Mapa De Procesos: Que es?, Modelo y Ejemplos
Summary
TLDREste video de 'Administración 101' aborda la importancia de los mapas de procesos dentro de una organización, enfocándose en su rol en la estrategia, la calidad de los procesos y la satisfacción del cliente. Se explica que un proceso es una serie de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada en salidas valoradas por el cliente. El video detalla cómo crear un mapa de procesos, identificando actores, procesos claves, soporte y estratégicos, y cómo estos se relacionan para alcanzar la satisfacción del cliente. Se presentan ejemplos de mapas de procesos en diferentes contextos, como universidades y empresas, para ilustrar cómo se aplican estos conceptos en la práctica.
Takeaways
- 😀 Un proceso es un conjunto de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada en elementos de salida deseados, añadiendo valor para el cliente.
- 📈 La calidad se percibe tanto objetivamente, desde la perspectiva de la organización, como subjetiva, basada en la percepción del cliente.
- 📊 Un mapa de proceso es una representación gráfica y secuencial de las actividades que contribuyen al valor del producto o servicio para el cliente.
- 👤 Identificar a los actores involucrados en el proceso es un paso crucial al crear un mapa de proceso.
- 📈 Plasmar la línea operativa es esencial para entender la secuencia y el enfoque de los procesos clave dentro de la organización.
- 🔍 Los procesos de apoyo son aquellos que facilitan el desarrollo completo del proceso principal, aunque no estén directamente relacionados con la producción del producto o servicio.
- 🎯 Los procesos estratégicos son fundamentales para la dirección de la empresa y están alineados con la satisfacción del cliente y el posicionamiento en el mercado.
- 🔗 Es importante establecer la relación entre los diferentes tipos de procesos: estratégicos, misionales y de apoyo, para comprender su impacto en la organización.
- 📝 Los mapas de procesos son herramientas valiosas para comunicar el enfoque de la empresa y las interacciones entre los procesos.
- 🔁 La satisfacción del cliente es el resultado final de un proceso bien ejecutado, y cualquier retroalimentación negativa debe ser analizada para mejorar los procesos.
Q & A
¿Qué es un proceso según la definición proporcionada en el guion?
-Un proceso es un conjunto de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada en elementos de salida deseados o demandados, añadiendo valor.
¿Cuáles son los dos puntos de vista de la calidad mencionados en el guion?
-La calidad objetiva y la calidad subjetiva. La objetiva se refiere a lo que la organización impregna en el producto o servicio, mientras que la subjetiva es la percepción del cliente y lo que le motiva a seguir comprando.
¿Qué es un mapa de proceso y para qué sirve?
-Un mapa de proceso es la representación gráfica ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades que aportan valor al producto o servicio recibido por el cliente.
¿Qué es el primer paso al crear un mapa de proceso según el guion?
-El primer paso es identificar a los actores que intervienen en el proceso, que pueden ser personas, instituciones o empresas que afectan de alguna manera los procesos.
¿Qué se debe plasmar en segundo lugar al crear un mapa de proceso?
-Se debe plasmar la línea operativa, es decir, establecer el proceso con los procesos claves que se dedican a la empresa.
¿Cuáles son los procesos de apoyo y cómo afectan a los procesos principales?
-Los procesos de apoyo son aquellos que ayudan a desarrollar completamente el proceso principal, proporcionando recursos o servicios adicionales que son necesarios para su ejecución.
¿Qué son los procesos estratégicos y cómo se relacionan con la satisfacción del cliente?
-Los procesos estratégicos son aquellos que hacen referencia a la dirección de la empresa y son fundamentales para la consecución del objetivo de satisfacción del cliente, ya que definen la estrategia y los objetivos a largo plazo.
¿Cómo se determina si un proceso es estratégico, misional o de apoyo?
-Un proceso es estratégico si afecta directamente la dirección de la empresa, misional si tiene contacto directo con el cliente y de apoyo si provee recursos necesarios para la ejecución de los procesos misionales.
¿Qué es la satisfacción del cliente en el contexto de un mapa de proceso?
-La satisfacción del cliente es la salida o el resultado final del proceso, que se espera que cumpla con las expectativas y necesidades del cliente, lo que se mide a través de la calidad percibida del producto o servicio.
¿Cómo se abordan los problemas o retroalimentación negativa en un mapa de proceso?
-Se deben identificar los puntos de freno en el proceso y realizar ajustes o mejoras para que el proceso funcione de nuevo de manera eficiente, asegurando así la satisfacción del cliente.
Outlines
📈 Importancia de los Mapas de Procesos en la Gestión de la Organización
Este párrafo introduce el tema de los mapas de procesos y su relevancia en la estrategia y calidad de una organización. Se explica que un proceso es un conjunto de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada en salidas valoradas por el cliente. Se enfatiza la importancia de la calidad objetiva y subjetiva, y cómo los mapas de procesos ayudan a visualizar y entender mejor las actividades que aportan valor al cliente. Se describen los pasos para crear un mapa de procesos, incluyendo la identificación de actores, la línea operativa, procesos claves, procesos de apoyo y estratégicos, y cómo estos se relacionan para satisfacer las necesidades del cliente.
🛠 Modelos de Mapas de Procesos y su Aplicación
En este párrafo se profundiza en el modelo estándar para los mapas de procesos, destacando la necesidad de entender las expectativas y necesidades del cliente como punto de partida. Se describen los diferentes tipos de procesos: estratégicos, misionales y de apoyo, y cómo estos contribuyen a la satisfacción del cliente. Se mencionan ejemplos de procesos estratégicos y misionales en una universidad, y cómo los procesos de apoyo como la gestión financiera y la infraestructura son esenciales para el buen funcionamiento de la organización. Se enfatiza la importancia de la retroalimentación del cliente para mejorar y ajustar los procesos.
🏭 Ejemplos Prácticos de Mapas de Procesos en Diferentes Sectores
Este párrafo presenta ejemplos de mapas de procesos en diferentes contextos, como una universidad y una empresa de embotellamiento. Se describe cómo se identifican los requerimientos de los clientes y cómo estos se transforman a través de los procesos estratégicos, misionales y de apoyo para lograr la satisfacción del cliente. Se muestra cómo los mapas de procesos ayudan a visualizar la interacción entre los diferentes tipos de procesos y a identificar áreas para mejora. Se concluye con una llamada a la acción para que el público suscríbase al canal y comparta el contenido, destacando la utilidad de los mapas de procesos en la gestión de la organización.
Mindmap
Keywords
💡Mapas de Proceso
💡Actividades Secuenciales
💡Calidad Objetiva y Subjetiva
💡Actores
💡Línea Operativa
💡Procesos de Apoyo
💡Procesos Estratégicos
💡Satisfacción del Cliente
💡Retroalimentación
💡Procesos Misionales
Highlights
Importancia de los mapas de procesos en la organización y estrategia de la organización
Definición de un proceso como conjunto de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada
Calidad objetiva vs. calidad subjetiva y su impacto en la satisfacción del cliente
Definición de un mapa de proceso como representación gráfica de actividades que aportan valor
Pasos para crear un mapa de proceso: identificar actores, línea operativa, procesos de apoyo y estratégicos
Modelo estándar para el mapa de procesos, comenzando con las necesidades del cliente
Procesos estratégicos y su papel en la definición de la estrategia y objetivos de la organización
Procesos misionales y operacionales, su interacción con el cliente y percepción de calidad
Procesos de apoyo y su contribución a la cadena de producción sin contacto directo con el cliente
Satisfacción del cliente como salida final del proceso y retroalimentación para mejora continua
Ejemplos de mapas de procesos en diferentes organizaciones y su estructura
Mapa de macroprocesos y su aplicación en el ministerio de las TIC de Colombia
Importancia de los procesos estratégicos, funcionales y de apoyo en una embotelladora
Relación entre los procesos y la satisfacción de los clientes en contextos variados
Invitación a suscribirse al canal y compartir el vídeo para ayudar en la difusión del contenido
Transcripts
bienvenidos a administración 101 en esta
ocasión vamos a hablar acerca de mapas
de procesos vamos a ver cuál es su
importancia dentro de la organización
dentro de la estrategia de la
organización dentro de los procesos de
calidad que se llevan a cabo al interior
de la organización todos buscando la
satisfacción del cliente y el
posicionamiento en el mercado
antes que nada te recuerdo por favor des
clic en me gusta suscríbete al canal
comparte el vídeo en la forma como lo
puedes ayudar así que están todos
bienvenidos y comencemos vamos primero a
recordar que es un proceso para entender
lo que viene más adelante un proceso es
un conjunto de actividades secuenciales
que transforman elementos de entrada en
elementos de salida deseados o
demandados añadiendo valor esta
definición es importante primero porque
establece
que los procesos son actividades
secuenciales es decir implica un orden
en su realización
aparte de eso tenemos que
transformar elementos de entrada en
salida con un propósito
añadiendo valor es decir añadir valor
pero para quien para el cliente
recordemos que usualmente la calidad
tiene dos puntos de vista la objetividad
y la subjetividad la objetividad o la
calidad objetiva es en la que la
organización impregna el producto o
servicio en cambio a subjetiva es en la
que el cliente percibe y es lo que le
motiva a seguir comprando nuestro
producto o servicio
establecido esto veamos entonces qué es
un mapa de proceso con base en esa
definición
un modo de procesos es la representación
gráfica ordenada y secuencial de todas
las actividades o grupos actividades y
sirve para tener una visión clara de
aquellas actividades que aportan valor
ya sea de producto o servicio recibido
finalmente por el cliente
entonces
esta definición parte de donde lo que es
un proceso habíamos dicho que es una
secuencia de actividades y aquí tenemos
que es la representación gráfica
ordenada y secuencial de esas
actividades o grupos actividades en las
cuales estamos involucrados como
organización todo aquel apuntando a que
sea bien recibido por el cliente
ahora vamos a ver unos pasos o unas
pequeñas ideas acerca de cómo debemos
hacer un mapa de proceso paso a paso qué
es lo que debemos tener en cuenta en
primer lugar debemos identificar a los
actores que intervienen en el proceso o
en el mapa de procesos esto quiere decir
que por actores entendemos todas
aquellas personas instituciones o
incluso empresas que forman parte de la
empresa así es que es un conglomerado
etcétera que afectan de uno u otro modo
los procesos
luego debemos plasmar la línea operativa
este es el segundo paso establecer la
línea que se sigue el proceso con
procesos que estamos analizando para
ello es necesario responder a qué se
dedica a la empresa esta respuesta nos
conlleva a los procesos claves y es lo
que vamos a plasmar en este segundo
punto
luego tenemos
identificar los procesos de apoyo
el proceso principal lo más probable va
a requerir ayuda va a requerir de otros
procesos extras que le ayuden a
desarrollarse por completo estos son los
que se conocen como procesos de soporte
o ayuda y hay que enumerar los
claramente en este punto para poder
desarrollar el mapa de procesos
luego tenemos establecer los procesos
estratégicos se conocen como procesos
estratégicos a todos aquellos que hacen
referencia a la dirección de la empresa
marketing en nuevos productos
contabilidad el propio direccionamiento
de la empresa la calidad lo importante
es que la empresa pueda definir cuáles
son sus procesos estratégicos que lo
pueden conllevar a la consecución del
objetivo que es la satisfacción del
cliente
teniendo todo esto plasmamos todos estos
procesos es el momento de juntarlos y
establecer el mapa y la relación que hay
entre ellos de tal manera que de un
vistazo podamos entender cuál es la
función de cada proceso y cuál es su
importancia en el desarrollo de la
actividad general de la empresa esta
herramienta es muy importante porque nos
permite comunicar el enfoque que tiene
la empresa y las diferentes
interacciones que existen entre los
procesos vamos a ver cuál es el modelo
estándar para el mapa de procesos
en primer lugar
debemos tener claras cuáles son las
expectativas o cuáles son las
necesidades o requisitos que tiene el
cliente
recordemos que todo proceso necesita una
entrada necesita un insumo y esto es el
cliente cuáles son los requerimientos
qué es lo que necesita el cliente es
importante identificarlo ese es el
primer insumo para poder desarrollar el
mapa de procesos luego establecemos los
procesos estratégicos son los que nos
permiten definir y desplegar las
estrategias y objetivos de la
organización estos procesos permiten
definir la estrategia tienden a ser
genéricos a largo plazo y que abarcan
toda la operación en general de la
organización en estos procesos son los
responsables de analizar las necesidades
y condicionantes tanto de la sociedad
como el mercado los accionistas para
asegurar la respuesta a las mencionadas
necesidades y condicionantes
estratégicos
por ejemplo tenemos lo que es el
direccionamiento estratégico
tenemos la calidad
autoevaluación comunicación gestión de
tics entre otros
tenemos los procesos misionales y
operacionales
son los procesos que tienen un contacto
directo con el cliente son los procesos
operativos necesarios para la
realización de nuestro producto o
servicio y es a partir de los cuales
nuestro cliente puede percibir y valorar
esa calidad objetiva que hayamos hablado
en un momento aquí tenemos un ejemplo es
como la gestión del conocimiento la
producción compras comercial logística
el desarrollo como tal del producto o
servicio dependiendo del tipo de empresa
la relación que existe en estos procesos
misionales o personales son claves y
deben ser revisadas constantemente con
opciones de mejora siempre y cuando pues
la misma organización lo considere o
existan cambios en el mercado o en las
condiciones de nuestros clientes que así
lo amerite tenemos los procesos de apoyo
o de soporte son los procesos
responsables de proveer a la
organización de todos los recursos
necesarios ya sea en personas
maquinarias materia prima
estos por lo general tienden a generar
un valor importante en toda la cadena de
producción es decir tienden a añadirle
el valor esperando que los clientes
puedan percibir los estos procesos son
aquellos que no repercuten directamente
en la producción de nuestro producto o
servicio pero que son necesarios para su
buen desarrollo es decir si esto no
existiera sería imposible llevar a cabo
nuestra razón de ser en cuanto al
desarrollo del producto o servicio este
tipo de procesos son importantes porque
proveen de todo lo necesario para la
consecución de los procesos misionales o
personales por ejemplo y la gestión de
recursos todo tipo de recursos
financieros el talento humano la
infraestructura por ejemplo la
documentación el mantenimiento el
transporte entre otros y por último
tenemos la satisfacción del cliente es
decir la salida
todo este proceso comenzó con insumos
que fueron los requisitos o las
necesidades del cliente con una
transformación aquí comenzó la entrada
el insumo en todo esto se produce la
transformación en todos estos tres tipos
de procesos grandes el estratégico el
nacional y el de apoyo para la final
tener una salida tener un output que es
la satisfacción del cliente si todo va
bien pues simplemente hay una
retroalimentación para que el proceso
comience en caso tal de existir una
retroalimentación negativa hay que mirar
dónde están freno las cosas para que
todo comienza a funcionar de nuevo a
continuación traigo unos ejemplos de
algunos mapas de proceso para que los
analicemos
tenemos este mapa de procesos por
ejemplo aquí claramente en primer lugar
tenemos que ser en las necesidades y las
expectativas del cliente es decir estas
vienen siendo las entradas
los insumos de todo esto que estamos
viendo aquí vemos la parte estratégica
es decir los procesos estratégicos que
para esta empresa en particular está el
direccionamiento estratégico
las comunicaciones la gestión de la
calidad también tienen los procesos de
evaluación y control como autoevaluación
y auditoría
luego vienen los procesos misionales que
están acá
para este tipo de empresa que es una
universidad que está el diseño de los
programas académicos y la gestión del
ingreso de estudiantes y los procesos
normales de este tipo de organizaciones
que son la docencia la investigación la
relación con el sector externo la
internacionalización entre otros y están
los procesos de apoyo que son los que
les generan valor a todo esto está la
gestión financiera estructura física del
talento humano la gestión jurídica
tenemos la gestión documental entre
otros para luego que tener las partes
interesadas satisfechas en este caso por
ser cliente es el estudiante pero para
este tipo de empresa como es una
universidad tenemos los estudiantes los
padres la sociedad la empresa el
gobierno la competencia etcétera el
mercado en fin todo eso forma parte de
los requerimientos de entrada para luego
tener un producto que en este caso son
desarrollo del conocimiento en formación
de competencias en las personas para
afrontar los requerimientos de la
sociedad
es un mapa de macroprocesos qué quiere
decir esto podemos encontrar mapas
estratégicos
de procesos de proceso es decir mapas de
macroprocesos en este caso aquí vemos
que nos habla de macro procesos
estratégicos
quiere decir que para esta organización
que el ministerio de las tic de país
colombiano tenemos que hay varios
procesos que para ellos son estratégicos
aquí los mencionan en su lamento
estratégico de atención a grupos de
interés y otros sus procesos que hay
allí están los macroprocesos funcionales
y los macros procesos de apoyo aquí
ellos colocan uno adicional que
consideran que puede ser que ayuda a
mejorar la gestión o sea añaden valor
para que el cliente que es la población
en general lo percibe
otro ejemplo de mapa de procesos de esta
embotelladora muy famosa donde se nos
muestra los requisitos es decir las
entradas los inputs tenemos clientes
sectores industrial sociedad y lo que se
desprende de ellos están los procesos
estratégicos sociedad definidos en este
caso como mejora continua calidad
ingeniería medioambiente sus operativos
o misionales tenemos comercial compras
producción y logística recordemos que se
dedica a ésta embotelladora que es
vender bebidas refrescantes y tenemos
los procesos de apoyo o de soporte
general recursos humanos mantenimiento y
aquí tiene la satisfacción de esto que
estaba mencionando a cada cliente
personal etcétera
y aquí nos muestra cómo existe una
relación o de las salidas
con la retroalimentación para que una
vez más con es el proceso
muy bien hasta aquí llegó este vídeo
mapas de procesos si te gustó por favor
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me puedes ayudar nos vemos en una
próxima ocasión
bye
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