Mkt Serviços - revisão prova parte 1 unidade 3 Comp. Consumidor

Summary

El comportamiento del consumidor de servicios es similar al del consumidor de productos, pero con diferencias basadas en la relación emocional y el costo percibido. Se exploran dos tipos de contacto con el servicio: alto y bajo contacto, influenciando la forma en que se evalúa el servicio. El proceso de compra del consumidor se divide en tres etapas: pre-compra, compra y post-compra. Además, se destacan los riesgos que afectan las decisiones de compra, como el riesgo funcional, financiero, temporal, físico, psicológico, social y sensorial. La gestión de expectativas es clave para evitar discrepancias entre lo esperado y lo recibido.

Takeaways

• 😀 El comportamiento del consumidor en servicios no es muy diferente al comportamiento de los consumidores de productos, pero varía según el tipo de servicio y la relación emocional que el consumidor tenga con él.
• 😀 Los servicios se dividen en de contacto alto y bajo. Los de contacto alto implican interacción directa con el proveedor, como en una tienda o hotel, mientras que los de contacto bajo se adquieren principalmente de manera remota, como en compras en línea o por teléfono.
• 😀 El proceso de compra del consumidor se divide en tres etapas: pre-compra, compra y post-compra. Cada etapa involucra diferentes decisiones y evaluaciones por parte del consumidor.
• 😀 En la etapa de pre-compra, el consumidor reconoce una necesidad y busca información, pero puede decidir no seguir adelante con la compra si descubre que no puede permitírselo o si decide que no es prioritario.
• 😀 La etapa de compra es el momento en que el consumidor interactúa directamente con el proveedor del servicio y efectúa la compra.
• 😀 La etapa de post-compra implica evaluar el servicio recibido y decidir si se recomendará o si se repetirá la compra en el futuro.
• 😀 Los riesgos en la decisión de compra incluyen riesgos funcionales (¿funcionará el servicio?), financieros (¿valdrá la pena el dinero?), temporales (¿habrá desperdicio de tiempo?), físicos (¿habrá daño personal o material?), psicológicos (miedos o emociones del consumidor), sociales (preocupaciones sobre lo que piensen los demás) y sensoriales (estímulos que afectan los sentidos).
• 😀 Los riesgos funcionales y financieros están muy relacionados: si el servicio no cumple con lo esperado, el consumidor perderá tanto dinero como tiempo.
• 😀 Las expectativas del consumidor pueden ser influenciadas por lo que desea recibir y lo que realmente obtiene. Es crucial que el proveedor defina claramente el nivel de servicio que ofrecerá para evitar una zona de tolerancia amplia que pueda llevar a la insatisfacción.
• 😀 El 'momento de la verdad' es el momento en que ocurre un incidente crítico en el servicio que puede mejorar o empeorar la evaluación del consumidor. Estos incidentes pueden ser positivos (como una sorpresa agradable) o negativos (como un mal servicio).

Q & A

¿Cuál es la diferencia principal entre el comportamiento del consumidor de servicios y el comportamiento del consumidor de productos?

La diferencia principal radica en la relación emocional que el consumidor tiene con el servicio y el tipo de contacto que tiene con el proveedor. Mientras que los productos pueden ser más tangibles, los servicios dependen de la interacción y el contacto directo con el proveedor o se pueden adquirir a través de medios remotos como el teléfono o internet.

¿Qué son los servicios de contacto bajo y alto?

Los servicios de contacto bajo son aquellos en los que el consumidor tiene poca o ninguna interacción directa con el proveedor, como compras en línea o por teléfono. Los servicios de contacto alto involucran una interacción directa con el proveedor y las instalaciones del servicio, como en una tienda, hotel o restaurante.

¿Cómo afecta el tipo de contacto con el servicio al comportamiento del consumidor?

El tipo de contacto influye en la forma en que el consumidor evalúa el servicio. En los servicios de contacto alto, el consumidor puede evaluar más aspectos del servicio, como la higiene, la infraestructura y la atención al cliente. En servicios de contacto bajo, como las compras en línea, estas evaluaciones son limitadas.

¿Cuáles son las tres etapas del proceso de compra según el material?

El proceso de compra se divide en tres etapas: la etapa pre-compra, la compra y la post-compra. La pre-compra incluye la identificación de la necesidad y la búsqueda de información, la compra se lleva a cabo en el encuentro del servicio, y la post-compra se refiere a la evaluación del servicio después de la experiencia.

¿Qué riesgos menciona el material que afectan la decisión de compra del consumidor?

El material menciona siete riesgos que afectan la decisión de compra: riesgo funcional, riesgo financiero, riesgo temporal, riesgo físico, riesgo psicológico, riesgo social y riesgo sensorial.

¿Cómo se define el riesgo funcional en la decisión de compra?

El riesgo funcional se refiere a la incertidumbre de si el servicio o producto funcionará como se espera. Por ejemplo, si una película será buena o si un gimnasio ayudará a alcanzar los objetivos deseados.

¿Qué es el riesgo temporal y cómo influye en el comportamiento del consumidor?

El riesgo temporal es la preocupación por la pérdida de tiempo al invertir en un servicio que no cumple con las expectativas. Si el servicio no funciona como se esperaba, el consumidor no solo pierde dinero, sino también tiempo.

¿Qué significa el riesgo psicológico y cómo afecta las decisiones de compra?

El riesgo psicológico está relacionado con las emociones y el miedo que un consumidor puede tener al contratar ciertos servicios, como el miedo a volar o a participar en actividades de turismo de aventura. Este tipo de miedo puede disuadir a los consumidores de realizar la compra.

¿Por qué es importante que las empresas gestionen las expectativas de los clientes?

Es crucial que las empresas gestionen las expectativas para evitar una gran diferencia entre lo que el consumidor espera recibir y lo que realmente obtiene. Esto se puede hacer mostrando claramente lo que el servicio incluye, y estableciendo expectativas realistas que se puedan cumplir.

¿Qué son los 'momentos de la verdad' y cómo influyen en la evaluación del servicio?

Los 'momentos de la verdad' son los puntos de contacto directos entre el consumidor y el servicio, donde se realiza la compra o se experimenta el servicio. Estos momentos son críticos para la evaluación del servicio, ya que pueden mejorar o deteriorar la percepción del cliente dependiendo de la calidad de la interacción.