#137 Entrevistas cualitativas y sesgos cognitivos
Summary
TLDREn este episodio, Gema Gutiérrez conversa con María Benavides y Lucía Palacios, expertas en investigación y fundadoras de Scroll Up, sobre el valor de las entrevistas cualitativas en el diseño de experiencia de usuario. Destacan la importancia de comprender las percepciones y motivaciones de los usuarios, así como los desafíos en la selección de participantes y la preparación de la entrevista. Abordan también los sesgos cognitivos y cómo pueden afectar la investigación, ofreciendo consejos para minimizarlos y mejorar la calidad de las entrevistas.
Takeaways
- 😀 La entrevista cualitativa es una técnica importante en investigación, pero no más que otras, y su selección depende del proyecto en particular.
- 🔍 Se utiliza la entrevista cualitativa para profundizar en las percepciones, motivaciones y miedos de los usuarios, aspectos más personales y profundos que no se pueden obtener fácilmente con otras técnicas.
- 📉 Aunque se dice que un mínimo de cinco o seis entrevistas es necesario para identificar tendencias, en realidad, el número puede ser más bajo, y comienza a ser significativo desde tres.
- 🤔 La preparación de la entrevista es crucial y varía según si se trata de un rediseño o de un producto nuevo, y es importante tener una guía de moderación bien estructurada.
- 📝 La captación de usuarios adecuados es esencial y requiere trabajar con cuestionarios de captación que representen adecuadamente al perfil de usuario deseado.
- 👥 El arte de moderar es complejo y requiere habilidades multitask, como asegurar que se cubren los objetivos de la entrevista mientras se procesa y analiza la información en tiempo real.
- 🧐 Los sesgos cognitivos pueden afectar significativamente tanto a la facilidad de la entrevista como al análisis posterior, y es fundamental ser consciente de su existencia y cómo pueden influir en los resultados.
- 🕵️♂️ Es importante reconocer y tratar de minimizar los sesgos cognitivos, como el sesgo de primacia y recencia, el efecto deseabilidad social, y el falso consenso, durante el proceso de investigación.
- 👩🏫 Se pueden aplicar técnicas específicas para manejar diferentes situaciones en entrevistas, como el uso del silencio, la técnica de no mirar o el contacto visual para invitar a otros a hablar.
- 📚 La habilidad para llevar a cabo entrevistas cualitativas requiere tanto habilidades técnicas como soft skills, y es fundamental la práctica y el entrenamiento en habilidades como la empatía y la asertividad.
- 💡 En última instancia, la confianza y la relajación en el proceso de entrevista son clave, y es importante recordar que es posible cometer errores y aprender de ellos sin castigarse demasiado.
Q & A
¿Quién es Gema Gutiérrez y qué hace?
-Gema Gutiérrez es una diseñadora de productos digitales y fundadora de la escuela en línea y comunidad de píldoras ex.com, donde enseña diseño de experiencia de usuario con un enfoque humanista.
¿Quién son María Benavides y Lucía Palacios y qué hacen en el ámbito del diseño?
-María Benavides y Lucía Palacios son diseñadoras expertas en investigación que formaron su propia empresa llamada Scroll Up, enfocada en el diseño y la investigación de experiencia de usuario.
¿Por qué es importante realizar entrevistas cualitativas en el proceso de investigación de experiencia de usuario?
-Las entrevistas cualitativas son importantes para llegar a los últimos porqués, entender las percepciones, valoraciones, motivaciones, miedos y frenos de los usuarios, aspectos profundos y personales que no se pueden obtener con técnicas más discursivas o de observación del comportamiento.
¿Cuál es el número mágico de usuarios a entrevistar según el concepto establecido por Jakob Nielsen?
-Según Jakob Nielsen, el número mágico de usuarios a entrevistar en investigación cualitativa es de cinco o seis, ya que a partir de esa cantidad se empieza a notar tendencias y patrones en la información recolectada.
¿Cuál es la importancia de la preparación de una entrevista cualitativa?
-La preparación de una entrevista cualitativa es crucial para asegurarse de que se recolecten datos relevantes y significativos. Incluye la creación de una guía de moderación, el capturado adecuado de usuarios que representen el perfil deseado y la posible preparación de artefactos para la entrevista.
¿Cómo se puede describir la técnica de entrevista en profundidad o entrevista cualitativa?
-La técnica de entrevista en profundidad o cualitativa se caracteriza por ser una conversación detallada y abierta, donde se exploran los pensamientos y experiencias de los usuarios en profundidad, en contraste con técnicas más estructuradas o cuantitativas.
¿Qué sesgos cognitivos pueden afectar la facilitación de una entrevista y cómo se pueden minimizar?
-Los sesgos cognitivos, como el sesgo de confirmación, el efecto de primacia y recencia, o el sesgo de consenso, pueden afectar la objetividad de una entrevista. Para minimizarlos, es importante ser consciente de su existencia, recibir entrenamiento en habilidades de moderación y analizar las sesiones de entrevista de manera crítica y objetiva.
¿Qué se entiende por 'artefacto' en el contexto de una entrevista cualitativa?
-Un 'artefacto' en el contexto de una entrevista cualitativa es cualquier elemento, como una pantalla, un prototipo o un objeto, que se utilice para estimular la memoria o la reflexión del usuario y generar una discusión más profunda.
¿Cómo es la dinámica de poder en una entrevista grupal y cómo se pueden manejar las influencias negativas?
-En una entrevista grupal, puede haber individuos que intentan dominar la conversación o imponer su opinión. Para manejar estas influencias negativas, se pueden utilizar técnicas como el uso de silencios, el contacto visual y la promoción de la participación equitativa de todos los miembros del grupo.
¿Qué tipo de habilidades blandas son importantes para un investigador de experiencia de usuario y cómo se pueden desarrollar?
-Las habilidades blandas importantes para un investigador incluyen la empatía, la asertividad, la escucha activa y la capacidad de adaptación. Estas habilidades se pueden desarrollar a través de la práctica, el entrenamiento y la reflexión continua sobre las experiencias de entrevista.
¿Cómo se pueden utilizar las frases disparadoras o matadoras en una entrevista para guiar al usuario y obtener la información deseada?
-Las frases disparadoras se utilizan para estimular la conversación y profundizar en ciertos temas, mientras que las frases matadoras se emplean para frenar o desviar la conversación de un tema no deseado. Es importante aprender y practicar estas frases para guiar eficazmente la entrevista sin influir en la objetividad de la información recolectada.
Outlines
😀 Introducción a la entrevista cualitativa
El primer párrafo presenta a Gema Gutiérrez, diseñadora de productos digitales y fundadora de la escuela en línea y comunidad píldoras ex.com. Se menciona su colaboración con María Benavides y Lucía Palacios, expertas en investigación y fundadoras de la empresa Scroll Up. Se discute la importancia de las entrevistas cualitativas en el proceso de investigación, destacando que son esenciales para comprender las motivaciones y miedos de los usuarios. Además, se menciona el número mágico de entrevistados, que varía entre cinco y seis, aunque se puede comenzar con menos para explorar patrones.
🔍 Preparación para la entrevista cualitativa
Este párrafo se centra en la preparación necesaria antes de realizar entrevistas cualitativas. Se explica que es crucial captar a los usuarios adecuados y crear una guía de moderación que ayude a obtener información valiosa. Se discute la diferencia en la preparación dependiendo si se trata de un rediseño o una investigación desde cero, y se enfatiza la importancia de adaptarse a los resultados que surgen durante la investigación.
🎭 Moderar entrevistas y controlar sesgos cognitivos
En este segmento, se explora la importancia del arte de moderar entrevistas y cómo los sesgos cognitivos pueden afectar el proceso. Se menciona que, a pesar de los sesgos inherentes, es posible controlarlos y minimizar su impacto. Se discute la intersubjetividad en la investigación y cómo los sesgos pueden distorsionar la realidad. Además, se sugiere la importancia de ser consciente de los sesgos y de repasar las notas y grabaciones para identificar y mitigarlos.
🤔 Identificar y mitigar sesgos cognitivos
Este párrafo profundiza en la identificación y mitigación de sesgos cognitivos en entrevistas. Se explica que, aunque no es posible eliminar todos los sesgos, es fundamental reconocerlos y aprender a controlarlos. Se dan ejemplos de sesgos como el de primacia y recency, y se sugiere la importancia de volver a analizar las entrevistas para detectar y corregir sesgos. Se menciona también la importancia de la experiencia en la moderación de entrevistas y cómo los sesgos pueden variar en diferentes contextos.
🗣️ Habilidades y técnicas para moderar entrevistas
En este segmento, se discuten las habilidades y técnicas necesarias para moderar entrevistas de manera efectiva. Se habla sobre la importancia de la empatía, la asertividad y la capacidad de adaptarse a diferentes tipos de participantes. Se mencionan estrategias como el uso del silencio, la técnica de no terminar frases y la importancia de no juzgar las respuestas de los entrevistados. Además, se sugiere que estas habilidades se mejoran con la práctica y la experiencia.
📚 Aprendizaje continuo en investigación de usuario
El último párrafo resalta la importancia del aprendizaje continuo en el campo de la investigación de usuario. Se menciona una futura masterclass que se llevará a cabo en la escuela de Gema Gutiérrez, donde se profundizará en temas como la identificación y manejo de sesgos cognitivos. Se concluye con una invitación a los oyentes a unirse a la comunidad de aprendizaje y a la escuela en línea.
Mindmap
Keywords
💡Diseñador de productos digitales
💡Experiencia de usuario
💡Entrevistas cualitativas
💡Sesgos cognitivos
💡Moderación de entrevistas
💡Perfil de usuario
💡Captación de usuarios
💡Guía de moderación
💡Elemento disparador
💡Intersubjetividad
💡Masterclass
Highlights
Gema Gutiérrez, diseñadora de productos digitales y fundadora de la escuela online y comunidad de píldoras ex.com, presenta un episodio sobre diseño de experiencia de usuario con un enfoque humanista.
Entrevista con María Benavides y Lucía Palacios, diseñadoras expertas en investigación y fundadoras de la empresa Scroll Up, que hablan sobre su experiencia en investigación de usuario.
Discusión sobre la importancia de las entrevistas cualitativas en el proceso de investigación y cómo seleccionar la técnica adecuada para el proyecto.
Importancia de comprender los motivos y percepciones de los usuarios a través de entrevistas cualitativas para profundizar en la información personal y profunda.
El número mágico de cinco entrevistados como punto de partida para la investigación cualitativa, aunque se sugiere que con menos también es posible obtener información valiosa.
La preparación de la entrevista, incluyendo la creación de una guía de moderación y el proceso de captación de usuarios adecuados, es crucial para el éxito de la investigación.
La diferencia en la preparación de entrevistas para un rediseño existente versus un producto digital completamente nuevo.
El arte de moderar una entrevista, que implica trabajar en multitarea y adaptarse a la información que se genera en tiempo real durante la sesión.
La intersubjetividad en la investigación cualitativa y cómo afecta la interpretación de la realidad por parte de los participantes y los investigadores.
Consejos para evitar y minimizar los sesgos cognitivos durante la moderación de entrevistas y el análisis de datos.
La complejidad de controlar sesgos cognitivos y la importancia de ser conscientes de su presencia y cómo pueden afectar la investigación.
Estrategias para manejar sesiones de entrevistas cuando los participantes tienen roles que pueden influir en la dinámica del grupo.
La habilidad de discernir y procesar información en tiempo real durante una entrevista cualitativa para identificar patrones y tendencias.
La importancia de la relajación y la confianza en el proceso de entrevista, incluso cuando se cometen errores.
Consejos para trabajar con usuarios que pueden tener baja autoestima o que pueden no valorar su propia opinión en el contexto de la tecnología.
La necesidad de adaptar el enfoque de empatía según el perfil y la situación del entrevistado para obtener información más profunda y honesta.
Técnicas para fomentar la participación en discusiones grupales y cómo manejar la dinámica cuando hay líderes dominantes.
La importancia de las habilidades soft skills en la investigación cualitativa y cómo se adquieren a través de la práctica y el entrenamiento.
Invitación a una masterclass sobre entrevistas cualitativas y cómo manejar y mitigar los sesgos cognitivos en la investigación.
Transcripts
[Música]
Hola soy Gema Gutiérrez diseñadora de
productos digitales y fundadora de la
escuela online y comunidad de píldoras
ex.com si deseas aprender diseño de
experiencia de usuario con un enfoque
humanista Este es tu lugar vamos a
comenzar Hola estamos hoy con María
Benavides y Lucía Palacios dos
diseñadoras expertas en investigación
que formaron su propia empresa que se
llama scroll up hace unos años qué tal
estáis muy bien Hola muy bien Qué tal
todo bien bien yo con muchas ganas de
que vinieris porque estuvimos trabajando
juntas antes de la pandemia Y la verdad
es que es un placer poder trabajar con
un equipo de research eh vosotras Me
hacíais ese pues ese traspaso de
conocimiento no y luego yo continuaba
con el con la solución y y para mí es la
forma ideal de trabajar además no el el
tener un equipo especializado no
Entonces vamos a hablar hoy precisamente
de entrevistas cualitativas de la
importancia que tienen y de cómo los
sesgos cognitivos pues pueden afectar eh
Me gustaría que explicáis primero Qué
importancia tienen para vosotras las
entrevistas cualitativas en el proceso
de
investigación Vale pues pues nada te
contamos un poco las las entrevistas
cualitativas no tienen Ni más ni menos
importancia que cualquier otra técnica
No aquí Lo importante es saber
seleccionar la técnica adecuada para el
proyecto adecuado entonces hay veces que
necesitamos una técnica más discursiva
como es esta pero otras veces
necesitamos más observar el
comportamiento de las personas y para
eso hay otro tipo de técnicas entonces
cu cu utilizamos la técnica eh de la
entrevista en profundidad o entrevista
cualitativa Pues cuando necesitamos
llegar a esos últimos porqués
necesitamos entender las percepciones de
los usuarios sus valoraciones sus
motivaciones eh sus miedos sus frenos
como cosas un poco más profundas o más
personales que quizá con otro tipo de
técnicas no podemos no podemos llegar no
como un cuestionario o o técnicas que
tienen más que ver con la observación
del comportamiento
vale Vale y y en cuanto al número de
usuarios entrevistar Normalmente se dice
que un mínimo de cinco o seis Esto es
así pues esto lo veníamos hablando antes
también era un poco el tema que un poco
de controversia porque así como en el
tema de la observación y en el tema de
la idad sí que está bastante establecido
el número mágico el número mágico cinco
no a través de de lo que comentó nilsen
Es cierto que en cualitativo Pues hay
una regla no escrita que parece que a
partir de cco sí que se obtiene
información pues de tendencias y de
ciertos patrones no como nos ayuda a a a
establecer un número mínimo no porque ya
sabemos que con lo cualitativo no
podemos extrapolar pero estamos aquí
para descubrir y para explorar con lo
cual eh yo creo que hay una franja entre
mínimo tres es decir menos de tres pues
evidentemente vas a llegar a lo
anecdótico con uno con dos eh también un
poco de presupuesto con uno
evidentemente es anecdótico 100% con dos
también pero si empiezas a ver que con
dos Hay ciertos patrones que te ayuden a
explorar una vía u otra a lo mejor
puedes empezar con dos tres vas
explorando vas rascando información vas
viendo patrones vs viendo que a lo mejor
hay determinadas Eh bueno secuencias de
información que igual tienen sentido y
quieres tirar por esa línea y descartar
otras eh pero evidentemente para luego
poder analizar algo y sacar algo de
tendencia Pues si parece que ese número
no mágico pero establecido a nivel pues
sin regla mágica pues es parece que es
cinco No sí muchas veces lo que pasa es
que empezamos a investigar Bueno lo
ideal lo ideal no siempre pasa que
investigar y de repente descubres que el
perfil que tú hayas cogido no es un
perfil son dos entonces dices Ah vale
Espera que He descubierto que aquí pasa
algo diferente con lo que no contaba
Venga pues voy a dos usuarios más
tres usuarios más esto es el escenario
ideal pero no siempre pasa Ay veces que
tienes un número de usuarios tienes que
contar con ellos y tienes que hacer
magia
con y otro tema importante es que Claro
tú no puedes ir a hacer la entrevista
así y empezar a a preguntar lo que te dé
la gana tú tienes que hacer una
preparación de la entrevista que también
entiendo que difiere mucho si por
ejemplo es un rediseño de algo que ya
existe que fue lo que sucedió cuando
trabajamos juntas que era un rediseño de
un crm o si eh es un producto digital
que no existe la preparación entiendo
que es distinta podríais contarme cómo
hacéis la preparación claro eh o sea no
tiene nada que ver pero sí tiene que ver
es decir al final tú trabajas con una
metodología y dentro de esa metodología
hay una parte previa a hacer las
sesiones que es la de preparar la guía
de moderación y captar a los usuarios
que son igual de importantes es
superimportante tener un usuario bien
captado es decir el perfil ir al perfil
que de verdad representa o que de verdad
te va a dar esa información que tú
necesitas con lo cual Ahí trabajas Bueno
pues con agencias de captación y
trabajas con cuestionarios de captación
que tienes que validar con el cliente
que es Al final el que conoce a su a su
cliente no a su usuario eh Y luego
tienes que hacer una buena guía es decir
vamos Estás en los ciertos es hacer una
entrevista no es sentarte y preguntar lo
que te da la gana y como quieres no eh
tiene su procedimiento también entonces
Bueno pues trabajar esa guía bien es muy
importante efectivamente no es lo mismo
si ya tienes un Un diseño de algo y lo
que quieres hacer es contrastarlo hacer
un test de usuario por ejemplo Pero
además hacer una entrevista para
entender Qué es lo que no gusta qué es
lo que sí gusta cóm se puede mejorar eh
Qué necesidades tiene eh el el usuario
no en la evolución de esta de esta
herramienta que si partes de Cero y lo
que quieres es descubrir Pues bueno pues
si hay un Nicho de mercado para tu para
tu producto no tiene nada que ver ni
cómo preguntas ni cómo planteas la guía
Pero al final Lo que sí es es eh siempre
similar a todas las guías que la guía es
eh una tiene una estructura que tú no
utilizas eh eh de forma a ver si me sale
la palabra eh No la utilizas de forma
arreglada es decir tú lo que haces es
escribes ideas pensamientos para
inspirarte eh con preguntas específicas
eh y objetivos específicos que tienes
que cubrir en esa entrevista pero no
haces las preguntas tal cual lo ideal de
una entrevista es es que todos salgan
espontáneo Esto es lo ideal eh luego
muchas veces las cosas no salen en
espontáneo pero que las cosas salgan
espontáneo que el moderador tenga que
intervenir lo menos posible que sea el
usuario el que va fluyendo por la
entrevista Pero la realidad es que luego
muchas veces tienes que cortar porque tú
tienes una hora hora y pico para hacer
tu entrevista los usuarios muchas veces
se van por un lado que a ti no te
interesa Y entonces tienes que
reconducir pero pero sí O sea
básicamente antes de la de la ejecución
la preparación que es el screener de
captación o sea el cuestionario de
captación captar bien a tus usuarios y
la guía de moderación son dos puntos
clave aparte si tienes que preparar alg
un artefacto o para enseñar al usuario
hacer un Trick show o lo que
sea bien bueno qui no entienda quien no
entienda la palabra teato explicarla así
brevemente Ah vale Bueno pues el
estímulo que vas a emplear para aquellos
Pues a través del recuerdo por ejemplo
imaginaos que queremos hacer un una
entrevista sobre viajes no y ocio y
viajes y tal y y sobre una marca
concreta no una empresa concreta pues a
veces lo que haces es enseñar ar
pantallas para que a través del Recuerdo
ellos te digan qué es lo que no les
gusta y qué es lo que les gusta de esa
herramienta no o de esa empresa en
general o de una experiencia mala que
han tenido con atención al cliente no lo
utilizas como y otra veces es un
artefacto pues es un prototipo de algo
que quieres testar y muestras en la
entrevista pues para que los usuarios te
den su opinión nosotros loos llamar como
elemento disparador simplemente es el
elemento que te ayuda a generar un
argumento no y sobre el cual hablar o
discutir o o argumentar
no vale muy bien y ahora pasamos a ya
hemos hablado de la preparación pasamos
al durante Qué sucede el durante qué
tenemos que tener en cuenta bu pues ahí
en el durante es donde está donde está
toda la magia No de hecho muchas veces
siempre nos gusta comentar Esa esa
importancia no del arte de moderar que
que realmente es muy importante no
porque ya llevas preparada la guía la
guía como ha dicho María es
imprescindible porque es tu guion sobre
el que te tienes que inspirar es el que
te va a ayudar a cubrir los objetivos
pero luego cuando estás en mitad de la
entrevista necesitas eh accionar todas
eh tus eh capacidades cognitivas porque
tienes que trabajar en multitarea no
realmente estás asegurando Que estás
haciendo las tareas eh Y preguntando las
preguntas no correspondientes para
cubrir todos los objetivos Pero además
estás Ya pensando en los resultados que
tienes que obtener eh Eh Porque te vas
eh Se te van articulando la información
que V que se va generando y muchas veces
como como sabemos en cualitativo la la
la magia y el arte es que sea una
conversación como ha dicho María que sea
una conversación distendida no no sea
una pregunta una respuesta porque para
eso es otro tipo de
eh de técnica No aquí lo que queremos es
que esa información fluya que esa
argumentación fluya Y entonces estás
trabajando con una gran cantidad de
información que tienes que ir procesando
a la vez para ir descartando lo que es
ruido de lo que Es realmente importante
no siempre teniendo en cuenta esos
objetivos finales esos resultados hacia
los que quieres llegar y pudiendo
devolver esa información que quieres
seguir trabajando en la entrevista de
una manera adecuada sin generar que
luego lo veremos en profundidad esos
sesgos en la persona ni tú incurrir en
propio sesgos con la información que
estás procesando no entonces aquí ya es
donde vamos donde donde realmente donde
aprendes a hacer entrevistas es como
siempre decimos es a través es haciendo
es una tras otra la teoría Te la puedes
ver muy bien pero tienes que estar
relajado tienes que procesar mucha
información tienes que discernir
muchísimas cosas no sí sí sobre todo
saber guiado al usuario donde tú quieres
no y hacer como check porque realmente
Aunque la guía la tienes delante de ti
tú no estás mirando la guía la guía la
tienes que tener aquí dentro Entonces al
principio cuesta un poquito más no y de
repente tienes que mirar a ver he
cubierto estos objetivos Sí pero estos
no vale Ah te voy a hacer una pregunta
que aunque no tenga nada que ver la voy
a meter aquí lo ideal es que no pase eso
pero pero a veces pasa y tamp pasa nada
oa no es dramático y El caso es que eh
yo he hablado antes de sesgos cognitivos
en mi podcast pero nunca había hablado
de cómo esos sesgos pueden afectar a la
facilitación en una entrevista me
podríais hablar de qué son los sesgos eh
un poquito qué es lo que sucede con
nuestros propios sesgos sí empiezo tiro
y complementas Bueno pues nada al final
los sgos Qué son no son interferencias
en la realidad nosotros al final eh Como
pasa en cualquier otro ámbito O sea no
es solo en el en el mundo de la
investigación sino en nuestro día a día
nosotros trabajamos con lentes no nuos
sesgos son lentes que nos distorsionan o
o o o nos embellecen o nos distorsionan
hacia un aspecto más negativo lo que es
la realidad no y y en el caso de la
investigación concretamente lo que
trabajamos es con la
intersubjetividad de dos personas o de
más en función de como sea no el la
interlocución estamos trabajando con
Cómo esa persona interpreta la realidad
que ya tiene sus propios sesgos no y
luego Además nosotros trabajamos sobre
esa interpretación y la volvemos a
reinterpretar no entonces hay hay
muchísima Hay muchísimas lentes entre
medias Entonces qué ocurre los sesgos
esas interferencias a la realidad no se
pueden hacer desaparecer o sea nunca vas
a poder eh quitar todos los sesgos que
existen Porque además hay más de 150
sesgos cognitivos en psicología cuando
te metes en el mundo de los sesgos hay
infinitos cualquier tipo de cosa de
procesamiento cognitivo siempre va
acompañado de un sexo eh consciente o
inconsciente es decir te puedes dar
cuenta que existe o puede ser algo que
realmente se procesa a nivel automático
no ent es muy difícil eliminarlos pero
sí los puedes controlar y minimizar no y
aquí sí que es verdad que cuando nos
complementamos muchos los cursos lo que
intentamos es eh Mira el primer paso es
saber que existen es decir No los puedes
eliminar Pero sabiendo que existen y
cuáles son los que más afectan por
ejemplo en el momento de la moderación o
en el momento de generar el análisis por
ejemplo cuando tienes que explotar la
información si tú conoces Cuáles son en
los que puedes incurrir tú o en los que
puede incurrir la persona que está
siendo entrevistada o está siendo
sometida a lo que es la la entrevista o
la sesión pues eh puedes trabajar no y y
modular un poco toda esa información s y
Es que además por muchos años que lleves
trabajando es que nos sigue pasando a
nosotras mismas hombre hay algunos que
ya los tenemos muy trabajados y que los
conocemos y es que en cuanto pasan nos
damos cuenta pero de verdad que nos
sigue pasando todavía pues moder
sesiones paralelas Lucía y yo y entonces
hay veces pues que Eh Pues qué te pasa
que Pues de repente salta el sesgo del
primacía y referencia no que te quedas
con lo primero que ha pasado o con el
último Entonces ya piensas que la sesión
ha ido muy mal o muy bien en función de
lo primero que que ha pasado Eh Al
principio de la de la sesión No yo que
sé la primera tarea en el usuario eh En
un test de usuario pues ha ido muy mal
luego todo ha ido más o menos bien pero
tú ya te quedas con que ha ido mal no Y
entonces estás ahí sesgado por eso es
tan importante para un investigador es
una vez que terminan las sesiones bueno
por supuesto lo que di decía entender
que siempre hay sesgos que que van a
ocurrir y que hay que detectarlos no y
luego ya cuando te sientas a analizar es
de y releer las notas las tomas de notas
los apuntes los vídeos volver a verlos
porque de verdad que hay muchas veces
que te sorprenden dices Jo yo me haa
quedado con esta idea que esto iba
superm y nada que ver o sea la gente
tiene opiniones muy buenas no y efectiva
y uno de los esos que siempre nos gusta
y est un pequeñ cuando solemos dar las
clases porque uno es en la moderación
pero luego siempre hay cuando trabajas
con un cliente uno que nos gusta mucho
sacar es el del falso consenso no es el
hecho de pensar que eh que lo que tú
opinas es lo que opina la mayoría luego
obviamente hay un sesgo contrario que es
que piensas que la mayoría piensa
contrario a ti no Pero bueno que hay uno
que es como pues como a mí me pasa esto
eso se suele suele ocurrir mucho no a
nivel de empresa de No yo ya conozco al
cliente o como a mí me pasa esto a los a
los demás les va a pasar entonces nos
sirve eh como como palanca para enseñar
que ese sexgo existe que se da y cómo la
investigación puede ayudar a mitigar No
ese sesgo de como pienso que esto me
ocurre a mí le va a pasar a los demás
pero también le ocurre a la persona que
entrevistas porque muchas veces igual
estás hablando y extrapola lo que le
pasa a él con lo que le puede pasar al
resto de la humanidad no entonces ahí
ahí tienes que jugar un poco también
pues eh sacar lo que es la información
que le está procesando de la que
realmente vale de la que no y Bueno la
verdad es que es es curioso es
complicado pero también es muy bonito Sí
sí es bonito y luego eh intentar e
exponer esos ses lo que Nosotros
llamamos sesgos no del cliente en
hipótesis Bueno tú piensas Esto vale
pues vamos a contrastarlo vamos a ver si
de verdad Esto es así o no es así Esta
es vuestra hipótesis vamos a
contrastarla no y luego también decir
que hay tanto pero eso ya lo veremos no
hay tantos sesgos cognitivos como
también hay riesgos sociales Eh ent pues
como la ves el efecto de la eh
deseabilidad social no eh que también
Bueno pues explicaremos explicaremos más
adelante hay muchísimos hay 150 o sea
nosotras no controlamos todos tampoco o
sea controlamos obviamente los que se
dan más en investigación y vamos
descubriendo nuevos
también bien eh es que precisamente eh
Son muchos sesgos en este episodio no
vamos a poder explicar todos pero sí que
os he invitado a mi escuela de tribus
para una masterclass sobre ello y y ahí
ya sí vamos a poder algo más 150
imposible no pero muchísimos más eh de
Cara a dar algún consejo a la gente que
está comenzando a hacer entrevistas
cualitativas eh Cuáles son los sesgos
que deberían de controlar o intentar
evitar tener más no sé si podéis poner
algún ejemplo o consejo que soléis dar a
vuestros estudiantes Uf es que es
complicado porque eh varía también en
función de la técnica bastante de la
técnica que aplicas e fíjate yo más que
eh más primero entender lo que ha dicho
Lucía entender que existen entender que
se van a dar entender que cuando estás
en un Focus siempre va a haber roles
diferentes y hay roles que te pueden eh
estropear un un Focus un un un grupo de
discusión y Y cómo aprender a
minimizarlo pero eh es que se se aprende
haciéndolo pues Nosotros hemos tenido
Pues gente a la que hemos formado que se
les hacía un mundo y es como voy a de
cómo voy a hacer que Cómo puedo hacer
que este hombre deje de ser el líder y
arrastre a todos los demás pues es que
no es algo fácil de contar Eh Al final
hay técnicas eh tanto gestuales como
Bueno pues de otro tipo en las que tú tú
aplicas para hacer que una persona que
es el líder que está arrastrando todos
los demás en su opinión deje de hacerlo
Pues yo que sé pues la técnica del
Silencio la técnica de dejar de de mirar
el contacto visual hace potente Claro
clar pero todo esto hay que practicarlo
porque cuesta mucho Sobre todo sies una
una persona pues como yo que te cuesta
mucho los silencios y siempre quieres
ocupar todos los silencios con palabras
pues al principio cuesta mucho y cuesta
eh entender que para que una persona
deje de hablar y deje al resto hablar
tienes que dejar tener contacto visual
con él por ejemplo no es una de las es
una de las técnicas o eh para para
interpelar no para que alguien hable y
para que invitar a que alguien hable
alguien que está más calladito que no
quiere dar su opinión porque la cosa y t
ta todo lo contrario mirarle sonreírle
cada vez que diga algo a sentir con la
mirada son cosas que tienen que ver
muchas veces con
nuestra con la empatía totalmente y con
e Bueno pues con gestos más que con más
que con palabras no pero pero ya de esto
sí hablaremos en profundidad en el en el
curso Claro porque al final son muchas
son muchas temas de competencia son
habilidades esas soft skills que se
llaman o que están muy muy de moda y es
cierto que no hay o sea esto no es una
ciencia o o sea no eres un arquitecto o
eres un neurocirujana producir ojan lo
que necesitas una experiencia técnica
muy importante que la que la requieres
Eh muchas veces se infravalora la eh lo
las habilidades y el conocimiento que
necesitas para llevar a cabo una en una
entrevista pero es cierto que justo aquí
estas habilidades más más soft Son
imprescindibles y las tienes que ir
adquiriendo y y muchas veces nos nos
enta Cuando hacemos los cursos o bien
cuando empezamos muchas veces sabes que
eh Hay determinados perfiles que igual
tienen menos competencias o menos
habilidades Y es justo donde en los
cursos eh es donde nos dan justo la las
las mejores palancas no porque es gente
como mucho más hierática les cuesta
muchísimo empatizar tienen que llevar el
guion al pie de la letra si se saltan
una frase o una palabra ya les ves sudar
eh Y es algo muy gracioso pero pero no
porque te quieras reir de ellos
evidentemente porque es un tema que hay
que hay que trabajar y hay que entrenar
no sobre todo son temas que hay que
entrenar las habilidades las soft skills
hay que entrenarlas Mucho igual que hay
cursos de Liderazgo hay cursos para
hablar en público pues esto combina
muchas de esas
sí sobre todo porque al final no deja de
ser como un poco un teatrillo tú Claro
tú quieres que parezca lo más natural
posible todo pero no deja de ser un
teatrillo porque tú haces determinadas
cosas en función de por dónde vaya el
usuario y cómo es el usuario no te
comportas igual con una persona que se
sienta delante de ti que no para de
hablar y al que tienes que frenar que
una persona pues parca de palabras
verosa monosil con una autoestima un
poco baja porque eso también ocurre eh
que te que todo el rato está comentando
Es que a mí esto se me da mal es que yo
no sé hacerlo es que qué tal si no
consigues que salga Dee mi opinión no
vale como una de las últimas entrevistas
que tuvimos una persona empezó diciendo
S como mi opinión no vale e sí O sea que
te das cuenta eres también como medio
psicólogo no O sea que ahí tienes que
trabajar todo es sí o los que dicen Es
que yo en esto Soy muy mala todo me lo
hace mi hijo entonces Claro si parten de
de de esa posición es muy complicado
sacarles Entonces si no consigues sacar
esa persona de mu males que no vo a
saber hacer los fatal es que incluso
gente que lo está haciendo muy bien
están con el discurso de es que lo he
hecho fatal es que tal y perdonadme
perdonadme si no consigues sacar esa
persona de Google quizás esa entrevista
no te bga y tengas que que repetirla con
eso es lo peor o sea al final o sea todo
eso lo es eso porque implica Bucar a
otra persona meter más tiempo en el
proyecto más recursos O sea que al final
egoístamente eh es es eso vamos es el
impacto que
tenga pero cuando esto sucede Cómo
sacáis del bcle a esa persona Depende lo
que esté pasando por ejemplo con la con
hay personas que necesitan mucha
asertividad pero es que hay otras que
necesitan mucha empatía que es lo que
comentaba luc antes esta mujer Es que
digo mujer porque es que es prototípico
Pero sigue siendo así y es una pena pero
muchas mujeres cuando llegan a
determinadas edades el discurso que
tienen o lo que les han enseñado o lo
que les han repetido durante toda la
vida es que se les da mal tecnología que
no saben hacer tal Y que son un paquete
entonces van con ese discurso sobre todo
es un escudo para ellas porque van con
ese discurso para que si hacen algo mal
jicar Claro pues no les digas nada no
les das a decir nada de hecho eh haí una
de las de los principios no cuando
entrevistas a personas da igual si es
una entrevista entonces un Focus lo que
sea es siempre repetir que no hay
respuestas buenas ni malas que estamos
aquí para escucharles y que nos vale
todo lo que nos digan no hay frases que
acompañan o sea esas frases te las
tienes un poco que aprender a
interiorizar eh o al revés no volviendo
a los casos de gente que igual tiene
menos habilidades o se hemos estado en
sesiones donde A lo mejor les han dicho
eso está mal o mal claro o sea pues ya
sabes que hay palabras que están
prohibidas comentarios gestos eh Y y
todo eso tienes que ir desgrano y eso es
lo que veremos un poco no esas eh ver un
poco esos tips o igual por lo menos esas
frases disparadoras o matadoras que hay
que evitar eh En qué momento pues si
tienes centar el discurso pues qué tipo
de frases te puedes inspirar para
alentar más el discurso si tienes que
frenarlo etcétera si tienes que generar
silencios que María dice que se le da
mal pero a mí sí que se me da mal eh
mantener el silencio que es donde
realmente puedes rascar mucha
información hay hay técnicas no de
contar hasta 20 o 15 eh Son técnicas que
son no termin las frases también
Funciona muy bien cuando quieres
continuar quieres que continúe porque
Bueno pues porque crees que puede rascar
un poquito más repetir la última frase
que ha dicho el usuario y entonces como
alargarla para que él continúe hablando
Ah entonces dices que eh no te serviría
porque Esto suena rarísimo pero funciona
no Y él continúa o ella continúa
entonces bueno es que no vale todo para
todos los usuarios cuando hablamos de
empatía eh obviamente siempr hay que
tener empatía con todos los seres
humanos pero no hay que aplicarla de la
misma forma con una persona con una
autoestima baja o que está hablando de
temas muy delicados que igual se puede
poner a llorar o de enfermedades o sabes
de salud de lo que sea que con una
persona que tiene el ego por las nubes
claro Entonces no no funciona no no hay
que aplicar siempre lo mismo pero sí que
hay tips hay frases disparadoras como
decía hay cosas que siempre sí o sí
tienes que decir o sea el usuario no
puede enfrentarse una entrevista
pensando que lo que va a decir puede ser
erróneo no no no es erróneo es tu
opinión y está bien o sea da igual cuál
sea tu opinión está bien y tú haces las
cosas de esta determinada forma y tamb
sir es lo que queremos ver no es como
tranquilizarle que es ahí entonces y
luego una cosa por ejemplo que pasa
mucho con los usuarios eh cuando al
final preguntas Bueno pues si le ha
gustado o no la herramienta si cree que
imagínate no y te dicen bueno a ver a mí
me ha gustado pero yo creo que mi madre
o gente de esta edad no sé qual No
sabrían utilizarlo eso es información
muy de valor porque obviamente están
viendo una limitación en la herramienta
o en lo que sea vale lo que estamos el
concepto lo que sea están viendo una
limitación pero en el fondo lo que nos
interesa es su opinión es el Per a ti te
gusta o estás enmascarando lo de que a
tu madre no porque no te gusta en el
fondo Claro porque no te gusta sacar de
verdad Mentira mentira verdad Y eso
Bueno pues intentaremos profundizar en
algunos tips para ver decir Oye qué lo
que me está pasando Pues a lo mejor
puedo tirar de a b o c creo que me está
pasando x voy a intentar tirar de Z y y
y poco a poco pues tener un poco esas
herramientas con las que poder un poco
trabajar que evidentemente como hemos
dicho hasta que no las pones en práctica
te enfrentas al super hablador al no
hablador al
eh al super ególatra al super
acomplejado o sea hasta que no te te
pegues con todo tipo de de personas Va a
ser complicado que hagas tod la ristra
pero por lo menos si puedes identificar
situaciones y algunas pequeñas
herramientas para saber si estoy aquí
Qué puedo hacer sí ha eso te hace sentir
como seguro saber que enfrentándote a
tal respuesta o a tal tipo de usuario
tienes Bueno pues una herramienta una
frase algo una frase Sí a mí me da mucha
seguridad una frase o un o contar hasta
no cuenta pero yo no puedo ello aunque
tenga que contar en silencio lo estoy
pasando a mí con la goa Claro pero esto
es muy importante también es y es cosas
que queremos dar explicar en la
masterclass que tampoco pasa nada que
somos seres humanos y yo cuando empecé a
trabajar en esto Trabajaba en un sitio
muy ortodoxo que me enseñó muchísimo
pero en el que no podías cometer un
error porque tiraban el grupo a la
basura o la entrevista o lo que sea y
entonces ya con el tiempo después de 20
años nos hemos dado cuenta que no pasa
nada O sea que hay cosas que están mal
dichas y y e respuestas del usuario que
igual vas a tener que tirar la basura
porque tú el de alguna forma has
incentivado a que diga eso has sesgado
no sus opiniones pero luego en la
entrevista dura una hora y otro montón
de cosas que igual si te valen es que no
pasa nada relajación y que se aprende
haciendo nada
más claro El caso es cuando luego
analizas en la entrevista o el Focus
Group o lo que venga el el darte cuenta
de ese sesgo y el es que muchas das
cuenta de momento sí ya dices Ay ya he
metido la pata Pero bueno intentas
reconducir Y como ya sabes que igual
pasasa parte tal pero como dices tú ya
igual te lo medio marcas o cuando te
rees todo ya es lo que dices ya empiezas
a filtrar decir Oye pues aquí igual esto
no me vale tanto no es tan grave porque
él ya lo dijo antes y lo has repetido
tanto que igual tú ya lo tenías metido
dentro Entonces has dicho que no debías
decir pero realmente ya lo ha dicho ocho
veces antes con lo cual sí me vale
entonces que no hay que castigarse tanto
que esto tiene su tiene su eh su técnica
pero no luego no es tan complejo es
hacer hacer y escuchar O sea si yo
aprendí haciendo escuchando un montón
de viendo a
gente
bien Bueno pues aquí va a finalizar ya
el episodio os iba a preguntar de qué
qué Vais a hablar en la masterclass pero
más o menos lo habis ido contando es la
semana y estoy deseando que llegue la
verdad porque voy a aprender Yo
muchísimo de vosotras porque yo siempre
lo digo no estoy más en la parte de
interacción aunque he hecho research
pero siempre me me siento más cómoda en
interacción porque tengo más años de
experiencia ahí entonces estoy segura
que vais yo misma voy a aprender
muchísimo de esa masterclass Así que
Deseando que llegue muchas también
Muchas gracias Pues hasta otro día nos
vemos la semana que
viene adió si después de escuchar esta
píldora te quedaste con ganas de más
entra a mi escuela online de Tri Books
un lugar donde you ex designers de todo
el mundo aprenden evolucionan y hacen
[Música]
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