las 8p de Marketing de servicios

tatiana mera

23 Jul 201912:08

Summary

TLDREl guion del video explica los conceptos fundamentales del marketing de servicios, enfatizando en los '8 P' que diferencian al sector de los productos manufacturados. Se discuten elementos estratégicos como el producto, lugar, precio y promoción, y cómo se adaptan para servicios, incorporando aspectos como el entorno físico, proceso de servicio, personal y calidad. El video subraya la importancia de la planificación de la mezcla de marketing y la comunicación efectiva para satisfacer las necesidades de los clientes en un mercado competitivo.

Takeaways

😀 Los mercados de servicios requieren una adaptación de los conceptos tradicionales de marketing, lo que lleva a la introducción de los '8P' en lugar de los '4P'.
📈 En el marketing de servicios, se enfatiza en elementos como el lugar y el tiempo, además del producto, el precio y la promoción.
🏢 El entorno físico es crucial en la percepción de calidad por parte de los clientes en servicios, por lo que debe ser cuidadosamente gestionado.
🛠 Los procesos de servicio son tan importantes como el producto en sí, especialmente cuando los clientes participan activamente como coproductores.
💬 La promoción y la educación son fundamentales en el marketing de servicios, ya que muchas veces la comunicación es educativa y busca persuadir y motivar a los clientes.
📅 La entrega de servicios implica decisiones estratégicas sobre cuándo y dónde se ofrecen, y cómo se integran canales físicos y electrónicos.
💰 El precio y otros costos para el usuario son importantes; los clientes evalúan no solo el costo monetario sino también el tiempo y esfuerzo invertido.
🔄 La estrategia de fijación de precios en servicios es dinámica y puede ajustarse según factores como el tipo de cliente, la demanda y la capacidad disponible.
📢 Las comunicaciones en el marketing de servicios suelen ser educativas, especialmente para clientes nuevos, y pueden transmitirse a través de diferentes canales.
🏁 La productividad y la calidad del servicio pueden verse afectadas por los procesos mal diseñados, lo que puede resultar en experiencias negativas para los clientes.

Q & A

¿Cuáles son los cuatro elementos estratégicos básicos del marketing tradicional?
-Los cuatro elementos estratégicos básicos del marketing tradicional son: producto, precio, lugar y promoción.
¿Cómo se modifican los cuatro elementos del marketing para los servicios?
-Para los servicios, se modifican a: producto, lugar, tiempo, precio y otros costos para el usuario, promoción y educación.
¿Cuáles son las 8P del marketing de servicios?
-Las 8P del marketing de servicios son: producto, lugar, tiempo, precio, promoción, entorno físico, proceso y productividad y calidad.
¿Qué es el 'producto' en el contexto del marketing de servicios?
-El 'producto' en el marketing de servicios se refiere al bien fundamental que satisface una necesidad primaria del cliente y los elementos de servicio complementarios que ayudan al cliente a utilizarlo de manera eficaz y a agregar valor.
¿Qué es el 'entorno físico' en el marketing de servicios y por qué es importante?
-El 'entorno físico' incluye la apariencia de edificios, jardines, vehículos, mobiliario, equipo, uniformes, letreros y materiales impresos. Es importante porque ofrece una evidencia tangible de la calidad del servicio y tiene un fuerte impacto en la impresión que reciben los clientes.
¿Qué significa 'proceso' en el marketing de servicios y cómo afecta a la entrega de servicios?
-El 'proceso' se refiere a los métodos y procedimientos que una empresa utiliza para crear y entregar sus servicios. Es crucial porque la eficiencia del proceso afecta directamente la experiencia del cliente y la productividad de la empresa.
¿Cómo es la relación entre la promoción y la educación en el marketing de servicios?
-En el marketing de servicios, la promoción y la educación son fundamentales para informar a los clientes sobre los servicios, persuadirlos de los beneficios y motivarlos a actuar en momentos específicos. La comunicación es en gran parte educativa, especialmente para clientes nuevos.
¿Qué decisiones implica el 'lugar y tiempo' en la entrega de servicios?
-El 'lugar y tiempo' implican decisiones sobre dónde y cuándo se deben entregar los servicios, incluyendo el uso de canales físicos o electrónicos, y cómo se ajustan a la conveniencia del cliente.
¿Cómo es la estrategia de fijación de precios en el marketing de servicios?
-La estrategia de fijación de precios en servicios es dinámica y se ajusta según el tipo de cliente, momento, lugar de entrega, nivel de demanda y capacidad disponible. Es un mecanismo para generar ingresos y compensar los costos de la prestación del servicio.
¿Qué otros costos deben considerar los clientes además del precio cuando evalúan un servicio?
-Además del precio, los clientes deben considerar otros costos como los gastos de viaje al lugar de servicio, pérdida de tiempo, esfuerzo mental y físico, y la exposición a experiencias sensoriales negativas.
¿Cómo pueden las empresas mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente en el proceso de servicios?
-Las empresas pueden mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente diseñando y implementando procesos eficaces, reduciendo la burocracia, minimizando el tiempo de espera y facilitando la interacción del cliente con el personal.

Outlines

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📈 Estrategias de Marketing de Servicios

El primer párrafo aborda la importancia de las estrategias de marketing para los servicios, destacando los cuatro elementos fundamentales conocidos como 'los cuatro P' (producto, precio, lugar y promoción) y su adaptación a los servicios, conocidos como 'las 8P'. Se enfatiza la necesidad de una terminología específica para los servicios, que incluye elementos como el entorno físico, el proceso, la personalidad y la productividad y calidad. Estos ocho elementos son esenciales para desarrollar estrategias de marketing efectivas que satisfagan las necesidades de los clientes en un mercado competitivo. Se destaca la importancia de diseñar productos y servicios que ofrezcan valor a los clientes y la importancia de la planificación de la mezcla de marketing, que inicia con la creación de un concepto de servicio que satisfaga las necesidades de los clientes mejor que la competencia.

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🏢 Entorno Físico y Procesos en Servicios

El segundo párrafo se centra en la importancia del entorno físico y los procesos en la prestación de servicios. Se describe cómo la apariencia física de los servicios, como edificios, jardines y mobiliario, impacta en la percepción de calidad por parte de los clientes. Además, se discute la importancia de los procesos de servicio, que deben ser diseñados y implementados de manera eficiente, ya que la participación activa del cliente en estos procesos puede afectar significativamente la experiencia de servicio. Se enfatiza la necesidad de gestionar estos aspectos cuidadosamente para evitar experiencias negativas y garantizar una entrega de servicios eficiente y satisfactoria.

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💬 Comunicación y Educación en Marketing de Servicios

El tercer párrafo explora el componente de promoción y educación en el marketing de servicios. Se explica que la comunicación efectiva es crucial para el éxito de cualquier programa de marketing, y que tiene tres roles fundamentales: proporcionar información, persuadir a los clientes sobre los méritos de una marca o producto y motivar a los clientes a actuar en momentos específicos. En el contexto de los servicios, la comunicación es en gran parte educativa, especialmente para nuevos clientes, quienes deben ser informados sobre los beneficios del servicio, cómo y cuándo obtenerlo, y cómo participar en los procesos de servicio para obtener mejores resultados. Se sugiere que las comunicaciones pueden realizarse a través de diferentes canales, incluyendo vendedores, personal de contacto con clientes, sitios web y medios publicitarios.

Mindmap

Keywords

💡Mercadólogos

Los mercadólogos son profesionales especializados en el estudio y la aplicación de estrategias de marketing para mejorar la venta de productos o servicios. En el guion, se menciona que los mercadólogos se centran en estrategias para comercializar bienes y servicios, lo que indica su papel crucial en el diseño de la mezcla de marketing de servicios.

💡Cuatro P'es del marketing

Este concepto tradicional del marketing se refiere a los elementos clave de producto, precio, promoción y lugar. En el guion, se adapta a los servicios al hablar de producto, lugar y tiempo, precio y otros costos para el usuario, promoción y educación, destacando la importancia de estos elementos en la creación de estrategias de marketing de servicios.

💡8P del marketing de servicios

Se refiere a la expansión de los cuatro P's tradicionales al marketing de servicios, incluyendo elementos adicionales como entorno físico, proceso, personal y productividad y calidad. El guion destaca cómo estos ocho elementos son necesarios para crear estrategias viables en el mercado de servicios.

💡Producto

En el contexto del guion, el producto se refiere al núcleo de la estrategia de marketing de una empresa, que puede ser un bien o un servicio. Se enfatiza que un producto mal diseñado no creará valor para los clientes, independientemente de la efectividad de otros aspectos de la estrategia de marketing.

💡Entorno físico

El entorno físico incluye la apariencia de los edificios, jardines, vehículos, mobiliario, equipo, uniformes y señales visibles. Según el guion, estos elementos ofrecen evidencia tangible de la calidad del servicio y tienen un impacto significativo en la impresión que reciben los clientes.

💡Proceso

El proceso hace referencia a los métodos y procedimientos que una empresa utiliza para crear y entregar sus servicios. El guion subraya la importancia de diseñar y implementar procesos eficaces, ya que esto es tan crucial como el producto o servicio en sí, especialmente en servicios comunes ofrecidos por muchos competidores.

💡Promoción y educación

Este concepto abarca la comunicación efectiva con los clientes, ya sea proporcionando información, persuadiendo sobre los méritos de un servicio o animando a la acción en momentos específicos. El guion destaca que gran parte de la comunicación en el marketing de servicios es educativa, especialmente para clientes nuevos.

💡Lugar y tiempo

El lugar y tiempo se refieren a las decisiones sobre dónde y cuándo se deben entregar los servicios a los clientes. El guion menciona que la rapidez y la comodidad del lugar y el momento son factores importantes para la entrega eficaz de un servicio.

💡Precio y otros costos para el usuario

Este término abarca no solo el costo monetario de un servicio, sino también otros costos que los clientes pueden tener que soportar, como el tiempo, el esfuerzo y la exposición a experiencias negativas. El guion enfatiza la importancia de que los mercadólogos de servicios no solo fije precios asequibles sino que también busquen reducir otros costos onerosos para los clientes.

💡Calidad

La calidad se refiere al grado en que un servicio cumple con las expectativas y necesidades de los clientes. El guion sugiere que la calidad es un ingrediente esencial en la mezcla de marketing de servicios, ya que直接影响 la satisfacción del cliente y el éxito a largo plazo de la empresa.

Highlights

Los mercadologos se concentran en cuatro elementos estratégicos básicos para comercializar bienes: producto, precio, distribución y promoción.

Para servicios, se modifican los elementos a producto, lugar y tiempo, precio y otros costos para el usuario, y promoción y educación.

Se introducen cuatro elementos adicionales para la entrega de servicios: entorno físico, proceso, personal y productividad y calidad.

Los ocho elementos juntos se denominan las 8P del marketing de servicios, esenciales para crear estrategias viables.

El producto y los servicios son el núcleo de la estrategia de marketing de una empresa.

El diseño de un servicio incluye un bien fundamental y elementos complementarios que agregan valor.

El entorno físico, como edificios y jardines, impacta en la percepción de calidad del servicio por parte de los clientes.

Los procesos de servicio son tan importantes como el producto en sí, especialmente en servicios comunes.

Los clientes pueden ser coproductores en los procesos de servicio, lo que requiere diseño y eficiencia en los procesos.

La promoción y educación son cruciales para informar, persuadir y motivar a los clientes sobre los servicios.

La comunicación en el marketing de servicios es en gran parte educativa, especialmente para clientes nuevos.

Los canales de distribución incluyen la entrega física o electrónica de servicios.

La rapidez y comodidad en la entrega de servicios son factores importantes para la eficacia del servicio.

El precio y otros costos para el usuario deben abordarse desde la perspectiva de la empresa y los clientes.

La estrategia de fijación de precios es dinámica y se ajusta con el tiempo según diversos factores.

Los clientes evalúan el precio y otros costos, incluyendo tiempo y esfuerzo, para determinar si un servicio vale la pena.

Los mercadologos de servicios deben entender y reducir los costos onerosos que enfrentan los clientes.