Customer Journey beim Autokauf | Adobe DE
Summary
TLDRMoe ist auf der Suche nach einem neuen Auto und durchlebt eine Reihe von Herausforderungen. Sie sucht nach Informationen, wählt ein Modell aus, nimmt einen Testflug und unterschreibt einen Vertrag. Trotz des positiven Ergebnisses fühlt sie sich überfordert und vernachlässigt. Adobe Experience Cloud bietet eine Lösung, die Kunden wie Moe durch die gesamte Kundenreise führt, indem sie die passenden Inhalte zu rechter Zeit und über den richtigen Kanal liefert.
Takeaways
- 🚗 **Suche nach Informationen**: Moe sucht nach Informationen über Autos, ist aber von der Menge an unpersonalisierter Information überfordert.
- 🔍 **Auswahl des Modells**: Sie wählt ein Modell aus und konfiguriert es mit einem Online-Tool.
- 🚘 **Testfahrt**: Moe besucht einen Händler, um einen Testflug zu organisieren und fährt das ausgewählte Auto.
- ❤️ **Zufriedenheit mit der Auswahl**: Moe ist mit ihrer Autoauswahl zufrieden, aber der Händler kann ihre Konfiguration nicht abrufen.
- 🔄 **Wiedereingabe der Konfiguration**: Der Händler erstellt eine Kopie der Konfiguration basierend auf Moes Erinnerung.
- 💸 **Angebotsvergleich**: Moe sucht Angebote anderer Marken, ist aber erneut von der Menge an Informationen überfordert.
- 📝 **Vertragsabschluss**: Sie kehrt zurück und unterzeichnet den ersten Vertrag, hätte aber mehr Optionen gewünscht.
- 🕒 **Wartezeit bis zur Lieferung**: Moe wartet auf die Übergabe des neuen Autos ohne Updates oder Kontakt.
- 😞 **Mangelnde Kundenbindung**: Nach dem Verkauf fühlt Moe sich alleine gelassen, da sie nicht kontaktiert wird, um ihre Zufriedenheit zu überprüfen oder einen Service zu arrangieren.
- 🔄 **Kundenjourney-Probleme**: Die meisten Schwierigkeiten entstehen, wenn Moe zwischen unverbundenen Silos navigiert.
- 🌐 **Adobe Experience Cloud**: Dieses End-to-End-Tool liefert die richtigen Inhalte zu der richtigen Zeit über den richtigen Kanal.
Q & A
Was ist der erste Schritt in Moes Autokaufprozess?
-Moe sucht nach Informationen über verschiedene Autos über verschiedene Touchpoints, obwohl sie von der Menge an unpersonalisierter Information überfordert ist.
Wie wählt Moe das Automodell aus und konfiguriert sie es?
-Moe wählt ein Modell aus und konfiguriert es mit einem Online-Tool.
Warum ist Moe enttäuscht, als sie beim Händler vor Ort einen Testflug macht?
-Weil der Händler keinen Zugriff auf ihre Konfiguration hat und stattdessen eine Kopie aus ihrem Gedächtnis erstellt.
Was passiert, wenn Moe Angebote anderer Marken erhält?
-Moe fühlt sich erneut überfordert von der Menge an verfügbaren Informationen und ärgert sich darüber, dass sie den gesamten Prozess wiederholen muss.
Warum kehrt Moe zu dem ersten Vertrag zurück?
-Weil die anderen Angebote nicht attraktiv waren und sie lieber den ersten Vertrag unterschreibt.
Wie fühlt sich Moe, während sie auf die Übergabe ihres neuen Autos wartet?
-Moe fühlt sich alleine, da sie keine Kontakte oder Updates darüber erhält, wann ihr Auto bereit ist.
Was passiert in der Nachverkaufszeit, nachdem Moe ihr neues Auto erhalten hat?
-Moe fühlt sich wieder alleine, da niemand Kontakt mit ihr aufnimmt, um zu sehen, ob sie zufrieden ist oder einen Service plant.
Was wäre idealerweise passiert, um Moes Kundenerlebnis zu verbessern?
-Es wäre besser, wenn Moe durch jeden Schritt des Prozesses geführt worden wäre, mit der richtigen Information zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal.
Wie würde die Rolle des Händlers in einem idealen Prozess aussehen?
-Der Händler würde Moes Besuch erwarten, ihre Bedürfnisse verstehen und Zugriff auf ihre Konfiguration haben.
Was würde während der Wartezeit auf die Lieferung passieren, wenn Moe kontinuierlich informiert würde?
-Moe würde ständige Statusaktualisierungen erhalten, und es würde direkte Kommunikation mit dem Fahrzeug geben, um Bedürfnisse zu adressieren, bevor sie erkannt werden.
Wie würde sich Moes Loyalität auswirken, wenn sie bei jedem Schritt gut betreut würde?
-Wenn Moe bei jedem Schritt gut betreut würde, wäre sie bereit, ihre großartige Erfahrung zu wiederholen, wenn sie bereit ist, ihr nächstes Auto zu kaufen.
Was ist Adobe Experience Cloud und wie kann es bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses helfen?
-Adobe Experience Cloud ist eine end-to-end-Lösung, um die richtige Inhalte an die Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zu liefern.
Outlines
🚗 Kundenreise im Automobilmarkt
Der Text beschreibt die Reise einer Frau namens Moe, die ein neues Auto kaufen möchte. Sie hat bereits ein Budget und eine Vorstellung von dem Auto, das sie haben möchte. Moe sucht nach Informationen über verschiedene Kanäle, ist jedoch von der Menge an unpersonalisierter Information überwältigt. Sie wählt ein Modell aus und konfiguriert es online. Anschließend besucht sie einen Händler, um einen Probefahrt zu machen. Sie fällt in ihr Auto und möchte es kaufen, aber der Händler kann ihre Konfiguration nicht aufrufen, was zu einer Wiederholung des Konfigurationsprozesses führt. Moe fühlt sich überfordert und genervt, als sie Angebote anderer Hersteller erhält und die Prozess wiederholen muss. Sie kehrt zu ihrem ersten Angebot zurück und unterzeichnet den Vertrag, obwohl sie mehr Optionen hätte mögen. Während der Wartezeit auf die Übergabe ihres neuen Autos erhält sie keine Updates oder Kontakte. Nach dem Kauf fühlt sie sich während des Nachverkaufs wieder alleine gelassen, da niemand sie kontaktiert, um zu sehen, ob sie zufrieden ist oder einen Servicetermin plant. Der Text hebt hervor, dass die meisten Schmerzpunkte durch unverbundene Silos entstehen und dass eine bessere Kundenführung von Anfang an über jeden Touchpoint hinweg notwendig wäre.
Mindmap
Keywords
💡Automotive Customer Journey
💡Touch Points
💡Personalisierte Information
💡Test Drive
💡Dealer
💡Konfiguration
💡Vertrag
💡Lieferung
💡Nachverkauf
💡Adobe Experience Cloud
Highlights
Moe is looking to buy a new car within her budget and with specific preferences.
Moe searches for information through various touchpoints but finds it overwhelming.
She selects a car model and configures it using an online tool.
Moe visits a local dealer to arrange a test drive.
The dealer is unable to access Moe's car configuration, leading to a duplicate being built manually.
Moe receives an offer from the dealer but seeks other options.
She feels overwhelmed by the information and annoyed at having to repeat the process.
Moe returns to the first dealer to sign a contract, despite wanting more options.
Moe experiences a lack of communication and updates while waiting for her new car.
After sales, Moe feels neglected with no contact to check her satisfaction or arrange service.
The main pain points occur due to unconnected silos in the customer journey.
Moe's journey could be improved with guided information and a trusted advisor.
The dealer should have been prepared for Moe's visit with her configuration and needs in mind.
Moe would have preferred constant status updates while waiting for her car's delivery.
Direct communication with the vehicle could address needs before they are recognized.
Moe's positive experience would lead her to repeat the process when buying her next car.
Adobe Experience Cloud offers an end-to-end solution for delivering the right content at the right time.
Learn more about Adobe Experience Cloud by visiting Adobe's website.
Transcripts
understanding the automotive customer
journey Moe wants to buy a new car
she knows her budget and has a clear
idea of the kind of car she would like
let's follow her through each stage of
her personal journey to owning a new car
first of all most searches for
information via a number of touch points
although she's overwhelmed by the amount
of unperson alized info Moe chooses a
model and configures it using the online
tool next Moe visits a local dealer to
arrange a test drive she selects a car
and takes it for a spin Moe loves her
choice of car but unfortunately the
dealer has no way to access her
configuration so instead they
painstakingly built a duplicate from
Moe's memory and the dealer creates an
offer still mota sized to get offers
from other brands she feels again
overwhelmed by the available information
and annoyed to have to repeat the
process as none of the other offers were
tempting Moe goes back and signs the
first contract but would have still
liked more options now Moe waits for the
handover of her new car and waits with
no contact or update about exactly when
her car will be ready after chasing the
dealer she finally gets her new car
during the after sales period Moe feels
alone again nobody contacts her to see
if she's satisfied to arrange a service
even though she's happy with the car she
feels unloved so what went wrong most
pain points occur as she travels between
unconnected silos from her first touch
point she could have been guided through
each face at the information stage Moe
would receive the right content at the
right time and via the right channel as
she navigated the different touch points
until finally seeking a dealer to be her
trusted advisor
the dealer would be expecting Moe's
visit would understand her needs and
have access to her configuration the
contract would be perfect for Moe while
waiting for delivery she'd receive
constant status updates following this
direct communication with the vehicle
would mean needs could be addressed
before they're even recognized enabling
continued interaction but that's not the
end of most journey as she was taken
care of along every step she'll be happy
to repeat her great experience when
she's ready to buy her next car the
Adobe experience cloud is an end-to-end
solution to deliver the right content to
your customers at the right time via the
right channel to learn more visit Adobe
dot d e slash experience - cloud
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