【接遇マナー①】介護現場に必要な接遇マナーについて紹介します。

いけちゃんの介護大学

17 Apr 202206:47

Summary

TLDRこのビデオスクリプトでは、理学療法士の木ちゃんが介護現場に役立つ情報を発信しています。特に、接遇の重要性とそのメリットを紹介し、職場の雰囲気の良し悪し、信頼関係の築き方、他社との差別化の方法について語っています。接遇マナーの基本5原則も紹介されており、挨拶、声量、言葉遣い、表情、身だしなみが含まれています。さらに、視力低下による認知の難しさや、適切な言葉遣いの重要性についても触れています。最後に、介護現場での接し方における距離感の違いと、丁寧な言葉遣いの重要性が強調されています。

Takeaways

😀 接遇とは、おもてなしの心で相手に接するという意味を持っています。
🌟 接遇を身につけることで職場の雰囲気が良くなり、信頼関係を築くことができます。
🔑 信頼関係がないと介護の際に利用者からの抵抗が起き、転倒やケガにつながる可能性があります。
🏢 接遇は利用者だけでなく、家族、ボランティア、スタッフなど全ての関係者に対するもので重要です。
👥 人間関係が良くなることにより、コミュニケーションが円滑になり、職場が働きやすいになります。
🌈 他社との差別化を図るためにも、接遇マナーは欠かせない要素です。
📢 接遇マナーの基本5原則は挨拶、声家計、言葉遣い、表情、身だしなみです。
👁 高齢性難聴を考慮し、利用者とのコミュニケーションは伝わりやすい声の大きさとトーンで行うべきです。
👴 高齢者は中心視力が高く、周辺視力が低下するため、挨拶は利用者の正面から行いましょう。
🛠️ 外部業者にも接遇マナーを適用し、作業終了後に感謝の挨拶を忘れずにしましょう。
📝 チェックリストを使って接遇マナーを確認し、挨拶や言葉遣いを適切に行うようにしましょう。

Q & A

介護現場において接遇とはどのような意味ですか？
-接遇とは、おもてなしの心を持って相手に接するという意味を持ちます。それは職場の雰囲気を良くすることや信頼関係を築くことにもつながります。
接遇を身につけることでどのようなメリットがありますか？
-接遇を身につけることで職場の雰囲気が良くなり、信頼関係を築き、安全に介護を行うことができます。また、他社との差別化にもつながります。
接遇は誰に対して必要なスキルですか？
-接遇は利用者のためだけにあるものではありません。面会に来た家族やボランティア、一緒に働く職員など、関わる全ての人に必要です。
職場の雰囲気が良くない場合に起こる可能性がある問題は何ですか？
-人間関係が良くない職場ではホウレンソウなどの必要な8が適切に行われず業務に支障を来す恐れがあります。また、利用者や家族にも職場の空気感が伝わってしまうでしょう。
接遇マナーの基本5原則とは何ですか？
-接遇マナーの基本5原則は挨拶、声家計、言葉遣い、表情笑顔、街道身だしなみです。
利用者に対する挨拶にはどのようなポイントがありますか？
-利用者に対する挨拶は利用者の正面から笑顔でゆっくりと近づき、伝わりやすい声の大きさトーンで話すことが大切です。
高齢性難聴の特徴とは何ですか？
-高齢性難聴の特徴として高音域の音から聞こえが低下していくというものがあります。加齢により周辺視が見えにくくなり、中心視の範囲が狭くなります。
視野が狭いと認識しにくい理由は何ですか？
-視野が狭いと、真横からの話しかけても認識しづらく、ユマニチュードでは本人の正面に入ることが重要とされています。
外部業者に対する挨拶にはどのようなポイントがありますか？
-外部業者に対しても挨拶をし、作業終了後にはおつかれさまでした、ありがとうございましたなどの挨拶をすることが重要です。
介護現場での言葉遣いの重要性とは何ですか？
-介護現場での言葉遣いは、利用者にとって生活の場であることと、安心感を提供することに関連しています。正しい言葉遣いを用いることで、適切な距離感を保ち、相手に配慮した表現をすることが求められます。
丁寧な言葉遣いと短い言葉遣いの違いは何ですか？
-丁寧な言葉遣いは相手を尊重する表現です。一方、短い言葉遣いは認知機能が低下していると長い敬語が伝わりづらいため、短い言葉を使っているという意見があります。
デリケートな内容については話すときに注意すべきこととは何ですか？
-デリケートな内容については周りに配慮して、言葉を選んだり周囲に聞こえない大きさで話すことで注意が必要です。

Outlines

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😀 介護における接遇の重要性と基本原則

第1段落では介護現場における接遇の重要性が説明されています。接遇とは、おもてなしの心を持ち相手に接する行為であり、職場の雰囲気を良くし、信頼関係を築くことで安全な介護が実現できます。また、接遇は利用者だけでなく、家族やボランティア、スタッフなど全ての関係者に対して必要とされています。接遇を通じて職場の雰囲気が良くなると、コミュニケーションが円滑になり、自分自身も働きやすくなるとされています。さらに、接遇マナーの基本5原則として挨拶、声量、言葉遣い、表情、身だしなみが挙げられ、それぞれの注意点が説明されています。例えば、利用者に対しては正面からゆっくりと近づき、伝わりやすい声で挨拶するように心がけることが重要です。また、高齢者の視力の低下についても触れられ、視野が狭い状態でのコミュニケーションの取り方についてもアドバイスが提供されています。

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😀 介護における言葉遣いや距離感の取り方

第2段落では介護における言葉遣いや距離感の取り方に関するアドバイスが提供されています。タメ口での会話やマナーを欠いた対応は避け、謙譲語を使用することが重要です。また、認知機能が低下している場合でも、敬語は長いと伝わりづらいため、短くても丁寧な言葉遣いに気を配る必要があります。さらに、排泄介助や入浴介助などデリケートな内容については、周囲に聞こえない大きさで話すことで配慮をはかるべきです。チェックリストとして、言葉遣いがならないか、分かりやすい言葉で話しているか、クッション言葉を使えているか、利用者や仲の良い職員をあだ名で呼んでいないか、デリケートな内容は周りに配慮しているかなどが挙げられています。この段落は介護現場で働く人々が適切な言葉遣いや距離感を意識することで、より良い介護サービスを提供できるようになる手助けとなるでしょう。

Mindmap

Keywords

💡介護職

介護職とは、高齢者や身体的な障害を持つ人々を支援する職種のことです。このビデオでは、介護現場で働く人々が身につけるべき接遇の重要性について語られています。信頼関係を築き、職場の雰囲気を良くすることが、介護職の重要な役割の一つとされています。

💡接遇

接遇は、おもてなしの心を持ちながら相手に接するという意味です。ビデオでは接遇を身につけることのメリットとして、職場の雰囲気の良しさ、信頼関係の築き方、他社との差別化などが挙げられています。接遇は介護現場だけでなく、家族やボランティア、スタッフ全員に向けて必要な態度とされています。

💡信頼関係

信頼関係は、介護職と利用者の間で築かれる信頼の絆です。ビデオでは信頼関係が築かれることで、介護が安全に行われ、利用者からの抵抗が少なくなり、転倒やケガのリスクが低減されると説明されています。信頼関係は接遇を通じて築かれる重要な要素です。

💡差別化

差別化は、他の介護施設やサービスとの違いを生み出すことです。ビデオでは利用者や家族が思いやりのある対応を期待し、施設を選ぶ際に差別化が重要な要素になると述べています。接遇マナーの基本5原則が差別化に寄与する例として紹介されています。

💡接遇マナーの基本5原則

接遇マナーの基本5原則とは、挨拶、声家計、言葉遣い、表情笑顔、街道身だしなみです。ビデオではこれらの原則が介護現場でのコミュニケーションの円滑化に寄与し、信頼関係の築きに必要な要素とされています。例えば、挨拶は利用者の正面から笑顔で行い、声の大きさにも注意を払う必要があると説明されています。

💡加齢性難聴

加齢性難聴は、高齢とともに自然に起こる聴力の低下です。ビデオでは高齢性難聴の特徴として高音域の音が聞こえにくくなると説明されており、介護職が利用者とコミュニケーションを取る際にはその点に注意する必要があるとされています。

💡中心視と周辺視

中心視と周辺視は、高齢者が物事を認識する視覚の範囲に関する用語です。ビデオでは高齢になると周辺視の能力が低下し、物事を認識しにくくなると説明されています。介護職はこの視覚の変化を理解し、適切なコミュニケーション方法を用いる必要があると強調されています。

💡遠慮

遠慮とは、他人の気持ちを考えることです。ビデオでは遠慮が接遇マナーに欠かせない要素として挙げられており、利用者や家族、スタッフ全員に向けて適切な距離感を保つことが重要だと述べています。遠慮深い対応は、介護現場での人間関係の円滑化に寄与します。

💡言葉遣い

言葉遣いは、コミュニケーションにおいて使われる言葉の選択と使い方です。ビデオでは言葉遣いに注意を払うことで、利用者との信頼関係を築くことができると説明されています。例えば、敬語の使い方や、丁寧な言葉遣いは介護現場でのコミュニケーションにおいて重要だと強調されています。

💡ジェスチャー

ジェスチャーとは、手や体を使って伝える非言語的なコミュニケーションです。ビデオでは言葉だけでは伝わりづらい場合に視覚的に理解しやすくするため、ジェスチャーを取り入れることが有効だと説明されています。例えば、食事の準備ができた旨を伝える際に、食事を指さしてから口に運ぶ動作を加えると、視覚的に理解しやすくなると紹介されています。

Highlights

理学療法士の木ちゃんが介護現場に役立つ情報を発信している

接遇とはおもてなしの心を持って相手に接するという意味を持つ

接遇を身につけることで職場の雰囲気が良くなる

信頼関係を築くことで安全に介護を行うことができる

他社との差別化を図るために接遇が重要である

接遇は利用者だけでなく、家族やボランティア、スタッフなど全ての人に対して必要

人間関係が良くなら職場の業務に支障が来ない

接遇を生かすことでコミュニケーションが円滑になり、職場の雰囲気が良くなる

接遇マナーの基本5原則として挨拶、声家計、言葉遣い、表情笑顔、街道身だしなみが挙げられる

利用者に対する挨拶は正面から笑顔でゆっくりと近づき、伝わりやすい声で話すことが重要

加齢性難聴の特徴として高音域の音から聞こえが低下する

高齢者の視野が狭くなり周辺視力が低下する

ユマニチュードでは本人の正面に入ることが重要とされている

外部業者にも挨拶をし、作業終了後に感謝の言葉をかける

接し方による距離感の違いは重要で、時には親しみを感じられる距離感で接することが良い

正しい言葉遣いは介護現場で非常に重要で、容赦との間に上下関係を生む表現は避けるべき

丁寧な言葉遣いは伝わりやすいが、敬語が伝わりづらい場合は丁寧語に切り替える

デリケートな内容については周りに配慮して言葉を選んだり、話す大きさを控える

チェックリストを使用して挨拶や言葉遣いや手の位置などを確認することが有効

介護現場は利用者にとって生活の場であり、自宅のように過ごすことができる安心感が求められる