Management de l’insatisfaction client : les bonnes pratiques [Benoit Meyronin, Marie Louis Jullien]
Summary
TLDRDans cet échange, Benoît Meyronin, directeur général de Care Expérience, et Julien Bon, professeur à Grenoble École de Management, discutent de la manière dont l'insatisfaction client peut être transformée en opportunité pour les entreprises. Ils abordent l'idée que les réclamations peuvent être un moteur d'innovation, amélioration et rentabilité. Le livre 'Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépites', coécrit avec Stéphane Bourrier, est mentionné comme source d'inspiration pour cette approche. L'importance de la satisfaction des collaborateurs pour assurer une meilleure expérience client est également soulignée, illustrant la symétrie des attentions entre les deux.
Takeaways
- 😀 La réclamation peut être un moteur d'innovation pour l'entreprise, car elle révèle les attentes non satisfaites des clients.
- 💡 L'insatisfaction des clients peut conduire à une meilleure rentabilité en améliorant la satisfaction globale et en fidélisant les clients.
- 🔄 La transformation des dysfonctionnements identifiés grâce aux réclamations peut être un levier de performance pour l'entreprise.
- 🗣️ L'utilisation de la voix du client, y compris celle des clients insatisfaits, peut aider à transformer l'organisation.
- 🏆 L'exemple d'Humaniste montre comment l'écoute directe des clients insatisfaits peut conduire à une prise de conscience et à l'amélioration des services.
- 📚 Le livre souligne l'importance de la transformation culturelle au sein de l'entreprise pour intégrer la gestion de l'insatisfaction client.
- 👥 La satisfaction des collaborateurs est essentielle pour assurer la satisfaction des clients, soulignant la symétrie entre les deux.
- 🌟 L'expérience client et l'expérience des collaborateurs sont liées, et l'une influence l'autre dans la réussite de l'entreprise.
- 🛠️ Le concept de 'symétrie des attentions' est un outil de gestion pour assurer une expérience de qualité pour les clients et les collaborateurs.
- 🏢 L'attention aux collaborateurs est stratégique pour le développement de l'entreprise, comme illustré par l'exemple de Michelin.
Q & A
Comment l'insatisfaction des clients peut-elle devenir un levier de performance pour une entreprise?
-L'insatisfaction des clients peut être transformée en un moteur d'innovation, améliorant ainsi les dysfonctionnements et potentiellement innovant. Elle peut également conduire à une meilleure rentabilité en fidélisant les clients et en augmentant le nombre de clients, et enfin, servir de levier pour la transformation organisationnelle.
Quelle est la signification du slogan 'transformer le pépin en pépites' dans le contexte du management de l'insatisfaction client?
-Ce slogan signifie que les réclamations des clients, bien qu'initialement négatives, peuvent être utilisées comme une opportunité pour améliorer les services et les produits, aboutissant ainsi à une meilleure expérience client et performance de l'entreprise.
Quels sont les avantages d'une approche client-centric dans le management de l'insatisfaction?
-Une approche axée sur le client permet d'identifier les dysfonctionnements, d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, et d'augmenter les revenus de l'entreprise.
Pourquoi est-il important de considérer les réclamations des clients comme des opportunités?
-Les réclamations des clients offrent une perspective directe sur les problèmes non résolus et peuvent être utilisées pour améliorer les services et les produits, renforçant ainsi la réputation et l'image de l'entreprise.
Quel exemple a été donné dans le script pour illustrer l'utilisation de la voix des clients pour l'innovation?
-L'exemple d'Humaniste est mentionné, où des clients insatisfaits ont été invités à un séminaire pour discuter directement avec les décideurs clés de l'entreprise, ce qui a conduit à une prise de conscience et à des améliorations significatives.
Quelle est la relation entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients?
-Il existe une symétrie entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients, où une expérience positive des collaborateurs est essentielle pour assurer une expérience positive des clients.
Pourquoi la satisfaction des collaborateurs est-elle considérée comme une condition de réussite pour la satisfaction des clients?
-Les collaborateurs satisfaits sont plus engagés, productifs et fournissent généralement une meilleure qualité de service, ce qui直接影响客户的满意度。
Quel est le rôle de la transformation managériale dans la gestion de l'insatisfaction des clients?
-La transformation managériale est essentielle pour créer une culture où la voix des clients, y compris les clients insatisfaits, est prise en compte par tous les membres de l'entreprise, conduisant ainsi à une amélioration continue des services et des produits.
Quelle est la signification du concept de 'symétrie des attentions' mentionné dans le script?
-Le concept de 'symétrie des attentions' signifie que pour assurer une bonne expérience client, il est nécessaire de commencer par prendre soin des équipes internes, car elles sont les premières à interagir avec les clients et à influencer leur satisfaction.
Comment la satisfaction des collaborateurs peut-elle être mesurée et améliorée?
-La satisfaction des collaborateurs peut être mesurée à travers des enquêtes, des entretiens et des indicateurs de performance. Elle peut être améliorée en fournissant des formations, en renforçant la communication, en offrant des récompenses et en créant un environnement de travail positif.
Outlines
📚 Gestion de l'insatisfaction client
Le paragraphe 1 aborde la transformation de l'insatisfaction client en opportunité pour l'entreprise. L'auteur explique que les réclamations sont souvent le résultat d'un fort attachement du client à la marque, et peuvent donc être utilisées comme un moyen d'innovation et d'amélioration. Il est également souligné que la satisfaction du client est étroitement liée à la satisfaction des collaborateurs, ce qui est crucial pour la performance financière et la transformation organisationnelle. Un exemple donné est celui d'Humaniste, qui a organisé un séminaire avec des clients insatisfaits pour améliorer la compréhension et la réaction de l'entreprise aux réclamations.
🔄 Symétrie des attentions : Satisfaction client et collaborateurs
Le paragraphe 2 développe le concept de symétrie des attentions, qui soutient que la satisfaction du client ne peut être atteinte sans la satisfaction des collaborateurs. L'auteur mentionne que cette idée est devenue stratégique pour le développement des entreprises. Il est également mentionné que ce concept n'est pas nouveau et est associé à l'Académie du Service, un cabinet de conseil. Des méthodes d'accompagnement et de mesure ont été mises en place pour promouvoir cette symétrie et améliorer à la fois l'expérience client et l'expérience des collaborateurs.
Mindmap
Keywords
💡Insatisfaction client
💡Réclamation
💡Innovation
💡Rentabilité
💡Transformation organisationnelle
💡Symétrie des attentions
💡Expérience client
💡Collaborateurs satisfaits
💡Capital image
💡Humaniste
Highlights
L'insatisfaction client peut être transformée en levier de performance pour l'entreprise.
La réclamation peut être un moteur d'innovation en aidant l'entreprise à identifier des dysfonctionnements.
Satisfaire un client est aussi une question de rentabilité et de fidélisation.
La voix du client peut être utilisée pour transformer l'organisation.
La réclamation client est un moyen de défendre le capital image de l'entreprise.
L'exemple d'Humaniste qui a invité des clients insatisfaits à un séminaire pour améliorer la prise de conscience.
La nature managériale de la gestion de l'insatisfaction client est essentielle.
La transformation culturelle est nécessaire pour intégrer la voix du client dans l'organisation.
La satisfaction des collaborateurs est une condition pour la satisfaction des clients.
L'expérience client est étroitement liée à l'expérience des collaborateurs.
L'exemple de Michelin montrant l'importance de la satisfaction des collaborateurs dans l'industrie.
Le concept de symétrie des attentions pour assurer une bonne expérience client et collaborateur.
L'importance de prendre soin des équipes pour qu'elles prennent soin des clients.
La nécessité de déploiement des méthodes d'accompagnement pour la transformation des entreprises.
La publication du livre 'Management de l'insatisfaction client transformer le pépin en pépites' aux éditions Vibert.
Transcripts
oui
[Musique]
benoît meyronin marigot julien bonjour
bonjour bonjour vous êtes respectivement
directeur général de care expérience
professeur à grenoble école de
management est délégué général de la
marque vous avez co écrit avec stéphane
bourrier ce livre management de
l'insatisfaction client transformer le
pépin en pépites sasso publié aux
éditions vibert première question en
quoi cette insatisfaction client peut se
transformer en levier de performance
pour l'entreprise comment est-ce qu'on
transforme le pépin en pépites
alors lui transformé le pépin en pépites
le fameux slogan de la marque s'incarne
d'une manière assez simple c'est à dire
que pour nous la réclamation peut être à
la fois un moteur d'innovation
c'est à dire que quand un client va
réclamer auprès d'une entreprise c'est
rarement uniquement par plaisir ou par
volonté de passer du temps c'est qu'il a
un lien fort avec cette marque
il en attend quelque chose il attend que
la promesse soit remise au niveau où ils
lui-même l'attendait et donc quelque
part il vient aider l'entreprise
identifié un trou dans la raquette est
donc cet appel à l'aide quelque part
pour être recette issue est un moyen
pour l'entreprise de connaître les
dysfonctionnements donc d'améliorer
voire d'innover dans certains cas donc
moteur d'innovation c'est également un
moteur évidemment de rentabilité promis
d' une meilleure profitabilité
car pouvoir rpt satisfaire un client
c'est pouvoir leur fidéliser ses
pouvoirs langage et c'est de pouvoir
accroître son nombre de clients et donc
c'est quelque part très clairement
pouvoir faire plus d'argent c'est bien
le but de nos entreprises pour pouvoir
se développer et se pérenniser et puis
c'est aussi un moteur un levier de
performance au sens la transformation
puisque ce client nous dit quelque chose
et une dit quelque chose sur nos
organisations et aux entreprises de
pouvoir utiliser cette voix du client
pour la faire entendre de tous ceux qui
concourent ses services à ses produits
pour pouvoir faire bouger l'organisation
est donc quelque part la transformer
donc la réclamation client
on peut la voir comme quelque chose qui
doit être pris en compte pour défendre
son capital notamment son capital image
à cause des réseaux sociaux et c'est
tout ce qu'on connaît mais c'est une
version qui est de notre point de vue
lille
chez nous il faut vraiment voir la
réclamation comme une opportunité donc
ces fameux transformer le pépin en
pépites pour l'innovation pour de la
performance financière
et pour la transformation d'organisation
est ce que vous auriez un exemple
d'entreprise qui se seraient servis
justement de cette voix du client à des
fins d'innovation ou de performance tout
simplement là tout de suite ce qui me
vient c'est humaniste qui travaillent
dans la protection sociale et qui avait
pris un pari a priori complètement fou
qui était de convier ni plus ni moins
que des clients qui avaient été
insatisfait des réponses qui avaient été
faites à leurs réclamations clients vous
avez choisi huit clients et les ont fait
venir un séminaire qui réunissait des
200 plus grosse pesée du groupe et ils
les ont mis en contact direct avec ces
décideurs qui font vivre au quotidien
des organisations des départements et
des services et l'ensemble de ses
clients avaient pu exprimer qu est-ce
qui avait manqué finalement dans les
réponses qu'ils avaient qui leur avaient
été faites et donc ça avait permis à
l'ensemble de ses cadres ses guêtres
dirigeants pour un grand nombre de se
rendre compte que la tante du client
certaines fois ce sont des choses toutes
simples et rien que le fait d'avoir pu
mettre des visages d'avoir pu mettre des
verbatim sur les dossiers clients
ça avait permis une prise de conscience
ça ne fait pas tout mais en tout cas
c'est un excellent kick off ça c'est une
pratique avait été mis chez humaniste et
qui effectivement partagé dans les
ouvrages avec ton dos benoît meyronin
vous insistez dans la vous signez le
chapitre iii du livre je crois dans ce
chapitre vous insistez sur la nature
managériale de ce chantier et vous
exposer notamment ce concept qui est
assez intriguant de symétrie à des
attentions
autrement dit pas de satisfaction client
sans satisfaction des collaborateurs à
la base tout à fait en fait un des
partis prêts importants de l' ouvrage
qui est un ouvrage collectif
encore une fois c'est que finalement cet
enjeu de la gestion de l'insatisfaction
client c'est d'avoir un lot de
transformation culturelle serre que
c'est pas la sphère de quelques uns ce
n'est pas le faire d'un service client
ou d'un service après-vente celle à
faire de chacun et ça pour nous c'était
important de le souligner est donc dans
cette transformation culturelle pour
faire en sorte que la voix du client et
y compris sa voix de clients
insatisfaits soit finalement le sujet de
chacun il ya effectivement un sujet de
la transformation managériale et c'est
vrai que s'est imposé progressivement
depuis quelques années en tout cas en
france dans sa tombe d'entreprise et
compris le secteur d'activité d'ailleurs
mari lui parlait de là
la prévoyance et de la santé c'est le
cas cette idée effectivement que de la
satisfaction client de l'expérience
client plus globalement
finalement il ya un pas à faire vers
l'expérience et la satisfaction des
collaborateurs et que finalement la
seconde est une condition de réussite
finalement de la première c'est dire que
finalement pour avoir des clients
satisfaits encore faut-il avoir des
collaborateurs satisfaits alors c'est
vrai que c'est une idée qui peut
paraître assez intuitive du point de vue
des métiers qui sont en relation avec
les clients donc notamment dans le
bitoux ci notamment dans les métiers de
service parce qu'effectivement quotidien
on a des entre guillemets des vrais
clients face à soi on va dire aux au
téléphone mais plus globalement y
compris dans le cas d'un industriel je
pourrais vous citer l'exemple par
exemple de michelin il ya une vraie
prise de conscience aujourd'hui du fait
que l'ensemble des collaborateurs y
compris ceux qui sont dans l'usiné
compris ceux qui façonnent en
l'occurrence des pneumatiques sont
concernés par le client sont concernés
par la satisfaction client et que
finalement ce levier managériale le fait
d'avoir la cette qualité finalement
d'expérience collaborateurs c'est
quelque chose de stratégique finalement
pour développement je vais simplement
précisé que ce concept de symétrie des
attentions
il n'est pas nouveau c'est une marque
qui a été déposé tout à fait c'est une
marque qui est la propriété d'un cabinet
de conseil mais auquel j'ai appartenu
qui s'appelle académie du service et
c'est un concept qu'on a développé pour
ma part dans un cadre un peu plus
académique depuis une dizaine d'années
et qui donc repose sur cette idée très
simple moi je l'avais synthétiser comme
ça prendre soin de nos équipes pour
qu'elles prennent soin de nos clients et
à partir de cette idée finalement encore
une fois assez intuitive
on a aujourd'hui déployé des méthodes
d'accompagnement la transformation des
nouvelles mesures aussi qui permettent
de mettre notamment en miroir
l'expérience client et l'expérience
collaborateurs et donc finalement de
déployer dans les entreprises
concrètement cette symétrie des
attentions de manière à ancrer
durablement à la fois la préoccupation
est la qualité d'expérience client mais
aussi encore une fois la préoccupation
est la qualité des semences
collaborateurs un concept qui fait
réfléchir merci à tous les deux vers cif
d'être venu nous exposer ses quelques
bonnes pratiques du management de
l'insatisfaction client
je rappelle la publication à de votre
film management de l'insatisfaction
client transformer le pépin en pépites
aux éditions vuibert merci à tous les
deux merci merci
[Musique]
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