CRM Requirements Gathering 101

Summary

В этом видео обсуждаются ключевые аспекты сбора требований для CRM-систем, с акцентом на важность вовлечения пользователей и стейкхолдеров на всех уровнях компании. Клифф Саймон, эксперт по продажам и операциями, делится своим опытом работы с Salesforce и рассказывает о том, как правильный процесс сбора требований может улучшить работу с данными, повысить усвояемость системы и снизить количество ошибок. Также затрагиваются вопросы управления изменениями и адаптации пользователей к нововведениям, а также инструменты, которые могут помочь в этом процессе, такие как Dually и Scratchpad. Важно понимать «почему» изменений для успешного внедрения.

Takeaways

• 😀 Важность правильного сбора требований для успешных CRM-проектов. Включение всех заинтересованных сторон помогает добиться качественного результата.
• 😀 Требования должны быть зафиксированы на бумаге или в цифровом виде, чтобы можно было чётко понимать, что нужно разработать.
• 😀 Важность вовлечения конечных пользователей системы на всех этапах, чтобы они могли предоставить ценные отзывы и помочь в адаптации.
• 😀 Слишком много валидационных правил в CRM-системе может привести к плохому пользовательскому опыту и снижению качества данных.
• 😀 Ключевое значение для успешного использования CRM — это обеспечение удобства работы для пользователей, чтобы они не тратили время на лишние шаги и поля.
• 😀 Исполнительное руководство должно понимать, почему важен качественный ввод данных, и как это помогает в принятии стратегических решений и прогнозировании.
• 😀 Важно понимать, какие данные необходимо собирать и почему. Ожидания должны быть правильно установлены как для руководства, так и для пользователей.
• 😀 Процесс изменений должен быть правильно управляем, и важно заранее объяснить клиентам, сколько времени и усилий займет сбор требований и их внедрение.
• 😀 Успешная адаптация CRM-системы возможна, если соблюдается баланс между интересами руководства и реальными потребностями пользователей.
• 😀 Инструменты, такие как Dually и Scratchpad, могут значительно улучшить работу пользователей с CRM-системой, упрощая ввод данных и улучшая отчетность.
• 😀 Изменения в системе должны сопровождаться обучением и правильной настройкой интерфейса для удобства работы пользователей, что повышает общую эффективность.

Q & A

Какие ключевые роли участвуют в процессе сбора требований?

В процесс сбора требований должны быть вовлечены люди, которые ежедневно работают с клиентами, такие как команды по доставке, работающие с клиентами, и представители отделов продаж и маркетинга. Это важно для обеспечения точности данных и получения обратной связи от пользователей, которая затем может быть использована для улучшения систем.

Какую роль играет системный администратор CRM в сборе требований?

Системный администратор CRM играет роль адвоката конечных пользователей, обеспечивая, чтобы собранные требования отражали реальные потребности пользователей системы. Они должны учитывать интересы как исполнительного состава, так и пользователей на передовой, таких как представители продаж или маркетинга.

Почему важно включать конечных пользователей в процесс сбора требований?

Конечные пользователи системы, такие как сотрудники отдела продаж, маркетинга или администраторы, должны быть вовлечены в процесс сбора требований, так как они непосредственно работают с системой и могут дать ценную обратную связь о ее удобстве и функциональности. Без этого гарантировать успешное внедрение системы и сбор качественных данных невозможно.

Какие проблемы могут возникнуть при избыточной валидации данных в CRM?

Если в системе CRM слишком много правил валидации, это может замедлить работу пользователей, привести к ошибкам ввода данных и, как следствие, к плохому качеству данных. Пользователи могут искать способы обойти правила, вводя мусорные данные, что затруднит дальнейший анализ и использование системы.

Что является ключевым элементом для успешного внедрения CRM системы?

Ключевым элементом для успешного внедрения CRM системы является обеспечение правильного баланса между требованиями руководства и потребностями конечных пользователей. Это включает в себя четкое понимание целей системы и ее функциональности, а также создание удобного интерфейса для пользователей.

Как консультанты могут помочь в создании хороших данных для анализа?

Консультанты могут помочь создать хорошие данные для анализа, убедившись, что система настроена так, чтобы собирать только релевантные и точные данные, минимизируя количество ошибок при вводе. Они должны убедиться, что поля в CRM логично структурированы и понятны пользователям, а также обучить их важности точных данных.

Что означает 'пользовательский опыт' в контексте сбора требований для CRM?

'Пользовательский опыт' в контексте сбора требований для CRM означает создание такой системы, которая будет удобной для конечных пользователей. Это включает в себя минимизацию лишних шагов в процессе ввода данных и создание интуитивно понятного интерфейса, что в свою очередь способствует высокой степени вовлеченности пользователей и качеству собранных данных.

Как важна совместимость данных для успешного использования CRM?

Совместимость данных является критически важной для успешного использования CRM, так как данные, поступающие в систему, должны быть структурированы таким образом, чтобы они легко обрабатывались и использовались для аналитики. Несоответствие данных или их несоответствующая структура могут затруднить дальнейший анализ и прогнозирование.

Как роль аналитиков и консультантов отличается от чисто статистического анализа данных?

Роль аналитиков и консультантов заключается не только в анализе данных, но и в предоставлении рекомендаций по улучшению процессов, исходя из этих данных. Они помогают найти закономерности, которые могут повлиять на бизнес-процессы, и дают предложения по оптимизации, а не просто представляют сухие цифры.

Какие инструменты помогают улучшить пользовательский опыт в Salesforce?

Инструменты, такие как Dually и Scratchpad, значительно улучшают пользовательский опыт в Salesforce, позволяя сотрудникам работать с системой более эффективно. Эти инструменты интегрируются с такими платформами, как Gmail, и позволяют быстро обновлять данные в Salesforce, не открывая дополнительных вкладок или экранов.