Como atender la queja de un cliente

Summary

En este video, Geo González, fundadora de Revolución Panda, comparte un enfoque efectivo para manejar quejas de clientes. Comienza enfatizando la importancia de mantener la calma y escuchar al cliente para comprender su descontento. Luego, sugiere disculparse sinceramente, ofreciendo una solución adecuada al problema y agradeciendo al cliente por expresar su molestia. Destaca que un cliente contento es más valioso que uno insatisfecho, ya que el primero comparte su experiencia positiva con menos personas. Este enfoque busca no solo resolver el conflicto, sino también fidelizar al cliente y cuidar el negocio.

Takeaways

• 😀 Es fundamental mantener la calma al recibir quejas de clientes.
• 👂 Escuchar al cliente es clave; permítele expresar todas sus preocupaciones.
• 🙏 Ofrecer una disculpa sincera puede ayudar a desescalar la situación.
• 🔧 Proporcionar una solución efectiva es crucial para recuperar la satisfacción del cliente.
• 💖 Agradecer al cliente por su feedback es importante para construir relaciones duraderas.
• 📈 Solo 1 de cada 26 clientes molestos se queja; los demás simplemente se van.
• ⚖️ Ganar la pelea no es el objetivo; es más importante mantener la lealtad del cliente.
• 📝 Los clientes satisfechos son menos propensos a compartir su experiencia positiva que los insatisfechos a compartir la negativa.
• 🌟 Un cliente contento puede convertirse en un embajador de la marca si se le atiende adecuadamente.
• 👥 Siempre busca obtener más información para entender mejor la queja y encontrar una solución adecuada.

Q & A

¿Cuál es el primer paso para atender una queja de un cliente?

El primer paso es escuchar al cliente. Permítele expresarse y comparte toda la información sobre su queja.

¿Qué se recomienda hacer antes de escuchar a un cliente quejoso?

Se recomienda tomar un momento para mirar, respirar y relajarte antes de abordar la situación.

¿Por qué es importante disculparse ante un cliente molesto?

Disculparse ayuda a bajar la guardia del cliente y muestra que aceptas la parte que te toca en la situación.

¿Qué porcentaje de clientes molestos está dispuesto a perdonar si se disculpan?

Se menciona que el 70 por ciento de las personas molestas está dispuesto a perdonar si se acepta la parte correspondiente.

¿Cuál es el tercer paso después de disculparse?

El tercer paso es ofrecer una solución al problema del cliente. Esto puede incluir reemplazar un producto o resolver la situación de otra manera.

¿Por qué es crucial ofrecer una solución a un cliente molesto?

Es crucial porque un cliente molesto compartirá su experiencia negativa con muchas más personas que un cliente satisfecho.

¿Qué se debe hacer al final de la interacción con un cliente quejoso?

Al final, es importante agradecerle al cliente por compartir su queja, ya que esto puede ayudar a retenerlo.

¿Qué ocurre con los clientes que no expresan sus quejas?

El 25 de cada 26 clientes molestos no expresan su descontento y simplemente se van, lo que resulta en una pérdida para el negocio.

¿Qué consejo se da sobre ganar la pelea con un cliente?

El consejo es que no se trata de ganar la pelea, sino de mantener la relación con el cliente.

¿Cuáles son los cinco pasos clave para manejar quejas de clientes según el video?

Los cinco pasos son: respirar, escuchar, disculparse, solucionar el problema y agradecer.