Cómo crear un Customer Journey Map Paso a Paso + Ejemplo 100% aplicable - Alfonso Prim (Innokabi)

Summary

En este video, Alfonso explica de manera clara y sencilla cómo crear un Customer Journey Map para entender y mejorar la experiencia del cliente en un negocio, ya sea físico o en línea. A través de un ejemplo práctico con un restaurante, aborda las fases del proceso de compra del cliente, desde la llegada hasta el pago. Destaca la importancia de identificar los puntos clave de interacción y las emociones del cliente para mejorar áreas específicas. Además, ofrece herramientas para analizar y corregir puntos negativos, mejorando así la experiencia global y la satisfacción del cliente.

Takeaways

• 😀 El Customer Journey Map (Mapa de Viaje del Cliente) es una herramienta visual que ayuda a entender la experiencia del cliente en cada punto de interacción con un producto o servicio.
• 😀 Esta herramienta permite identificar tanto las experiencias positivas como negativas de los clientes a lo largo de su recorrido, lo que facilita la mejora de los procesos.
• 😀 El Customer Journey Map se puede aplicar tanto a negocios físicos como online, siempre que haya interacción con los clientes.
• 😀 Es fundamental conocer el perfil de los clientes, sus necesidades, problemas y objetivos para crear un mapa de viaje efectivo.
• 😀 El proceso debe dividirse en fases, como por ejemplo: llegar al local, ser atendido, elegir la mesa, leer el menú, pedir comida, comer, pedir postre y pagar.
• 😀 Las emociones del cliente a lo largo de su recorrido son clave; una experiencia positiva se representa en la parte superior del gráfico, mientras que una negativa se coloca en la parte inferior.
• 😀 Es necesario identificar los puntos de contacto del cliente con el negocio y analizar cómo impactan en la experiencia general.
• 😀 El análisis de las fases del recorrido del cliente debe incluir la entrada al local, la atención del personal, la elección de la mesa, la calidad del menú y de la comida, y el proceso de pago.
• 😀 Una técnica útil para identificar causas raíz de problemas es el método de los cinco porqués, que ayuda a profundizar en los motivos subyacentes de una experiencia negativa.
• 😀 La distinción entre líneas de interacción (visibles) y líneas de visibilidad (invisibles) es importante: los primeros son puntos de contacto con el cliente, y los segundos son aspectos internos del negocio que afectan indirectamente la experiencia del cliente.

Q & A

¿Qué es un Customer Journey Map (CJM)?

Un Customer Journey Map (CJM) es una representación visual del recorrido de un cliente a través de su experiencia con un producto o servicio, identificando sus interacciones, emociones y satisfacción en cada etapa del proceso.

¿Cuáles son los elementos principales para crear un Customer Journey Map?

Los elementos clave son: las personas (perfiles de clientes), la línea de tiempo, las emociones del cliente durante el proceso, los puntos de contacto y las interacciones del usuario con el negocio.

¿Cómo se representa visualmente el Customer Journey Map?

Se representa en un gráfico con el tiempo en el eje X y la experiencia del cliente en el eje Y, donde las experiencias positivas se encuentran en la parte superior y las negativas en la parte inferior.

¿Qué se debe hacer para analizar las interacciones del cliente en cada fase?

Se deben dividir las fases del proceso en etapas, como la llegada al restaurante, la interacción con los camareros, la elección de mesa, ver la carta, hacer el pedido, comer, pedir el postre y pagar, y luego evaluar la experiencia en cada una de estas fases.

¿Qué ejemplos se usan en el script para ilustrar el Customer Journey Map?

El script utiliza un restaurante de nivel medio como ejemplo, evaluando cómo se sienten los clientes en diferentes etapas, como la entrada, la interacción con el camarero, la elección de la mesa, entre otros.

¿Por qué es importante realizar un análisis detallado de cada punto de contacto?

Es importante porque permite identificar los momentos clave que afectan la satisfacción del cliente, ya sean positivos o negativos, y proporciona información sobre cómo mejorar esos puntos de contacto.

¿Qué técnica se sugiere para profundizar en los problemas que afectan la experiencia del cliente?

Se sugiere la técnica de los '5 porqués', que consiste en hacer cinco preguntas de por qué para llegar a la causa raíz de un problema, como, por ejemplo, la molestia al elegir la mesa en un restaurante.

¿Qué es la línea de interacción y cómo afecta la experiencia del cliente?

La línea de interacción hace referencia a las interacciones visibles con el cliente, como el servicio del camarero. Es fundamental asegurarse de que estas interacciones sean positivas para mantener una experiencia agradable.

¿Qué es la línea de visibilidad y cómo se relaciona con la experiencia del cliente?

La línea de visibilidad incluye acciones internas del negocio que no son vistas por el cliente, como la limpieza o la preparación de la comida. Aunque no son visibles, estas acciones afectan directamente la experiencia del cliente.

¿Cómo puede una empresa mejorar las experiencias negativas en su Customer Journey Map?

La empresa debe identificar los puntos negativos en el CJM y analizar las causas subyacentes. Por ejemplo, si hay una queja sobre la espera para elegir mesa, la empresa puede optimizar la distribución del personal o mejorar la gestión del espacio.