El Triángulo Del Servicio

lepatru007

15 Apr 201909:40

Summary

TLDREl video de 'Medicación 101' explora el Triángulo de Servicio, un modelo estratégico creado en los años 80 por Carlos Alberto para maximizar la experiencia del cliente. Se discuten sus orígenes, características y la importancia de este en la organización, enfocándose en el cliente como el núcleo del modelo. Se abordan elementos clave como la estrategia, sistemas y personal, y cómo estos deben estar alineados para ofrecer un servicio de calidad que supere las expectativas del cliente.

Takeaways

😀 El Triángulo de Servicio es un concepto creado en los años 80 por Carlos Alberto para maximizar la experiencia del cliente con las empresas prestadoras de servicios.
🔍 El eje principal del triángulo es la estructura motivacional del cliente, enfocándose en la interacción humana y la percepción del servicio.
🌐 Las características de un servicio incluyen que se puede producir en el instante, se presta donde se encuentra físicamente el cliente y no se puede probar con anterioridad.
🛒 Con el avance tecnológico, los servicios pueden ser comprados y utilizados de manera electrónica, alterando la noción tradicional de 'físicamente'.
🤝 La interacción entre el servicio prestado y el cliente es crucial, ya que determina la percepción de valor del servicio por parte del cliente.
🎯 El éxito en el servicio se puede alcanzar a través del triángulo, que integra una estrategia bien concebida, personal capacitado y sistemas amables con el cliente.
📈 La estrategia del servicio es inherente a una premisa de beneficio y valor para el cliente, y debe ser una dirección unificada para toda la organización.
🛠 Los sistemas físicos y procedimentales deben ser diseñados para satisfacer las necesidades del cliente sin entorpecer las actividades de los prestadores de servicios.
👥 El personal es esencial para la prestación de servicios de calidad, requiriendo capacitación y formación para cumplir con la promesa del servicio.
🔑 La congruencia entre el cliente, la estrategia, el sistema y el personal es fundamental para impactar positivamente en el cliente y añadirle valor.

Q & A

¿Quién creó el concepto del Triángulo de Servicio?
-El Triángulo de Servicio fue creado en los años 80 por el experto y consultor de la gestión del servicio, el señor Carlos Alberto.
¿Cuál es el eje principal del servicio según el Triángulo de Servicio?
-El eje principal del servicio según el Triángulo de Servicio es la estructura motivacional del cliente.
¿Qué características definen un servicio según el Triángulo de Servicio?
-Un servicio se define por ser producido en el instante, prestarse en el lugar físico donde se encuentra el cliente, y no poder dar una prueba del servicio con anterioridad.
¿Cómo se puede influir en la percepción del cliente según el Triángulo de Servicio?
-La percepción del cliente se puede influir a través de la experiencia con el personal de la empresa, que depende de ese encuentro único entre el servicio prestado y el cliente.
¿Qué importancia tiene la estrategia en el Triángulo de Servicio?
-La estrategia representa la fórmula característica para la presentación de un servicio y es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene un valor para el cliente.
¿Qué componentes constituyen el Triángulo de Servicio según el guion?
-El Triángulo de Servicio está compuesto por el cliente, la estrategia, el sistema y el personal.
¿Qué papel juega el personal en el Triángulo de Servicio?
-El personal es el que presta el servicio y tiene contacto directo con el cliente, siendo crucial para la capacitación y formación para prestar un servicio de calidad.
¿Qué importancia tiene la interacción humana en el proceso de servicio según Carlos Alberto?
-Carlos Alberto aclara que el encuentro entre el servicio prestado y el cliente requiere interacción humana en algún grado, independientemente de la forma en que se realice el contacto.
¿Cómo debe ser el sistema para satisfacer las necesidades del cliente según el Triángulo de Servicio?
-Los sistemas deben ser amables para el cliente, no entorpeciendo las actividades de los prestadores de servicios, y deben estar en congruencia con el personal que los utiliza.
¿Cuál es la importancia de una buena impresión en la interacción cliente-empresa según el Triángulo de Servicio?
-La importancia de una buena impresión es crucial al momento de establecer contacto entre la empresa y el cliente, ya que influye directamente en la percepción y satisfacción del cliente.
¿Cómo se puede mejorar la calidad del servicio según el Triángulo de Servicio?
-Para mejorar la calidad del servicio, es necesario articular adecuadamente los cuatro elementos del Triángulo de Servicio (cliente, estrategia, sistema y personal) para impactar positivamente en la experiencia del cliente.

Outlines

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📚 Introducción al Triángulo de Servicio

El primer párrafo introduce el concepto del Triángulo de Servicio, creado en los años 80 por Carlos Alberto, un experto en gestión del servicio. Se discute cómo este modelo ayuda a las empresas a maximizar la experiencia del cliente, centrándose en la estructura y la motivación del cliente. Se mencionan las características de los servicios según Albert, como la producción instantánea y la prestación en el lugar físico del cliente, y cómo la percepción del servicio por parte del cliente depende de su experiencia con el personal de la empresa. Además, se enfatiza la importancia de la interacción humana y cómo la excelencia en el servicio puede lograrse a través de una estrategia bien concebida y un personal capacitado.

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🛠 Componentes del Triángulo de Servicio

El segundo párrafo profundiza en los componentes del Triángulo de Servicio: el cliente, la estrategia, el sistema y el personal. Se explica que el cliente es el centro del modelo y que tanto la estrategia como los sistemas y el personal deben estar alineados con sus necesidades y motivaciones. Se discute la importancia de la estrategia como una promesa de servicio que involucra a toda la organización y cómo la investigación de mercado y el diseño de la estrategia son fundamentales para satisfacer al cliente y añadirle valor. También se aborda la naturaleza del sistema como un mecanismo físico y procedimental que debe ser amigable para el cliente y cómo el personal, con contacto directo con el cliente, es crucial para la prestación de un servicio de calidad. Se enfatiza la necesidad de capacitación y compromiso del personal con la promesa de servicio para impactar positivamente en el cliente.

Mindmap

Keywords

💡Triángulo de servicio

El triángulo de servicio es un modelo estratégico para optimizar la relación entre una empresa de servicios y sus clientes. Se compone de tres elementos fundamentales: el cliente, la estrategia y el sistema. El video lo menciona como un concepto desarrollado en los años 80 por el experto Carlos Alberto, diseñado para maximizar la experiencia del cliente al integrar estos componentes.

💡Cliente

El cliente es el corazón del triángulo de servicio y su principal enfoque. El video resalta que tanto la estrategia como los sistemas y el personal deben alinearse con las necesidades y motivaciones del cliente. Además, menciona que la percepción del cliente sobre el servicio es integral y no separa los diferentes componentes.

💡Estrategia

La estrategia en el triángulo de servicio es la fórmula que una empresa utiliza para presentar su servicio. Según el video, debe estar alineada con las necesidades del cliente y tiene como objetivo guiar a toda la organización hacia la prestación de un servicio de calidad. También se menciona que la estrategia no debe centrarse en la competencia, sino en añadir valor al cliente.

💡Sistema

El sistema en el triángulo de servicio se refiere a los mecanismos físicos y procedimentales que permiten a la empresa ofrecer un servicio al cliente. El video destaca que estos sistemas deben ser amigables y no entorpecer las actividades de los empleados. Además, deben estar diseñados para facilitar la prestación del servicio de forma eficiente.

💡Personal

El personal es el componente del triángulo que tiene contacto directo con el cliente. El video subraya la importancia de capacitar y formar al personal para que preste un servicio de calidad. También menciona que, sin un personal capacitado y comprometido, incluso los mejores sistemas y estrategias pueden fallar en la prestación del servicio.

💡Interacción humana

La interacción humana es esencial en el modelo del triángulo de servicio. El video menciona que, según Carlos Alberto, la excelencia en el servicio requiere algún grado de interacción humana, ya sea en persona o a través de medios como el telemercadeo. Esta interacción es crucial para crear una experiencia única para el cliente.

💡Experiencia del cliente

La experiencia del cliente es el factor clave que determina el valor percibido del servicio. En el video se explica que la experiencia se construye a partir del contacto entre el cliente y el personal de la empresa, y que la percepción del cliente sobre el servicio influye en su decisión de continuar o no con la empresa.

💡Calidad del servicio

La calidad del servicio es un objetivo central en el triángulo de servicio. El video señala que la estrategia y los sistemas deben estar diseñados para ofrecer un servicio que satisfaga las expectativas del cliente, añadiendo valor. La calidad también depende de la preparación del personal y su capacidad para cumplir con la promesa de la empresa.

💡Motivación del cliente

La motivación del cliente es uno de los ejes principales del triángulo de servicio. El video menciona que la estrategia de la empresa debe tener en cuenta la estructura motivacional del cliente, que incluye tanto sus necesidades reales como sus expectativas. Esta motivación guía las decisiones del cliente en cuanto a la continuidad del servicio.

💡Contacto con el cliente

El contacto con el cliente es un punto crucial para el éxito del servicio. En el video se destaca la importancia de hacer una buena primera impresión cuando la empresa establece contacto con el cliente. Esto incluye la interacción directa y la manera en que el personal de la empresa maneja cada encuentro, ya que esto influye en la percepción general del servicio.

Highlights

Introducción al triángulo de servicio y su importancia en la gestión del servicio al cliente.

Origen del triángulo de servicio creado en los años 80 por Carlos Alberto.

El triángulo de servicio como herramienta para maximizar la experiencia del cliente.

La estructura motivacional del cliente como eje principal del servicio.

Características de un servicio según Albert: producido en el instante y prestado donde se encuentra el cliente.

La importancia de la interacción humana en la prestación de servicios.

El valor percibido del servicio por el cliente y su relación con la experiencia con el personal de la empresa.

La excelencia en el servicio a través de una estrategia bien concebida.

Componentes del triángulo de servicio: Cliente, Estrategia, Sistema y Personal.

El cliente como el corazón del modelo y la importancia de centrar la estrategia y sistemas en sus necesidades.

La estrategia como fórmula característica para la presentación de un servicio.

La investigación de mercado como base para conocer las necesidades del cliente y diseñar la estrategia.

Los sistemas como mecanismo físico y procedimental para satisfacer las necesidades del cliente.

El personal como elemento crítico en la prestación de servicios y la importancia de su capacitación.

La necesidad de congruencia entre los elementos del triángulo de servicio para impactar adecuadamente en el cliente.

La importancia de articular los cuatro elementos del triángulo de servicio para añadir valor al cliente.

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