5 Formas de recuperar clientes - Upgrade

Summary

En este segmento, Helen Montalvo discute cómo recuperar clientes que han migrado a la competencia. Se enfatiza la importancia de entender las razones detrás de la pérdida de clientes, identificando errores y daños en la relación con el cliente. Se sugiere que es crucial reparar estos daños y utilizar estrategias de marketing para atraer nuevamente a los clientes. Además, se destaca la ventaja de mantener a los clientes existentes sobre adquirir nuevos, y se motiva a los empresarios a comunicar mejoras y cambios realizados para recuperar la confianza y lealtad de los clientes.

Takeaways

• 🔍 Identificar la razón por la cual los clientes se van es crucial para recuperarlos.
• 📈 Un cliente satisfecho puede generar el 80% de las ventas y es siete veces más rentable que conseguir uno nuevo.
• 💡 Es importante entender que el potencial de un cliente no se mide en ventas esporádicas, sino en su valor a lo largo del tiempo.
• 🤔 Conocer los errores propios y de la percepción del consumidor es esencial para mejorar y atraer de vuelta a los clientes.
• 🛠 Reparar los daños causados por la calidad del producto, la experiencia de compra o la atención al cliente es fundamental.
• 📊 Utilizar el marketing de boca en boca (B2B) para comprender y mejorar las áreas en las que se perdió a los clientes.
• 📢 Comunicar efectivamente los cambios y mejoras realizadas para recuperar la confianza de los clientes es esencial.
• 👥 Un cliente insatisfecha puede influir negativamente en más de 10 personas, mientras que una experiencia positiva puede impactar a cinco.
• 💰 Es más costoso recuperar un cliente perdido que mantener uno existente, por lo que la atención al cliente es una inversión valiosa.

Q & A

¿Por qué es importante recuperar a los clientes que se han ido a la competencia?

Es importante porque vender a un cliente actual es siete veces más rentable que conseguir uno nuevo, y el 80% de las ventas se realizan con clientes que han estado con la marca más de un año.

¿Qué autor menciona Helen Montalvo en el video para explicar la importancia de mantener a los clientes?

Helen Montalvo menciona a Carlos Alcaide Fernández, quien en uno de sus libros explica tres factores importantes sobre la importancia de mantener a los clientes.

¿Cuál es el primer paso para recuperar a un cliente que se ha ido a la competencia?

El primer paso es identificar por qué el cliente se va, ya que esto suele ser debido a insatisfacción con la calidad del producto, la experiencia de compra o la atención al cliente.

¿Cómo se puede identificar si los errores que están haciendo los clientes cambiar de empresa son reales o percibidos?

Es necesario identificar si los errores son reales o percibidos por el consumidor. Esto puede incluir cambios en el estilo de vida del consumidor o cambios en sus ciclos de vida que afecten sus preferencias.

¿Qué se debe hacer una vez que se reconocen los errores que llevaron al cliente a cambiar de competencia?

Una vez reconocidos los errores, se debe reparar el daño. Esto puede implicar mejorar la atención al cliente, la propuesta de valor o cambiar la percepción del consumidor sobre el producto o servicio.

¿Qué es el 'bch marketing' y cómo se puede utilizar para recuperar a un cliente?

El 'bch marketing' es un término que parece ser una errata o un acrónimo desconocido. Sin embargo, se puede interpretar como un enfoque en la mejora continua basado en la retroalimentación del cliente. Se debe pensar como el consumidor y identificar qué aspectos de tu negocio podrían ser mejorados para atraerlo de vuelta.

¿Cómo se debe comunicar a los clientes que se han ido a la competencia sobre los cambios y mejoras que se han realizado?

Es importante comunicar los cambios y mejoras de manera efectiva, mostrando que se han tomado en cuenta sus necesidades y se han implementado mejoras para satisfacerlas.

¿Qué consecuencias tiene una mala experiencia de venta para la reputación de una empresa?

Una mala experiencia de venta puede impactar negativamente la reputación de una empresa, ya que un consumidor descontento puede referir su experiencia a más de 10 personas.

¿Por qué mantener a los clientes actuales es más rentable que recuperar a los que se han ido?

Mantener a los clientes actuales es más rentable porque implica una relación ya establecida y menos costos en marketing y ventas en comparación con el esfuerzo y recursos necesarios para recuperar a un cliente perdido.

¿Cuál es la importancia de la comunicación en el proceso de recuperar a un cliente?

La comunicación es crucial para hacer saber al cliente que se han tomado sus necesidades en cuenta y que se han realizado cambios para mejorar la experiencia con la empresa.

¿Qué recursos adicionales se recomiendan visitar para obtener más información sobre cómo recuperar clientes?

Se recomienda visitar las redes sociales del club Emprende para obtener más información y recursos sobre cómo recuperar clientes.

Outlines

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📈 'Recuperar Clientes a la Competencia'

Este segmento se centra en cómo recuperar clientes que se han ido a la competencia. Se menciona que un negocio puede perder clientes habituales debido a la apertura de una marca similar cercana y la importancia de entender los motivos detrás de esta pérdida. Helen Montalvo, presentadora del segmento 'Upgrade', introduce el tema y destaca la importancia de mantener a los clientes existentes, citando estadísticas de Carlos Alcaide Fernández sobre la rentabilidad de las ventas a clientes leales y el potencial de ventas a largo plazo. Se enfatiza la necesidad de identificar las razones por las que los clientes se van, reconocer errores propios y de la percepción del consumidor, reparar daños y utilizar el marketing de regreso para atraerlos de nuevo. El segmento concluye con la importancia de comunicar los cambios y mejoras realizadas para recuperar la confianza de los clientes.

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🌐 'Invitación a Seguimiento en Redes Sociales'

El segundo párrafo es una invitación a los espectadores para que sigan y se unan al club Emprende en las redes sociales. Se menciona que se encontrarán en los próximos segmentos y en las redes sociales, sugiriendo una continuidad y una comunidad en línea activa. El segmento termina con una nota musical, posiblemente indicando el final de la transmisión o el cambio a otro tema.

Keywords

💡Clientes leales

Los clientes leales son aquellos que han estado comprando productos o servicios de una empresa por un período prolongado y han demostrado una preferencia constante. En el guion, se menciona la importancia de recuperar a estos clientes ya que representan el 80% de las ventas de la mayoría de las empresas y vender a un cliente actual es siete veces más rentable que conseguir uno nuevo.

💡Competencia

La competencia se refiere a otras empresas que ofrecen productos o servicios similares y compiten por la misma base de clientes. En el video, se destaca cómo la llegada de una marca similar cercana puede llevar a la pérdida de clientes leales.

💡Insatisfacción del cliente

La insatisfacción del cliente es un sentimiento negativo que surge cuando las expectativas no se cumplen, generalmente debido a problemas con la calidad del producto, la experiencia de compra o la atención al cliente. El guion sugiere que comprender las razones de esta insatisfacción es crucial para recuperar a los clientes.

💡Calidad del producto

La calidad del producto es un factor clave en la satisfacción del cliente y en la lealtad a una marca. En el guion, se sugiere que la calidad puede ser una de las razones por las que los clientes se van a la competencia si no se percibe un valor suficiente en los productos ofrecidos.

💡Experiencia de compra

La experiencia de compra abarca todo lo que el cliente experimenta desde el momento de interesarse en un producto hasta después de la compra. El guion menciona que una mala experiencia de compra puede ser un motivo para que los clientes se muden a la competencia.

💡Atención al cliente

La atención al cliente es el soporte que se brinda a los clientes, incluyendo la respuesta a preguntas, resolución de problemas y servicio post-venta. En el video, se sugiere que mejorar la atención al cliente puede ser una estrategia para recuperar a los clientes perdidos.

💡Mercadeo

El mercadotecnia es el conjunto de estrategias y tácticas usadas para promover y vender productos o servicios. El guion menciona que las competencias pueden tener tácticas de mercadotecnia más efectivas, lo que puede atraer a los clientes.

💡Reparar los daños

Reparar los daños implica tomar medidas correctivas para solucionar problemas y restablecer la confianza del cliente. En el video, se sugiere que es necesario identificar y corregir los errores internos o las percepciones erróneas del cliente para recuperar su lealtad.

💡Marketing de boicot

El marketing de boicot es una estrategia que se centra en atraer de vuelta a los clientes que se han ido a la competencia. El guion recomienda que se piense como el consumidor que se perdió para identificar las razones de su deserción y cómo atraerlo nuevamente.

💡Comunicar mejoras

Comunicar mejoras significa informar a los clientes sobre los cambios y mejoras que se han realizado en la empresa para satisfacer sus necesidades. El guion enfatiza la importancia de hacer saber a los clientes que se han ido que se han tomado sus comentarios en cuenta y se han implementado mejoras para retenerlos.

Highlights

Descubre que te están haciendo falta clientes.

Una marca similar ha abierto cerca y ha capturado a tus clientes.

Es importante mantener a los clientes debido a su valor a largo plazo.

80% de las ventas provienen de clientes leales.

Vender a un cliente existente es siete veces más rentable que conseguir uno nuevo.

El potencial de un cliente radica en todas las ventas a lo largo del tiempo que está con tu marca.

Identificar por qué un cliente se va es crucial para solucionar el problema.

Los clientes se van a menudo debido a insatisfacción con la calidad del producto o la experiencia de compra.

Es necesario identificar errores tanto de la empresa como de la percepción del consumidor.

Reparar los daños es esencial para recuperar la confianza del cliente.

Mejora en la atención al cliente y la experiencia de compra puede ser clave para recuperar clientes.

El marketing de reactivación (bch marketing) es una herramienta valiosa para recuperar clientes.

Identificar las razones específicas por las que el cliente cambió a la competencia.

Comunicar los cambios y mejoras realizadas para recuperar a los clientes es fundamental.

Recuperar un cliente es más costoso que mantener a los clientes existentes.

La experiencia de un consumidor puede impactar a más personas, tanto positiva como negativamente.

Transcripts

[Música]

una mañana descubres que te están

haciendo falta clientes de que muchos de

esos clientes que estaban al pie de la

tienda esperando tu producto o servicio

Simplemente ya no están recurriendo con

los mismo periodos de tiempo que

usualmente lo hacían luego recuerdas que

escuchaste que al una marca similar a la

tuya abrió noose mucho a la vuelta de la

esquina te das una vuelta y logras

reconocer uno que otro consumidor que

era totalmente fiel a ti temo decirte

que tus clientes se fueron a la

competencia pero detente un momento no

entres en desesperación estamos aquí

para decirte que sí puedes volver a

recuperar esos clientes Qué tal amigos

soy Helen Montalvo y el segmento upgrade

de esta semana está justamente dedicado

a esto cinco formas en Cómo recuperar a

esos clientes que se fueron a la

competencia antes de eso es necesario

reconocer Por qué es importante mantener

estos clientes y justamente

el autor Carlos alcaide Fernández en uno

de sus libros comunicación y marketing

nos expone tres facts importantísimos

que tienes que tener claro el primero es

que el 80% de las ventas que se hacen en

tu negocio y en la mayoría de empresas

es justamente de clientes que han tenido

más de un año con la marca vender a un

cliente actual es siete veces más

rentable que acaparar uno nuevo y

finalmente el potencial y el volumen de

de un cliente no está puesto en ventas

esporal que puedes tener sino todas las

ventas que este consumidor pueda hacer a

lo largo del tiempo que está trabajando

Con tu marca si algo de esto te sonó

familiar pues vamos a identificar las

cinco formas de cómo puedes recuperar un

cliente que se fue la competencia número

uno identificar por qu se va un cliente

se va porque está insatisfecho eso lo

sabemos pero es necesario antes de ir a

resolver el problema reconocer porque

bueno el estado es interminable ya hemos

hablado de cuando un cliente se siente

algo decepcionado por la calidad de

producto por la experiencia de compra

por la atención al cliente quizás no

estamos agregando el valor suficiente o

la competencia tiene mejores tácticas de

mercadeo son mejores Eh Al momento de

realizar promociones o acaparar la

atención número dos es identificar los

errores si ya conocíamos Cuáles eran los

motivos ahora es necesario identificar

qué errores nos ha 100% a nosotros y

cuáles son producto de la percepción del

consumidor Así que aquí puedes tomar un

respiro quizás no todo lo que estás

haciendo realmente sea malo pero es

necesario conocer Incluso un poco más

allá de tus consumidores Por ejemplo si

han cambiado el estilo de vida si es que

ya no se van a la comida chatarra y

ahora son healthy es Obviamente que ya

no van a estar dentro de tu grupo

objetivo inicial o quizás cambió el

ciclo de vida ya no es alguien soltero

sino que ahora está esperando su primer

miijo y las prioridades justamente

cambian entonces aquí tienes que

identificar en cuál de las dos vas a

trabajar y todo eso tienes que

identificar para el punto número tres

que es Reparar los daños ya conoces Qué

es lo que tienes que reparar si depende

de ti inmediatamente tienes que reparar

ese servicio al cliente esa propuesta de

valor quizás tengas que trabajar un poco

más en la percepción del consumidor

porque va a estar atado a muchas cosas

quizás si el ellos perciben que el

producto ya se encareció puedes ir por

el otro lado puedes brindar una mejor

atención al cliente una mejor

experiencia de compra Quizás algo de

servicio al cliente postventa no vendría

mal número cuatro utiliza el bch

marketing y a pesar de que ya hemos

hablado de bch marketing en muchas

ocasiones te recomendamos ese punto pero

para que tú vuelvas a ser ese consumidor

Piensa como el consumidor Pero esta vez

como el consumidor que justamente

perdiste ese cliente que perdiste y

comienza a identificar Wow quizás él se

yo porque los desarrollos o el tiempo de

espera era menos que el que tenían

contigo quizás eh los procesos son más

ágiles y así puedes identificar por qué

justamente se cambió de competencia y

todo eso nos lleva al punto número cinco

Hazlo saber ya nos esforzamos en

recuperar esa confianza ya nos

esforzamos en arreglar esos problemas

que ya identificamos esos motivos es

tiempo de comunicarlo quizás tengas algo

de trabajo extra aquí pero le hecho es

que tenemos que estar ahí tenemos que

decirle a ese consumidor a ese cliente

que se fue que los extrañamos que por

ellos hemos mejorado que por ellos que

hemos cambiado algo hemos dado un poco

más de valor agregado y que estamos aquí

que esta vez no los vamos a perder

Recuerda que un consumidor puede

impactar la experiencia de venta puede

impactar si es positiva apenas no más de

cinco personas y si fue mala te va a

referir a más de 10 personas también

recuerda que recuperar un cliente es

mucho más caro que mantener justamente

los que ya tienes si te gustó esta

información No olvides ir a nuestras

redes sociales bucanos como el club

emprende nos vemos en nuestros

siguientes segmentos y en redes sociales

eso fue upgrade

[Música]