Tone of Voice | Online Call Center Agent Soft Skills Part 4

Summary

En este video, el entrenador de centros de contacto explica la importancia del tono de voz en las llamadas telefónicas. Destaca cómo el tono, la entonación y los matices de la voz son claves para una comunicación efectiva, especialmente cuando no se pueden usar señales visuales. Ofrece consejos prácticos para mejorar el tono de voz, como mantener una actitud positiva, ajustar el tono según la situación del cliente y practicar constantemente. El video enfatiza que, aunque las palabras son importantes, el cómo se comunican puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente.

Takeaways

• 😀 La voz es un factor clave en la comunicación telefónica, ya que el 70% de lo que se transmite depende de ella.
• 😀 La tonalidad de la voz, como el tono, ritmo, volumen, énfasis y pausas, afecta enormemente la comprensión del mensaje.
• 😀 El tono de voz puede cambiar completamente el significado de una misma frase, dependiendo de qué palabra se enfatice.
• 😀 El estado emocional influye en cómo se percibe el mensaje, incluso si las palabras son correctas.
• 😀 Aunque se esté en un mal día, es importante dejar las emociones afuera para mantener una actitud positiva en las llamadas.
• 😀 Es crucial ser consciente de la emoción que transmites, ya que la actitud puede transformar una llamada difícil en una excelente.
• 😀 Las emociones de un cliente, como la ira o la tristeza, deben ser manejadas con un tono adecuado, calmado y empático.
• 😀 La práctica constante del tono de voz mejora las habilidades de comunicación y elimina hábitos no deseados.
• 😀 El contexto de la llamada debe ser considerado al ajustar el tono, especialmente si el cliente está molesto o emocional.
• 😀 La gente recuerda cómo los hiciste sentir, incluso si no recuerdan exactamente lo que dijiste.

Q & A

¿Por qué es importante el tono de voz en un centro de contacto?

El tono de voz es crucial en un centro de contacto porque, sin los elementos visuales como las expresiones faciales o el lenguaje corporal, es la única herramienta que tenemos para transmitir emociones y claridad. A través del tono, podemos hacer que nuestras conversaciones sean más atractivas y comprensibles.

¿Qué porcentaje de la comunicación proviene del tono de voz en una llamada telefónica?

Cuando no tenemos acceso a las señales visuales como en una llamada telefónica, el 70% de la comunicación proviene del tono de voz, mientras que solo el 7% proviene de las palabras mismas.

¿Qué es el tono de voz y cómo se compone?

El tono de voz es como las notas musicales en una melodía. Se compone de varios elementos como el tono, el ritmo, el volumen, la énfasis y las pausas. Variar estos elementos hace que la conversación sea más dinámica y comprensible.

¿Por qué el tono de voz afecta tanto la interpretación del mensaje?

El tono de voz afecta la interpretación porque, dependiendo de qué palabras se enfatizan, el significado de una frase puede cambiar completamente. Cambiar la entonación, el volumen o el ritmo de una palabra puede alterar el mensaje percibido.

¿Cómo puede el estado emocional de un agente influir en su tono de voz?

El estado emocional de un agente impacta directamente en su tono de voz. Si el agente está frustrado o cansado, su tono puede sonar desinteresado o irritable, lo que puede afectar negativamente la experiencia del cliente. Es importante que el agente controle sus emociones para mantener un tono positivo.

¿Qué consejos prácticos se dan para mejorar el tono de voz?

Algunos consejos incluyen: usar los cinco elementos del tono de voz, mantener una actitud positiva, dejar las emociones fuera del trabajo, adaptar el tono al contexto de la llamada (por ejemplo, ser calmado si el cliente está molesto) y practicar constantemente.

¿Cómo puede un agente cambiar su actitud durante una llamada para mejorar el tono de voz?

Un agente puede cambiar su actitud al dejar las emociones del pasado detrás y decidir conscientemente estar más positivo o profesional, independientemente de cómo se sintió en la llamada anterior. Esto se logra a través de la práctica y el autocontrol.

¿Por qué es importante ajustar el tono de voz según el contexto de la llamada?

Es importante ajustar el tono porque si un cliente está molesto o frustrado, el tono debe ser calmado y profesional. Si el cliente está triste o emocional, el tono debe ser más suave, empático y comprensivo para manejar mejor la situación.

¿Qué impacto tiene un tono de voz negativo o monótono en una llamada?

Un tono monótono o negativo puede hacer que la conversación sea difícil de seguir o que el cliente perciba que el agente no está interesado en ayudar. Esto puede afectar la experiencia del cliente y reducir la efectividad de la llamada.

¿Cuál es el consejo final sobre el tono de voz en las llamadas telefónicas?

El consejo final es recordar que, aunque las palabras son importantes, lo que realmente perdura es cómo hicimos sentir al cliente. El tono de voz adecuado puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y facilitar una mejor resolución de problemas.