¿Cuál es la DIFERENCIA entre ATENCIÓN AL CLIENTE y SERVICIO al CLIENTE?
Summary
TLDREste vídeo explica la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente. La atención al cliente se refiere al trato y la relación con el cliente, mientras que el servicio al cliente incluye todo lo que se ofrece además de los productos. Se enfatiza en la importancia de escuchar, empatizar y comprometerse con el cliente para solucionar problemas y fidelizarlo. También se discute la necesidad de alinear el servicio con la oferta y cómo servicios excepcionales pueden compensar productos o servicios defectuosos, y viceversa.
Takeaways
- 😀 Atención al cliente es el trato y la relación con el usuario, mientras que el servicio al cliente incluye todo lo que se ofrece al usuario además de los productos.
- 🚗 Servicio al cliente es más que solo la venta; incluye servicios asociados como mantenimiento y experiencias que complementan el producto.
- 👂 La importancia de escuchar al cliente, para comprender sus problemas y necesidades.
- 🌟 Empatía hacia el cliente es fundamental, para que se sientan comprendidos y valorados.
- 🔄 Proponer y comprometerse con soluciones a los problemas del cliente es esencial para la satisfacción y fidelización.
- 📈 En situaciones difíciles es cuando se puede ganar la lealtad del cliente, al manejar adecuadamente los errores y problemas.
- 🔧 La reacción ante los problemas y cómo se manejan es lo que diferencia a una empresa fuerte y responsable.
- 🌐 El servicio al cliente debe estar alineado con lo que se vende, reforzando la oferta y proporcionando una experiencia coherente con el producto.
- 🎁 Servicios adicionales y experiencias que complementan el producto pueden aumentar la satisfacción del cliente y la fidelidad.
- 🔁 Un buen servicio puede compensar una mala atención y viceversa, mostrando la importancia de ambos para la satisfacción del cliente.
Q & A
¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente según el guion?
-La atención al cliente es el trato y la relación con una persona, mientras que el servicio al cliente es todo lo que se brinda al usuario además de los productos y servicios.
¿Qué es importante escuchar al cliente en la atención al cliente?
-Es importante escuchar al cliente para comprender su problema y permitirle expresar su inquietud o frustración.
¿Cómo se puede fidelizar a un cliente durante una situación de atención al cliente?
-Se puede fidelizar a un cliente proporcionando una solución comprometida a su problema y atendiendo a esa solución de manera efectiva.
¿Por qué es crucial la atención al cliente durante las situaciones difíciles?
-La atención al cliente es crucial durante las situaciones difíciles porque es en esos momentos cuando se puede conseguir la fidelización del cliente, demostrando responsabilidad y fortaleza empresarial.
¿Cómo debería estar alineado el servicio al cliente con lo que se está vendiendo?
-El servicio al cliente debe estar alineado con lo que se está vendiendo para reforzar la oferta y hacer que el cliente se sienta valorado.
¿Qué ejemplos se dan en el guion de servicios al cliente alineados con la oferta?
-Se mencionan ejemplos como la suscripción a una revista para propietarios de vehículos de lujo, o en el caso de Walt Disney, el trato especial y la experiencia mágica que se vive en los parques temáticos.
¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente en una peluquería?
-Se pueden ofrecer servicios asociados como invitar a eventos, proporcionar revistas o juegos en la peluquería para mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué es lo que diferencia a una empresa fuerte de una débil en términos de atención al cliente?
-La diferencia radica en cómo reaccionan ante los problemas y cómo enfrentan esos momentos complicados.
¿Cómo pueden las redes sociales como Facebook ofrecer un servicio extraordinario?
-A través de la personalización de contenido y la facilidad para que los usuarios encuentren y consuman lo que les interesa.
¿Cómo se puede compensar un servicio malo con una buena atención al cliente?
-Aunque un servicio malo puede decepcionar al cliente, una atención al cliente excepcional puede mejorar la experiencia y posiblemente mantenerlo satisfecho.
¿Qué conclusiones se pueden extraer del guion sobre la importancia de un buen servicio al cliente?
-Se puede concluir que un buen servicio al cliente, tanto en la atención como en los servicios adicionales, es fundamental para la satisfacción y la fidelización del cliente.
Outlines
🔍 Diferenciación entre atención al cliente y servicio al cliente
Este primer párrafo explica la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente. La atención al cliente se refiere al trato y la relación con el cliente, mientras que el servicio al cliente incluye todo lo que se ofrece al usuario además de los productos y servicios. Se enfatiza la importancia de escuchar al cliente, comprender sus problemas y propuestas de solución, y cómo estos aspectos son cruciales para la fidelización del cliente. También se menciona que la atención al cliente es especialmente importante en momentos difíciles, ya que es cuando se puede ganar la lealtad del cliente. Se promete explorar en futuras videos cómo convertir una situación complicada en una oportunidad para fidelizar al cliente.
🛫 Servicio al cliente y su alineación con la oferta de productos
El segundo párrafo profundiza en cómo el servicio al cliente debe estar alineado con lo que se está vendiendo. Se usan ejemplos como Netjets, que ofrece servicios de alquiler de jets privados con un servicio al cliente que incluye transporte en limusina y atenciones especiales para niños y bebés. También se menciona cómo otras empresas, como Facebook, proporcionan servicios que van más allá de lo básico, ofreciendo experiencias gratificantes. Se sugiere que incluso negocios más pequeños, como una peluquería o una lavandería, pueden ofrecer servicios asociados para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo. Se enfatiza la importancia de que tanto el servicio como la atención al cliente complementen la oferta y fortalezcan la fidelidad del cliente.
Mindmap
Keywords
💡Atención al cliente
💡Servicio al cliente
💡Relación con el cliente
💡Empatía
💡Solución de problemas
💡Fidelización
💡Experiencia del cliente
💡Alineación de servicios
💡Oferta
💡Reputación
Highlights
La atención al cliente es el trato y la relación con el cliente, mientras que el servicio al cliente es todo lo que se ofrece al usuario además de los productos y servicios.
El servicio al cliente incluye tanto el trato como los servicios asociados al producto, como la garantía o el mantenimiento.
Para el éxito en atención al cliente, es crucial escuchar al cliente, dejar que se exprese y comprender su problema.
Empatizar con el cliente es fundamental para proponer soluciones efectivas y comprometerse con su satisfacción.
La atención al cliente es una oportunidad para fidelizar al cliente, especialmente en situaciones difíciles.
La reacción ante los problemas y cómo se manejan es lo que diferencia a una empresa responsable y fuerte.
El servicio al cliente debe estar alineado con lo que se vende, reforzando la oferta y aumentando la satisfacción del cliente.
El trato al cliente no solo debe ser bueno, sino que también debe estar alineado con la marca y los valores de la empresa.
El servicio al cliente puede incluir experiencias que complementan el producto, como eventos o suscripciones especiales.
El servicio al cliente no solo satisface necesidades básicas, sino que también puede proporcionar experiencias memorables.
La fidelización del cliente puede ser el resultado de una experiencia de servicio que va más allá de lo esperado.
El servicio al cliente en empresas de alto nivel, como alquiler de jets privados, puede incluir detalles como transporte en limusina y atención personalizada.
Incluso en negocios más pequeños, como una peluquería, se pueden ofrecer servicios asociados para mejorar la experiencia del cliente.
El servicio al cliente puede incluir pequeñas atenciones que hacen la experiencia más agradable, como ofrecer comida o entretenimiento.
El servicio al cliente puede ayudar a compensar una mala atención, y viceversa, mostrando la importancia de ambas cosas.
La atención al cliente y el servicio al cliente deben ir unidos para lograr la satisfacción y la fidelidad del cliente.
El vídeo ofrece consejos para mejorar la atención al cliente y el servicio al cliente, con el objetivo de fidelizar al cliente.
El vídeo enfatiza la importancia de escuchar, empatizar y comprometerse con el cliente para solucionar problemas y fidelizar.
Transcripts
atención accidente versus servicio al
cliente en este vídeo te explicamos las
diferencias para que lo apliques
correctamente
atención al cliente es simplemente trato
y relacionamiento cuando tú tienes un
trato con una persona como le atiendes
oiga oiga como le estoy atendiendo vale
y servicio al cliente es todo lo que
brindamos al usuario aparte de los
productos y servicios vale por tudela es
un servicio pero todo lo asociado vale
que le pues compra un vehículo el
servicio que va asociado con el tool
puede ser una empresa que están dando
los servicios de mantenimiento
industrial y puedes tener unos servicios
asociados a los mismos vale luego al
final
tenemos que separarlo es lo mismo no
importa pero tenemos que tener claro
sobre todo para aquellas personas que
estéis pensando que atención a clientes
simplemente como trato al cliente que
eso lo vamos a ver en otros vídeos las
10 mandamientos de cómo tratar al
cliente que al final de lo que se trata
es que un cliente está comprando algo y
eso que te está comprando lo necesita
para que tú le estés dando lo necesita
para cumplir con un trabajo que está
haciendo con una expectativa de ese
producto o servicio vale que es lo
importante en cada caso en atención al
cliente lo importante es lo siguiente
que escuches al cliente escucha le no
vas a saber el problema que tiene seguro
pero tienes que escucharle para dejar
que esa persona se desahogue esa persona
quite esa ansiedad que tiene dentro
cuando tiene un problema contigo vale
empatiza con el cliente en el sentido de
me siéntese entiendo lo que por lo que
debes estar pasando ya nos ha ocurrido
anteriormente vamos a proponer una
solución te comprometas con el cliente a
darle una solución y atiendas esta
solución vale
cuando tienes un problema y tienes que
atender al cliente es el momento en el
que tú puedes conseguir fidelizar y
fidelizar porque se realiza más en las
duras que en las maduras en las empresas
como en la vida tienes momentos buenos y
momentos malos y nadie se salva de
cometer errores porque somos humanos
la diferencia es entre una persona una
empresa responsable y una persona y una
empresa fuerte es cómo reaccionas ante
los problemas y cómo das la cara en esos
momentos complicados es decir hay que
estar a las duras ya las maduras
entonces a las maduras estamos todos
pero a las duras cuántos estamos vale
entonces es aquí cuando tenemos que
desarrollar la atención al cliente de
una manera y mucho mejor vamos a ver en
siguiente vídeo el truco el calcetín que
te va a encantar pues es espectacular
para que veas cómo podemos convertir una
situación complicada en un cliente
totalmente fidelizado vale muy bien y
ahora vamos a ver el servicio al cliente
bien servicio al cliente tiene que estar
alineado con lo que vendo como hemos
visto en el vídeo anterior tienes aquí
un enlace al mismo donde tú ves que si
tú estás comprando movistar estás
vendiendo conecta
que si tú te estás comprando un vende lo
que estás haciendo es sentirte valorado
y el vehículo valga la redundancia es el
propio vehículo vende si tú vas a
mcdonald los que queramos que comprando
ese entretenimiento para tus hijos si tú
vas a disney al marketing de lo que
estás comprando ese entretenimiento
también para tus hijos que viven una
experiencia mágica ilusión fantasía si
tú estás comprando una amiguita american
herald o lo que estás buscando es
conectar a conectarte con tus hijas a
través de la muñeca porque la muñeca
tiene historias por detrás no entonces
en el servicio si lo alineó con lo que
vendo puedo dar un servicio que son
otras interacciones es decir si yo estoy
vendiendo a los vehículos de lujo los
vende el servicio es el que está
suscrito una revista que le lleve que le
que le apunte al club de los
propietarios depende de la zona que le
invite cada vez que haya un lanzamiento
a un vehículo nuevo a una fiesta donde
haya champán y donde esté pues un
ambiente como muy lujoso alineado con el
vehículo vale
[Música]
si yo estoy vendiendo lo que hemos visto
en el ejemplo de aquí
walt disney pues entonces tú tiene que
estar todo alineado no solo los
personajes sino la manera que nosotros
tratamos al cliente cuando entre algunos
nuestros parques temáticos el trato que
le dan en el sentido de cuando hay un
problema pero el trato que le dan cuando
le están dando el servicio cuando y
cuando le están tratando directamente un
niño entra al parque temático pero no
solo a un niño una niña no solo a
tirarse por por las montañas rusas y el
resto de las de atracciones sino para
conocer a sus personajes de disney y
esos personajes evidentemente les tienen
que dar una sonrisa si tienen que hacer
fotos con ellos les tiene que hacer
sentirse especiales les tienen que
preguntar lo que compramos ahí es mayo
entonces tiene que estar todo alineado
ese servicio tiene que estar y el
servicio además tiene que reforzar la
oferta porque la oferta es lo que
nosotros estamos vendiendo el producto
físico pero es todo lo que está asociado
el ejemplo anterior que estábamos viendo
de play ley de los coches de lujo es que
no es el vehículo de lujo es el vehículo
de lujo es como me tratan es que sea un
problema se encargan ellos es que
y es que cada vez que sale un vehículo
no me cuentan conmigo es que me hacen
sentir especial vale pero vamos a ver
otro servicio por ejemplo netjets
netjets es una empresa de alquiler de
jets privados pues el servicio alrededor
del alquiler de jet privado es en la
limusina que tras llevar a un hotel que
te lo puedes planificar con muy pocos
días que si van tu familia en el jet
privado aquiles el jet privado para ir
de vacaciones con tu familia te
preguntan si van niños y van bebés si
van niños pues te llevan a un juguete si
va un bebé te llevan todo lo indicado
para el bebé o sea todo lo que hay
alrededor estás vendiendo
alquilar el avión no estás vendiendo
tener un viaje a un nivel diferente con
la exclusividad diferente por eso el
servicio al cliente refuerza la oferta y
luego la fidelización nosotros vendemos
productos y servicios pero fidelizamos
con el servicio asociado ojo ojo en el
caso de netjets el ejemplo cosa acabo de
dar claro la fidelización viene en el
sentido que la experiencia que yo he
tenido ha ido mucho más allá de alquilar
el viaje en ese jet privado la
experiencia ha sido gratificante desde
el momento uno yo estaba trabajando ahí
de una limusina recoger a mi mujer ya
mis hijos les ha llevado al avión y ha
llegado un poquito después le han
entretenido a los niños han ido han ido
y nos hemos ido de viaje luego nos han
recogido los han ido al hotel o sea todo
fantástico pero no hace falta que nos
vayamos a servicios del más alto nivel
como alquiler de jets de lujo lo podemos
ver en empresas más pequeñas donde el
servicio pues puede ser extraordinario
vale por ejemplo facebook da un servicio
extraordinario y pensarás si facebook te
está dando un servicio
la empresa facebook no es pequeña pero
lo que tú estás consumidos
entretenimiento entonces siempre le
están dando la vuelta para que se salgan
las cosas que te interesan salgan pues
ahora las historias estas cortas luego
saldrá otra cosa es decir las redes
sociales
se están convirtiendo este tipo de
servicios por internet cada vez en dar
un servicio mayor
no solo que estés en una red social
donde puedes socializarse sino que los
servicios asociados o las cosas
asociadas a ese hipotético servicio
se están reforzando cuando tú irás ya
pero es que nosotros yo no soy tengo una
empresa de alquiler de jets ni tampoco
tengo una red social y yo lo que tengo
es una peluquería bueno una peluquería
puedes hacer unos servicios asociados
estupendos
le puedes dar algo de comer a la persona
la puedes invitar una vez al trimestre
cuando hagas una fiesta para que se
presentar la nueva colección de peinados
si es una mujer claro los hombres no son
tan afines y es un hombre a lo mejor
puedes tener las revistas que más le
puedan gustar pues tenerle la play para
que juegue
en la peluquería que eso también lo he
visto en algunas no puedes hacer muchas
cosas valen tienes una lavandería
industrial que es que que no que no hay
nadie que te está atendiendo a ellos ya
que son las máquinas y tú vas allí por
eso una moneda y metes tu ropa bueno
pero puedes tener cosas para que se
detenga pues tener una máquina de
vending puedes tener pues tener una
tumbona para que te tumbes es que me voy
a allí pongo a lavar la ropa y me tumbo
y me echó una siesta
pensemos no en toda la experiencia el
refuerzo de la oferta vale si la oferta
seguirte a lavar la ropa es un rollo
porque es traumático porque vas a ir a
la lavandería
pues hombre haz lo que sea un poquito
más agradable vale bien
para poder fidelizar le
y luego como algunas conclusiones que
podemos ver es que un buen servicio
compensa una mala atención y viceversa
todo mejor puedes tener un servicio malo
vale pero la atención al cliente es
espectacular entonces cuando han venido
las curvas y ha habido un problema te
has ido con esta gente porque al final
tú has dicho bueno vale ya está tan no
está tan bien lo que he consumido pero
me han tratado fenomenal y eso es al
final lo que por lo que lo que importa
vale por lo tanto que trato es de hacer
pues uno que esté alineado con lo que
estás haciendo que refuerza la oferta
que consiga que felices pero además
donde le escuché empaticen te
comprometas y la tienda es cada vez que
hay algún tipo de problema como
conclusión atención al cliente y
servicio al cliente son dos cosas que
tienen que ir unidas para conseguir al
visto qué bonito me ha quedado el
corazón y la fidelidad de tu cliente
muchas gracias por esta atención y si os
ha gustado el vídeo suscribiros ella nos
la campanita y darnos un like
youtube digas es maravilloso si queremos
que esté bien a más personas
gracias por esta atención
[Música]
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