Gestión de operaciones aplicada a servicios: Módulo 1

Summary

Este módulo explora el concepto de procesos en la gestión de servicios, destacando su importancia para crear una experiencia positiva para el cliente. Define un proceso como una secuencia de acciones planificadas que transforman recursos en resultados medibles, como la satisfacción del cliente. Se abordan herramientas como los diagramas de flujo para optimizar y medir procesos, eliminando tareas que no añaden valor. También se destaca la importancia de ajustar los procesos según las expectativas del cliente y la evolución continua de las condiciones de servicio, buscando siempre mejorar la percepción del cliente.

Takeaways

• 😀 El proceso proviene del latín 'processus', que significa 'los siguientes pasos'. Un proceso es una secuencia de acciones planificadas que se ejecutan en el tiempo para lograr un objetivo concreto.
• 😀 Un proceso tiene tres componentes principales: entrada (los recursos utilizados), salida (el resultado obtenido), y una interacción transformadora que convierte la entrada en el resultado.
• 😀 En la gestión de servicios, como en un hotel o una aerolínea, los recursos como empleados, habitaciones, aviones o información se combinan para crear una experiencia positiva para el cliente.
• 😀 Un proceso debe ser medible. Esto es fundamental para saber si se está logrando el resultado esperado y satisfacer las expectativas del cliente.
• 😀 Existen tres métodos para definir un estándar: definición discrecional (por ejemplo, sonrisa en un hotel), comparación con la competencia (benchmark), y la definición basada en lo que espera el cliente.
• 😀 Medir un proceso consiste en comparar los resultados obtenidos con los estándares establecidos para determinar si el proceso fue exitoso o no.
• 😀 Las herramientas más básicas para diseñar y ejecutar procesos son los diagramas de flujo, los cuales usan tres símbolos fundamentales: rectángulos (actividades), rombos (decisiones) y flechas (flujo).
• 😀 Los diagramas de flujo permiten visualizar y comunicar claramente los pasos de un proceso, lo que facilita su optimización, identificación de riesgos y mejora continua.
• 😀 Un proceso no es estático. Debe evolucionar constantemente para adaptarse a los cambios en el contexto, las expectativas del cliente y las condiciones del mercado.
• 😀 En los servicios, la interacción con el cliente es constante y en tiempo real. Mejorar esta interacción, como informar sobre el estado de un paquete, mejora la percepción de satisfacción del cliente.
• 😀 El cliente puede ser considerado como un co-productor en el proceso, ya que puede diseñar, ejecutar e incluso rediseñar etapas del proceso, como en el caso del check-in en línea, lo que aumenta su satisfacción.

Q & A

¿Qué es un proceso según la definición presentada en el módulo?

Un proceso es una secuencia de acciones planificadas en el tiempo con un objetivo concreto al final.

¿De dónde proviene la palabra 'proceso'?

La palabra 'proceso' proviene del término latino 'processus', derivado de 'procedere', que significa avanzar o ir hacia adelante.

¿Cuáles son los componentes clave de un proceso?

Los componentes clave de un proceso son la entrada (los recursos utilizados), la salida (lo que se obtiene, como la experiencia del cliente), y la transformación de esos recursos en el resultado deseado.

¿Cómo se mide un proceso y por qué es importante?

Se mide comparando el resultado del proceso con un estándar previamente definido. Medir es importante porque permite evaluar si el proceso está alcanzando las expectativas del cliente o no.

¿Qué herramientas se mencionan para el diseño y ejecución de procesos?

Una de las herramientas más mencionadas es el diagrama de flujo, que utiliza símbolos simples como rectángulos (para actividades), rombos (para decisiones), y flechas (para el flujo).

¿Qué se busca optimizar en un proceso y cómo se hace?

Se busca optimizar un proceso eliminando tareas que no agregan valor. También se identifican riesgos y se busca mejorar la satisfacción del cliente.

¿Qué es la línea de interacción con el cliente en los servicios?

La línea de interacción con el cliente es el momento específico en el que el cliente está en contacto directo con el servicio. En servicios, esta interacción es continua y en tiempo real.

¿Cómo influye la medición de un proceso en la satisfacción del cliente?

La medición ayuda a determinar si el proceso está alineado con las expectativas del cliente. Si el proceso cumple o excede esas expectativas, la satisfacción del cliente mejora.

¿Qué ejemplo se da de la evolución de los procesos en los servicios?

Un ejemplo es el check-in en línea de las aerolíneas, que ha desplazado la necesidad de que el cliente pase por el mostrador, mejorando la satisfacción al ofrecer más comodidad.

¿Por qué es importante rediseñar los procesos y desarrollar planes de contingencia?

Es importante rediseñar los procesos para mejorar la satisfacción del cliente y redefinir estándares. Los planes de contingencia son relevantes porque ayudan a enfrentar fallos y continúan mejorando la calidad del servicio.