Carlos Mójica: chatbot basado en Inteligencia Artificial del Banco Nacional de Bolivia

Summary

El banco nacional de Bolivia ha desarrollado un chatbot llamado Carlitos, basado en inteligencia artificial, para responder a consultas de clientes de forma automática y 24/7. Mediante metodologías ágiles, se implementó en ocho semanas, iniciando con una versión de texto y luego incorporando voz. Carlitos ha sido un éxito, reduciendo las consultas al centro de contacto y aumentando las interacciones en redes sociales, especialmente en Facebook Messenger. Además, ha permitido la implementación de un simulador de crédito y ha experimentado un aumento en el uso durante eventos como el Mundial, demostrando la seriedad del banco en la transformación digital y su enfoque en la cultura del mismo.

Takeaways

• 😀 Se implementó un chatbot llamado Carlitos, basado en inteligencia artificial, para responder preguntas de forma automática.
• 🏦 Carlitos fue desarrollado por el Banco Nacional de Bolivia, un banco de capitales privados, para mejorar la experiencia del cliente.
• ⏱️ El proceso de desarrollo del chatbot tomó aproximadamente 15 meses y se enfocaron en metodologías ágiles para su implementación.
• 💬 El chatbot se diseñó inicialmente para responder preguntas de texto y luego se extendió a respuestas de voz.
• 🌐 La arquitectura del chatbot es una mezcla de varias tecnologías, enfocándose en la experiencia de usuario para dispositivos móviles y web.
• 📈 Se utilizó machine learning y análisis de datos para mejorar la capacidad del chatbot de responder preguntas frecuentes y realizar ventas.
• 📱 El principal canal de comunicación elegido para Carlitos fue el chat de Facebook a través de Messenger, con planes para expandirse a WhatsApp.
• 🏆 El chatbot Carlitos ha logrado un gran éxito, con más de un millón de conversaciones y una reducción significativa en las consultas al centro de contacto.
• 📊 Se analizaron las tendencias de las consultas del chatbot para identificar y abordar las necesidades de los clientes, como la consulta de saldos y movimientos bancarios.
• 🌟 Se implementó un simulador de crédito en el chatbot para permitir a los clientes pre-aprobar y en algunos casos aprobar créditos directamente.

Q & A

¿Cuál fue el desafío principal durante el desarrollo del chatbot Carlitos del BNB?

El desafío principal fue crear y implementar un chatbot que pudiera responder a preguntas simultáneas de forma automática, tanto de información privada como general, y que pudiera ser un vendedor 24/7.

¿Cuál fue la duración del proyecto para desarrollar el chatbot Carlitos?

El proyecto para desarrollar el chatbot Carlitos tomó aproximadamente 15 meses.

¿Qué metodologías se utilizaron en el desarrollo del chatbot?

Se utilizaron metodologías ágiles para desarrollar el chatbot, con un enfoque en obtener un prototipo en ocho semanas.

¿En qué se centró inicialmente el desarrollo del chatbot?

Inicialmente se centró en el desarrollo de un bot de charla conversacional que pudiera proporcionar rápidamente respuestas a preguntas públicas y privadas, comenzando con texto y considerando una segunda etapa a través de voz.

¿Cuál fue el canal principal que se decidió desarrollar para el chatbot en Bolivia?

El canal principal que se decidió desarrollar fue el chat de Facebook a través del Messenger.

¿Qué plataforma de inteligencia artificial se utilizó para el chatbot?

Se utilizaron varias plataformas de inteligencia artificial, incluyendo Watson, Luisa y Dialogflow, y finalmente se decidió utilizar Dialogflow para la interacción directa con el núcleo del banco.

¿Cuál fue el primer objetivo al desarrollar el chatbot Carlitos?

El primer objetivo fue crear un nuevo canal que pudiera responder a preguntas frecuentes dentro de la institución, con el fin de aliviar el contacto con el centro de contact center.

¿Cómo se abordaron las necesidades de los usuarios en el chatbot?

Se analizaron las encuestas de los usuarios para determinar las necesidades, como la disponibilidad de respuestas 24/7, respuestas simples y comunicación en casos de emergencia.

¿Qué tipo de análisis se realizaron con las conversaciones del chatbot para mejorar el servicio?

Se analizaron aproximadamente un millón de conversaciones para entender mejor las preguntas y necesidades de los usuarios, lo que llevó a implementar mejoras como un simulador de crédito dentro del chatbot.

¿Cómo se incorporó la voz en el chatbot y cuál fue su impacto?

Se incorporó la voz al chatbot para permitir preguntas y respuestas a través de la traducción de voz, lo que resultó en un incremento del 30% en las conversaciones durante el Mundial.

¿Cómo ha impactado el chatbot Carlitos en la reducción de consultas al centro de contacto?

El chatbot Carlitos ha reducido sustancialmente las consultas al centro de contacto, mientras que el uso del chatbot ha crecido de forma creciente.