Différence cross canal multi canal omni canal

Summary

Dans ce script, l'évolution des expériences d'achat est explorée à travers les concepts de cross-channel, multichannel et omnichannel. Le cross-channel permet aux clients de combiner plusieurs canaux pour une seule transaction, tandis que le multichannel offre plusieurs points de contact sans nécessairement les intégrer. Enfin, l'omnichannel crée une expérience fluide et cohérente entre tous les canaux, permettant aux clients de passer de l'un à l'autre sans friction. La compréhension de ces distinctions est essentielle pour les entreprises cherchant à offrir une expérience client optimale.

Takeaways

• 😀 La vente a évolué, les consommateurs utilisent désormais plusieurs canaux pour effectuer leurs achats.
• 😀 Le cross-channel désigne l'expérience client où plusieurs canaux sont utilisés pour un seul achat, comme consulter un produit en magasin et acheter en ligne.
• 😀 Le multicanal fait référence à l'utilisation de plusieurs points de contact disponibles pour l'acheteur, que ce soit en magasin, sur mobile, ou via les réseaux sociaux.
• 😀 Les magasins doivent être attentifs à tous les canaux de vente existants pour offrir une expérience complète aux consommateurs.
• 😀 Le cross-channel implique une utilisation complémentaire de plusieurs canaux pendant les différentes étapes du parcours d'achat.
• 😀 L'objectif est de garantir une expérience cohérente et fluide entre les canaux sans perturber le consommateur.
• 😀 Le cross-channel est souvent considéré comme la prochaine étape du multicanal.
• 😀 L'omnicanal ajoute la notion d'ubiquité, permettant à un client d'utiliser plusieurs canaux simultanément, comme un mobile tout en étant en magasin.
• 😀 L'omnicanal exige une grande cohérence entre les canaux afin d'assurer une expérience sans faille pour le consommateur.
• 😀 Le consommateur peut vivre une expérience omnicanal plus fluide lorsqu'il utilise plusieurs canaux en même temps, comme le mobile en magasin.
• 😀 Pour être un « super vendeur », il est essentiel de maîtriser les trois concepts (cross-channel, multicanal, omnicanal) et de s'adapter aux choix du consommateur.

Q & A

Quelle est la différence entre le cross-canal, le multicanal et l'omnicanal ?

Le cross-canal implique l'utilisation de plusieurs canaux pour un même achat, par exemple, un client commence l'achat en magasin puis termine sur un site mobile. Le multicanal désigne l'utilisation de différents points de contact, comme en magasin, sur mobile ou via les réseaux sociaux, durant le parcours d'achat. L'omnichannel va plus loin en intégrant tous les canaux de manière cohérente, permettant une expérience fluide, même lorsque le client utilise plusieurs canaux en même temps.

Qu'est-ce que le cross-canal ?

Le cross-canal se réfère à l'expérience d'un client qui utilise plusieurs canaux pour réaliser un même achat. Par exemple, un client repère un produit en ligne, puis se rend en magasin pour l'essayer, mais ne trouve pas sa taille et termine l'achat sur un site mobile.

Que caractérise l'expérience multicanal ?

L'expérience multicanal se caractérise par l'utilisation d'un ou plusieurs canaux différents tout au long du parcours d'achat, tels que le magasin, le mobile, la tablette, le chat ou les réseaux sociaux. L'important ici est que chaque canal soit accessible indépendamment, sans intégration nécessaire.

Quel rôle jouent les réseaux sociaux dans le multicanal ?

Les réseaux sociaux font partie des points de contact disponibles dans une expérience multicanal. Ils permettent aux clients d'interagir avec la marque tout au long de leur parcours d'achat, ajoutant une dimension supplémentaire à l'expérience client.

Comment les magasins doivent-ils s'adapter au multicanal ?

Les magasins doivent veiller à offrir une expérience fluide sur tous les canaux disponibles, en permettant aux clients de passer facilement d'un canal à l'autre, qu'il s'agisse de l'achat en magasin, sur mobile, ou via les réseaux sociaux.

Qu'est-ce que l'omnichannel ajoute par rapport au multicanal ?

L'omnichannel introduit une notion de cohérence entre tous les canaux utilisés par le client. Contrairement au multicanal où les canaux sont séparés, l'omnichannel garantit que l'expérience soit homogène, même si le client utilise plusieurs canaux simultanément.

Qu'est-ce que cela signifie qu'un client utilise des canaux de manière ubiquitaire ?

Cela signifie que le client peut utiliser plusieurs canaux en même temps, comme par exemple, être en magasin tout en consultant son téléphone mobile. L'ubiquité rend l'expérience encore plus fluide et intégrée.

Pourquoi est-il important de différencier ces trois concepts (cross-canal, multicanal, omnicanal) ?

Il est crucial de différencier ces concepts afin d'adapter les stratégies de vente aux besoins des clients. Chaque approche répond à une expérience spécifique et les détaillants doivent comprendre ces distinctions pour offrir une expérience optimale et sans accroc.

Quel est l'impact de ces stratégies sur les ventes ?

Ces stratégies influencent directement les ventes en offrant une expérience d'achat plus fluide et accessible. Un client qui peut acheter de manière cohérente à travers différents canaux sera plus enclin à effectuer des achats.

En quoi les détaillants peuvent-ils devenir des 'super vendeurs' grâce à ces stratégies ?

Les détaillants peuvent devenir des 'super vendeurs' en adaptant leur expérience client à ces différentes stratégies. En comprenant et en maîtrisant le cross-canal, le multicanal et l'omnichannel, ils peuvent répondre aux attentes des clients, quel que soit le canal choisi, et ainsi offrir une expérience client de qualité.