Symétrie des Attentions : l'interview de Jean-Jacques Gressier dans l'émission Smart Job

Summary

Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service, aborde l'importance de la symétrie des attentions dans les relations entreprises-clients et collaborateurs. Il partage son expérience de l'hôtellerie, où valoriser les employés, comme les femmes de chambre, améliore à la fois leur bien-être et les performances de l'entreprise. Gressier évoque également la transformation numérique du commerce, la nécessité d'un travail sur soi pour les dirigeants, et l'impactdelacriseCOVIDsurlesmodèlesdeservice.Lelabel'ÉquipeHeureuse,ClientsHeureux'enestunexempleconcretdecetteapprochehumaineetperformante.

Takeaways

• 😀 L'importance de la réinvention du travail pendant la crise, avec un focus sur l'organisation et le service client.
• 😀 Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service, met en avant son expérience dans l'hôtellerie pour souligner l'importance de valoriser les métiers de service.
• 😀 Valoriser les collaborateurs, comme les femmes de chambre, améliore non seulement leur bien-être, mais aussi la performance de l'entreprise.
• 😀 La crise a accéléré les mutations numériques, avec un passage au télétravail et à l'usage accru de la vente à distance, notamment via la visio.
• 😀 La visio-vente devient une compétence clé pour les vendeurs, combinant les aspects humains du service avec l'efficacité numérique.
• 😀 La symétrie des attentions est un concept central : la qualité des relations entre l'entreprise et ses clients dépend de la qualité des relations internes entre collaborateurs.
• 😀 Le baromètre national de l'asymétrie des attentions mesure la satisfaction des clients et des collaborateurs, mettant en lumière les écarts de perception.
• 😀 Un écart de perception important existe dans le secteur automobile, où les clients se sentent mieux traités que les collaborateurs qui les servent.
• 😀 L'un des défis majeurs est de convaincre les entreprises que le bien-être des collaborateurs doit être aussi important que celui des clients.
• 😀 Le label 'Équipe Heureuse, Clients Heureux' met l'accent sur l'épanouissement des salariés pour améliorer la qualité de service envers les clients.
• 😀 Jean-Jacques Gressier souligne que pour améliorer les relations avec les autres, il faut d'abordtravaillersursoi-mêmeentantquemanageretleader.

Q & A

Qu'est-ce que la symétrie des attentions et pourquoi est-elle importante dans les relations d'entreprise ?

La symétrie des attentions est un concept qui souligne l'importance de la qualité des relations internes à l'entreprise, et de la manière dont elle se répercute sur la relation avec les clients. Elle stipule que la qualité de la relation avec les clients doit être symétrique à celle avec les collaborateurs. Si les employés ne se sentent pas considérés et respectés, cela aura un impact négatif sur la relation client.

Comment l'hôtellerie a influencé la vision de Jean-Jacques Gressier sur la gestion des services ?

Jean-Jacques Gressier a travaillé dans l'hôtellerie avant de fonder l'Académie du Service. Il y a appris qu'en valorisant les métiers souvent sous-estimés, comme celui des femmes de chambre, et en améliorant les conditions de travail, la performance de l'entreprise pouvait être améliorée. Cela l'a amené à développer une philosophie où prendre soin des collaborateurs conduit à de meilleurs résultats pour l'entreprise.

Quels changements la crise du Covid-19 a-t-elle accélérés dans le monde du travail et du service client ?

La crise du Covid-19 a accéléré des changements qui auraient probablement eu lieu de toute façon. Le télétravail, par exemple, est devenu une pratique courante et a montré qu'il pouvait être bénéfique lorsqu'il est bien géré. En ce qui concerne le service client, beaucoup de clients qui n'achetaient pas à distance se sont tournés vers les achats en ligne, et des innovations comme la vente en visio se sont développées.

Qu'est-ce que le baromètre de l'asymétrie des attentions et pourquoi est-il important ?

Le baromètre de l'asymétrie des attentions est une étude qui évalue la perception des clients, des collaborateurs et des managers vis-à-vis de la qualité du service dans les entreprises. Il permet de mesurer les écarts de perception et d'identifier les domaines à améliorer, notamment la manière dont les employés sont traités par rapport aux clients. Ce baromètre est essentiel pour aider les entreprises à identifier des pistes de progrès.

Pourquoi est-ce que l'asymétrie des attentions pose un problème dans certaines entreprises ?

L'asymétrie des attentions pose problème lorsqu'il existe un écart entre la manière dont les clients sont traités et la manière dont les collaborateurs se sentent traités au sein de l'entreprise. Cela peut conduire à des incohérences dans la perception du service, et affecter la qualité de la relation avec les clients. Par exemple, dans le secteur automobile, un écart de perception peut exister entre le soin apporté aux clients lors de l'achat d'une voiture et le bien-être des collaborateurs en interne.

Quel est le lien entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients selon Jean-Jacques Gressier ?

Jean-Jacques Gressier soutient que la satisfaction des collaborateurs est directement liée à la satisfaction des clients. Si les employés ne se sentent pas épanouis et respectés, cela affecte leur performance et, par conséquent, l'expérience client. Il insiste sur le fait que les entreprises doivent prendre soin de leurs employés pour améliorer la qualité du service offert aux clients.

Comment les entreprises peuvent-elles utiliser le baromètre pour améliorer leur performance ?

Les entreprises peuvent utiliser le baromètre pour évaluer la perception qu'ont les clients et les collaborateurs du service qu'elles offrent. En identifiant les domaines où il existe un écart de perception, elles peuvent mettre en place des actions correctives pour améliorer à la fois l'expérience client et la satisfaction des collaborateurs, et ainsi améliorer leur performance globale.

Qu'est-ce que le label 'équipe heureuse, clients heureux' et comment fonctionne-t-il ?

Le label 'équipe heureuse, clients heureux' est une certification qui reconnaît les entreprises qui parviennent à créer un environnement de travail épanouissant pour leurs collaborateurs tout en offrant une expérience client de qualité. Il est attribué à ceux qui ont réussi à concilier bien-être des employés et satisfaction des clients, ce qui est un gage de performance durable.

Pourquoi le secteur automobile présente-t-il des écarts de perception importants selon le baromètre ?

Le secteur automobile présente des écarts de perception importants parce qu'il existe souvent un décalage entre l'attention portée aux clients pendant l'achat et le bien-être des collaborateurs après la vente. Les employés peuvent se sentir moins valorisés et informés des retours clients, ce qui peut nuire à leur motivation et à la qualité du service fourni.

Quels sont les principaux enseignements que l'on peut tirer du baromètre de l'asymétrie des attentions ?

Le baromètre de l'asymétrie des attentions montre qu'il est crucial pour les entreprises d'établir un équilibre entre la prise en charge des clients et celle des collaborateurs. Il révèle également que les entreprises doivent non seulement collecter les retours clients, mais aussi les partager avec leurs employés pour que ceux-ci puissent comprendrelesattentesdesclientsetaméliorerleurtravailenconséquence.