Gestión por Procesos, parte 2 de 3

Euskalit Kudeaketa Aurreratua

28 Sept 200907:40

Summary

TLDREl proceso es una secuencia de actividades que añade valor a un producto o servicio, destinado a un cliente interno o externo. Las organizaciones deben centrarse en identificar y optimizar estos procesos, enfocándose en el cliente final. Existen procesos operativos que generan valor directo y procesos de apoyo que son esenciales para el funcionamiento interno. Implementar una gestión por procesos permite mejorar la satisfacción de todos los grupos de interés, unificando criterios y ajustando el enfoque organizativo. Este cambio requiere una transición cuidadosa desde el modelo funcional hacia uno basado en procesos, para mejorar la eficacia y eficiencia.

Takeaways

🔄 Un proceso es una secuencia o grupo de actividades que añaden valor a un producto o servicio destinado a un cliente.
🏢 Las organizaciones deben organizarse en torno a estos procesos para optimizar su orientación al cliente externo.
🛠️ Es esencial identificar actividades clave que aporten valor al cliente externo para simplificar y optimizar los procesos.
📊 Los procesos transversales ayudan a conectar las actividades de distintos grupos funcionales dentro de una empresa.
👥 Cada actividad tiene un proveedor anterior y un cliente posterior, lo que crea una cadena de valor interna que lleva al cliente final.
🧩 Las organizaciones también tienen procesos de apoyo o estratégicos, que no añaden valor directo al cliente final pero son fundamentales para el funcionamiento general.
📈 Es clave definir relaciones cliente-proveedor entre los diferentes procesos para establecer objetivos claros.
🔍 La gestión por procesos mejora la satisfacción de los grupos de interés al optimizar la atención y el cumplimiento de los objetivos.
📘 Un proceso es una unidad organizativa independiente y autónoma que requiere misión, objetivos, entradas y salidas claramente definidas.
🎯 El cambio cultural hacia una gestión por procesos permite una integración más horizontal y participativa, mejorando la eficiencia y la eficacia.

Q & A

¿Cómo se define un proceso en una organización?
-Un proceso se define como una secuencia o grupo de actividades que añaden valor a un producto o servicio destinado a un cliente, ya sea interno o externo.
¿Por qué es importante organizarse en torno a la secuencia de actividades orientadas al cliente?
-Es importante porque la lógica de la orientación al cliente indica que organizarse en torno a esta secuencia permite optimizar las actividades y agregar valor para el cliente final.
¿Qué pasos son necesarios para identificar las actividades que aportan valor al cliente externo?
-El primer paso es identificar las actividades que componen el proceso y que aportan valor al cliente externo. Luego, estas actividades pueden agruparse en uno o varios grupos para gestionar el proceso eficientemente.
¿Cómo se estructuran los procesos en una organización industrial o de servicios?
-En las organizaciones industriales o de servicios, los grupos de actividades suelen estar alineados con funciones comerciales, de diseño, producción, expedición, entre otros, y se organizan en secuencias que añaden valor al producto o servicio final.
¿Cómo se aplican estos conceptos de procesos en sectores como la sanidad o la educación?
-En sanidad, los procesos pueden incluir admisión, diagnóstico, hospitalización, entre otros. En educación, se pueden observar procesos como el diseño curricular y la orientación, todos organizados para agregar valor al servicio ofrecido.
¿Qué son los procesos operativos de negocio o centrales?
-Son los procesos que directamente agregan valor al cliente final y constituyen el núcleo de las operaciones en la organización. Cada organización debe identificar estos procesos basándose en sus actividades y orientarse al cliente final.
¿Cuál es la importancia de los procesos de apoyo o soporte?
-Aunque no aportan valor directamente al cliente final, los procesos de apoyo o soporte, como la gestión de personas o recursos, son esenciales para el funcionamiento adecuado de la empresa y deben integrarse en el modelo organizativo.
¿Por qué es importante definir las relaciones cliente-proveedor entre los diferentes procesos?
-Es importante porque los objetivos de cada proceso se establecen principalmente en función de estas relaciones, garantizando que cada actividad avance hacia la satisfacción del cliente interno y externo.
¿Cómo se diferencia un proceso de un procedimiento?
-Un proceso es una unidad de gestión que tiene independencia y autonomía, mientras que un procedimiento son las instrucciones que describen cómo se debe llevar a cabo el proceso desde su inicio hasta su finalización.
¿Qué cambio cultural menciona el documento con respecto a la gestión de procesos?
-El cambio cultural mencionado es la transición de una gestión verticalizada a una gestión por procesos, donde se integran a las personas en las prácticas diarias y se establecen indicadores y objetivos claros para mejorar continuamente.

Outlines

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🔍 Definición y lógica de los procesos

Un proceso se define como una secuencia de actividades que añaden valor a un producto o servicio para un cliente interno o externo. Las organizaciones, independientemente de su sector, operan mediante una serie de actividades organizadas que avanzan hacia el cliente final. Esta lógica se basa en una secuencia de proveedor interno a cliente interno, lo que subraya la importancia de la orientación al cliente. Cada actividad tiene un proveedor anterior y un cliente siguiente, creando una cadena de valor que atraviesa los departamentos funcionales. En cualquier tipo de organización, ya sea industrial, educativa, o de servicios, la orientación al cliente y la identificación de actividades clave son fundamentales para optimizar el valor añadido.

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🎯 Gestión de procesos en la organización

El enfoque de gestión por procesos implica que cada proceso organizativo tiene su propia misión, objetivos e indicadores, todo en función del cliente. Los procesos están gestionados por grupos de interés que supervisan su desarrollo y toman decisiones para mejorar continuamente su eficiencia. Un proceso es independiente y autónomo, con un propietario que es responsable de alcanzar los objetivos y cumplir con su misión. Aunque a menudo se confunden los procesos con los procedimientos, el primero representa una unidad de gestión, mientras que el segundo son las instrucciones que guían su funcionamiento. Este enfoque busca integrar a las personas en la práctica diaria y, a través de la medición de indicadores, mejorar la eficiencia y eficacia de la organización.

Mindmap

Keywords

💡Proceso

Un proceso es una secuencia o conjunto de actividades que añaden valor a un producto o servicio, destinado a un cliente interno o externo. En el contexto del video, se explica cómo todas las organizaciones tienen procesos y cómo deben organizarse en torno a estos para optimizar la creación de valor para el cliente final. Por ejemplo, en la fabricación de un producto, cada fase del proceso tiene un impacto directo en el valor final que recibe el cliente.

💡Valor añadido

El valor añadido se refiere al incremento en la utilidad de un producto o servicio a medida que pasa por diferentes etapas dentro de un proceso. El video enfatiza que las actividades deben centrarse en añadir valor para el cliente, lo que justifica la orientación hacia la mejora continua y la simplificación de procesos para maximizar dicho valor.

💡Cliente externo

El cliente externo es la persona o entidad que recibe el producto o servicio final. El video destaca que la lógica de la orientación al cliente exige que las empresas se organicen para satisfacer las necesidades de este cliente externo, optimizando los procesos para ofrecer el máximo valor.

💡Cliente interno

El cliente interno es una unidad o persona dentro de la organización que recibe el resultado de una actividad o proceso. Cada actividad dentro de un proceso tiene un cliente interno, y el video resalta la importancia de estas relaciones internas para el funcionamiento eficiente de la organización y la creación de valor para el cliente final.

💡Grupos de actividades

Los grupos de actividades son conjuntos de tareas que, al completarse, contribuyen a un proceso más amplio. En el video se mencionan ejemplos como diseño, producción y comercialización, que forman parte de los grupos operativos de una empresa y añaden valor a un producto o servicio a lo largo del proceso.

💡Proceso operativo

El proceso operativo es aquel que directamente contribuye al valor añadido del producto o servicio y está orientado al cliente externo. Estos procesos son cruciales para el funcionamiento central de la organización. El video explica cómo estos procesos deben ser identificados y optimizados para garantizar que añadan valor y satisfagan al cliente final.

💡Proceso de apoyo

Un proceso de apoyo no añade directamente valor al producto o servicio para el cliente final, pero es esencial para el funcionamiento general de la organización. El video menciona que estos procesos, como la gestión de recursos financieros o la administración de personal, sirven como apoyo a los procesos operativos, garantizando que todo el sistema funcione eficientemente.

💡Mapa de procesos

El mapa de procesos es una herramienta que define y organiza los diferentes procesos dentro de una organización. Este mapa ayuda a identificar responsabilidades, objetivos y relaciones entre los diferentes procesos, tanto operativos como de apoyo. El video subraya que este modelo es clave para gestionar adecuadamente la organización orientada al cliente.

💡Propietario del proceso

El propietario del proceso es la persona responsable de que un proceso cumpla con su misión y alcance sus objetivos. En el video, se menciona que esta figura juega un rol clave en la gestión por procesos, asegurando que las actividades sean coherentes y se orienten al cliente, a través de indicadores y herramientas de seguimiento.

💡Indicadores de gestión

Los indicadores de gestión son herramientas que permiten medir el rendimiento de un proceso. El video recalca que sin medición, no se puede mejorar, y por eso es esencial utilizar indicadores para evaluar la eficiencia y la efectividad de los procesos, lo cual facilita la mejora continua dentro de la organización.

Highlights

Un proceso puede definirse como una secuencia o grupo de actividades que añaden valor a un producto o servicio destinado a un cliente interno o externo.

En las organizaciones, los procesos que se centran en el cliente externo deben organizarse en torno a la secuencia que fabrica el producto o servicio.

Es importante identificar las actividades que componen el proceso y que aportan valor al cliente externo.

En las empresas, los grupos de actividades suelen integrar áreas funcionales como comercial, diseño, producción y expedición.

Cada actividad en un proceso tiene como proveedor a la anterior y como cliente a la siguiente, hasta llegar al cliente final.

La lógica de los procesos es transversal al modelo funcional, lo que permite una orientación más clara hacia el cliente.

La tendencia de la gestión por procesos es simplificar los esquemas organizativos, orientándose hacia uno o varios procesos transversales.

Cada organización debe identificar sus propios procesos clave en función de las actividades que realiza, siempre manteniendo la orientación al cliente final.

Existen procesos que no aportan directamente valor al cliente final, pero son necesarios para el correcto funcionamiento de la empresa.

Estos procesos de apoyo, también llamados de gestión o estratégicos, deben integrarse en el modelo organizativo con claridad en sus relaciones cliente-proveedor.

La implementación de la gestión por procesos ha permitido unificar criterios y mejorar la satisfacción de la comunidad educativa.

Es esencial definir claramente las relaciones cliente-proveedor entre los diferentes procesos para establecer objetivos claros.

La transición hacia un modelo de gestión por procesos puede ser gradual para evitar confusiones con el sistema funcional tradicional.

Un proceso debe tener misión, objetivos, indicadores y procedimientos claros para ser gestionado eficazmente.

La mejora continua de los procesos depende de la medición de su eficacia y eficiencia, así como de la participación activa de las personas involucradas.