VEN - Les phases de l'entretien de vente

Armelle LECLERCQ

30 Apr 202103:03

Summary

TLDRCe cours sur les phases de l'entretien de vente présente sept étapes clés pour réussir une vente : accueillir le client, rechercher ses besoins, présenter des produits adaptés, argumenter, traiter les objections, conclure la vente et prendre congé. Il insiste sur l'importance de l'accueil personnalisé, de l'écoute active, de la sélection de produits pertinents, de l'utilisation de la méthode C-A-P pour l'argumentation, de la gestion des objections et de la reconnaissance des signaux d'achat. L'attitude professionnelle repose sur la connaissance de l'offre, la politesse, la disponibilité, l'empathie et la gestion des clients.

Takeaways

📈 Les sept étapes de la vente sont: accueillir le client, rechercher ses besoins, présenter les produits adaptés, argumenter, traiter les objections, conclure la vente, et prendre congé.
👋 L'accueil du client est crucial; il faut le saluer de manière personnalisée pour une expérience positive dès le début.
🔍 La recherche des besoins implique de poser des questions ouvertes et fermées, et d'écouter activement la réponse du client pour reformuler et vérifier la compréhension.
🛍️ La présentation du ou des produits doit être limitée à un maximum de trois choix, sélectionnés en fonction des besoins du client et valorisés.
🔑 L'argumentation repose sur la méthode C.A.P.: caractéristique, avantage, preuve, pour construire un argument convaincant.
🙅‍♂️ Les objections sont un désaccord du client et doivent être identifiées et traitées avec des techniques adaptées, comme le 'oui mais'.
🤝 La conclusion de la vente nécessite de repérer les signaux positifs du client et d'utiliser des techniques de conclusion appropriées pour proposer des achats supplémentaires.
💰 La prise de congé doit être une opportunité d'encaisser, de fidéliser le client, de l'inviter à recommander, et de le remercier et de le féliciter.
🛠️ Une connaissance approfondie de l'offre du magasin et une préparation avec des argumentaires sur les produits sont essentielles pour réussir les ventes.
🙂 Maintenir une attitude professionnelle implique d'être poli, disponible, agréable, souriant, et d'exercer de l'empathie tout en restant calme.
📝 Mettre à jour le fichier client est une étape importante pour suivre l'interaction et améliorer les services futurs.

Q & A

Quelles sont les sept étapes de la vente mentionnées dans la leçon?
-Les sept étapes de la vente sont : 1) Accueillir le client, 2) Rechercher ses besoins, 3) Présenter le ou les produits adaptés, 4) Argumenter, 5) Traiter les objections, 6) Conclure la vente, et 7) Prendre congé.
Comment accueillir le client de manière efficace selon le script?
-Pour accueillir le client efficacement, il faut saluer le client en personnalisant l'adresse (par exemple, 'Bonjour Monsieur/Madame') et essayer de faire réagir le client positivement dès le début de son expérience.
Quels types de questions faut-il poser lors de la recherche des besoins du client?
-Il faut poser des questions ouvertes, fermées et alternatives pour comprendre les besoins du client, et écouter activement sa réponse pour pouvoir reformuler et vérifier la compréhension.
Pourquoi faut-il sélectionner un maximum de trois produits lors de la présentation?
-Sélectionner un maximum de trois produits permet de ne pas surcharger l'information et de se concentrer sur ceux qui correspondent le mieux aux besoins du client, en les valorisant efficacement.
Quelle est la méthode C-A-P utilisée pour construire un argument lors de l'argumentation?
-La méthode C-A-P consiste à partir d'une caractéristique (C), à transformer cette caractéristique en un avantage (A), et à apporter la preuve (P), par exemple en disant 'C'est léger, tenez, prenez-le en main.'
Comment reconnaître et traiter les objections des clients?
-Il faut repérer le type d'objection et déterminer si elle est sincère ou non. Ensuite, on peut utiliser des techniques adaptées comme 'Oui, mais...' pour les traiter.
Quels sont les signaux positifs à repérer lors de la conclusion de la vente?
-Les signaux positifs peuvent inclure des commentaires favorables, des non-verbaux comme un sourire, ou une ouverture à discuter de détails tels que la livraison ou le paiement.
Quelle technique de conclusion est suggérée pour finaliser la vente?
-Il est suggéré d'utiliser une technique de conclusion adaptée en fonction des signaux positifs du client, avant de proposer des produits supplémentaires ou complémentaires pour une vente additionnelle.
Comment doit-on prendre congé du client de manière professionnelle?
-Prendre congé du client de manière professionnelle implique de remercier le client, de l'inviter à faire une recommandation, et de le féliciter avant de dire au revoir.
Quelles sont les attitudes professionnelles à adopter lors de l'entretien de vente?
-Il faut connaître l'offre du magasin, construire des argumentaires sur les produits, être poli, disponible, agréable, souriant, faire preuve d'empathie, rester calme et mettre à jour le fichier clients.

Outlines

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😀 Introduction aux Phases de l'Entretien de Vente

Ce paragraphe introduit le sujet de la leçon sur les phases de l'entretien de vente. Il présente les sept étapes clés du processus de vente, explique comment les réussir et termine par l'importance de l'attitude professionnelle. L'auteur encourage à passer directement à la première étape, qui est l'accueil du client.

🔍 Les Sept Étapes de la Vente

Cette partie détaille les sept étapes de la vente, en commençant par l'accueil du client, la recherche de ses besoins, la présentation des produits adaptés, l'argumentation, le traitement des objections, la conclusion de la vente et la prise de congé. Chaque étape est cruciale pour assurer une expérience positive pour le client et pour réussir la vente.

🤝 L'Accueil et la Recherche des Besoins

L'auteur insiste sur l'importance de l'accueil personnalisé du client et de la recherche active de ses besoins à travers des questions ouvertes et fermées. Il souligne la nécessité d'écouter attentivement et de reformuler pour s'assurer de bien comprendre les désirs du client.

🛍 Présentation des Produits Adaptés

Dans cette étape, il est recommandé de sélectionner au maximum trois produits qui correspondent aux besoins du client et de les valoriser. L'auteur met en évidence la méthode de présentation efficace pour attirer l'attention du client sur les produits qui pourraient le satisfaire.

📈 Argumentation avec la Méthode C.A.P.

La méthode C.A.P. (Caractéristique, Avantage, Preuve) est utilisée pour construire un argument solide. L'auteur explique comment partir d'une caractéristique du produit, la transformer en un avantage pour le client et fournir une preuve tangible pour renforcer l'argument.

🚫 Traitement des Objections

L'objection est vue comme un désaccord normal du client et doit être traitée avec soin. L'auteur recommande de repérer le type d'objection et de déterminer si elle est sincère ou réelle avant d'utiliser une technique de traitement appropriée, comme le 'oui mais'.

📝 Conclusion de la Vente et Vente Additionnelle

La conclusion de la vente est cruciale et nécessite la reconnaissance des signaux positifs du client. L'auteur suggère d'utiliser des techniques de conclusion adaptées et de proposer des produits supplémentaires pour augmenter la valeur de la vente, avant de finaliser la transaction et d'inviter le client à l'encaissement.

🏆 Attitude Professionnelle et Suivi

Pour conclure, l'auteur met en évidence l'importance de l'attitude professionnelle, y compris la connaissance de l'offre du magasin, la construction d'argumentaires sur les produits, le maintien de l'engagement, la politesse, la disponibilité et l'empathie. Il insiste également sur l'importance de mettre à jour le fichier des clients après chaque interaction.

Mindmap

Keywords

💡entretien de vente

L'expression 'entretien de vente' fait référence à la séquence d'interactions et de techniques utilisées pour mener à bien une transaction commerciale. Dans cette leçon, elle est liée aux sept étapes clés pour réussir un entretien de vente, démontrant ainsi son importance dans le processus commercial.

💡étapes de la vente

Les 'étapes de la vente' sont les différentes phases que doit suivre un vendeur pour mener à bien un entretien de vente. Elles sont essentielles pour structurer l'interaction avec le client et maximiser les chances de clôture de vente, comme illustré par les sept étapes mentionnées dans le script.

💡accueillir le client

L''accueil du client est la première étape de l'entretien de vente, cruciale pour établir une relation positive et professionnelle. Le script insiste sur l'importance de saluer le client de manière personnalisée, comme 'bonjour madame' ou 'bonjour monsieur', pour créer une bonne première impression.

💡recherche des besoins

La 'recherche des besoins' est une étape où le vendeur pose des questions ouvertes et fermées au client pour comprendre ses besoins spécifiques. Cette étape est clé pour adapter l'offre de produits et services en fonction de ce que le client recherche, comme le souligne le script.

💡présentation des produits

La 'présentation des produits' est l'étape où le vendeur expose les produits qui correspondent aux besoins du client. Le script recommande de sélectionner un maximum de trois produits à valoriser, montrant ainsi comment cette étape est cruciale pour guider le client dans son choix.

💡argumentation

L' 'argumentation' est utilisée pour construire un argumentaire solide autour des caractéristiques des produits. Le script mentionne la méthode C-A-P (Caractéristique-Avantage-Preuve), qui est un exemple de technique d'argumentation pour convaincre le client de l'intérêt du produit.

💡traitement des objections

Le 'traitement des objections' est une étape où le vendeur doit gérer les désaccords du client. Le script indique que cela est tout à fait normal et que le vendeur doit identifier le type d'objection et adapter sa technique pour y répondre, comme avec la technique 'oui mais'.

💡conclusion de la vente

La 'conclusion de la vente' est l'étape où le vendeur cherche à finaliser la transaction. Le script souligne l'importance de repérer les signaux positifs du client et d'utiliser une technique de conclusion appropriée pour proposer des produits supplémentaires ou complémentaires.

💡prise de congé

La 'prise de congé' marque la fin de l'entretien de vente. Le script insiste sur l'importance de cette étape pour encaisser la vente, fidéliser le client, l'inviter à faire une recommandation, et le remercier et féliciter avant de dire au revoir.

💡attitude professionnelle

L' 'attitude professionnelle' est un concept qui englobe la connaissance de l'offre du magasin, la construction d'argumentaires sur les produits, le comportement poli et disponible, et l'empathie. Le script met en évidence son importance pour le succès des ventes et la satisfaction du client.

💡fichier clients

Le 'fichier clients' est un outil utilisé pour enregistrer les informations sur les clients et leurs interactions avec le magasin. Le script mentionne la mise à jour de ce fichier comme une étape finale importante après la vente, pour améliorer les relations avec les clients et la stratégie commerciale.

Highlights

Introduction à la leçon sur les phases de l'entretien de vente.

Présentation des sept étapes de la vente.

Importance de réussir chaque étape de la vente.

Attitude professionnelle à adopter lors de la vente.

Étape 1 : Accueillir le client avec personnalisation du salut.

Étape 2 : Recherche des besoins du client par des questions ouvertes et fermées.

Étape 3 : Présentation de trois produits adaptés au client.

Étape 4 : Utilisation de la méthode C.A.P. pour l'argumentation.

Étape 5 : Traitement des objections du client avec la technique 'oui mais'.

Étape 6 : Conclusion de la vente en repérant les signaux positifs du client.

Étape 7 : Prise de congé en incitant le client à recommander et en le remerciant.

Connaissance de l'offre du magasin et construction d'argumentaires sur les produits.

Être poli, disponible et agréable tout en souriant.

Faire preuve d'empathie et rester calme lors de l'entretien de vente.

Mettre à jour le fichier clients pour la fidélisation.

Importance de l'attitude professionnelle dans le processus de vente.

Conclusion de la leçon avec un remerciement aux participants.