Faut-il enchanter systématiquement ses clients : le Loyalty Model

Grenoble Ecole de Management

2 Dec 201603:00

Summary

TLDRCette vidéo explore l'importance d'enchanter les clients au-delà de leur simple satisfaction pour assurer la rentabilité d'une entreprise. L'orateur remet en question l'idée que la satisfaction linéaire garantit toujours la fidélité des clients. En présentant différents modèles de satisfaction et de fidélité, il montre que, selon les entreprises et les secteurs, l'investissement dans l'amélioration de la satisfaction peut ne pas toujours être rentable. L'essentiel est de calculer un modèle de fidélité spécifique à l'entreprise pour optimiser les politiques de satisfaction client et maximiser le retour sur investissement.

Takeaways

📈 Une entreprise n'est rentable que si elle enchante ses clients, au-delà de simplement les satisfaire.
🤔 La question est de savoir si nous devons réellement toujours viser à enchanter tous nos clients.
❗ Personne ne remet en question le principe de l'enchantement des clients, mais il est important de réfléchir à son impact réel.
💡 La fidélité d'un client enchanté est souvent considérée comme étant plus élevée qu'un client simplement satisfait.
📊 Il est crucial de calculer un modèle de fidélité propre à chaque entreprise pour comprendre ce lien satisfaction-fidélité.
🔍 La recherche montre que la relation entre satisfaction et fidélité peut varier selon les entreprises et les secteurs.
📉 Pour certaines entreprises, augmenter la satisfaction ne mène pas toujours à une fidélité accrue, comme le montre le cas de l'entreprise A.
💸 Pour l'entreprise B, enchanter les clients n'apporte pas de retour sur investissement significatif, mais limiter les clients mécontents, oui.
🟡 Dans le cas de l'entreprise C, la satisfaction n'a d'impact que pour les clients aux extrémités de la courbe.
📐 Calculer un modèle de satisfaction propre est essentiel pour une politique de satisfaction client rentable.

Q & A

Pourquoi une entreprise doit-elle enchanter ses clients plutôt que simplement les satisfaire ?
-Selon le script, une entreprise est plus rentable si elle enchante ses clients, car cela les rendrait plus fidèles que s'ils étaient simplement satisfaits.
Est-on réellement obligé d'enchanter tous les clients ?
-La question est soulevée dans le script. L'idée est que cela dépend du modèle de fidélité propre à chaque entreprise. Certaines entreprises n'ont pas besoin d'enchanter leurs clients pour augmenter leur fidélité.
Pourquoi le lien entre satisfaction et fidélité n'est-il pas toujours linéaire ?
-Les recherches montrent que les relations entre satisfaction et fidélité varient selon les secteurs et les entreprises. Dans certains cas, une amélioration de la satisfaction n'augmente pas forcément la fidélité.
Que révèle le graphique mentionné dans le script ?
-Il montre que les investissements en satisfaction peuvent être peu rentables si le modèle de fidélité ne les justifie pas. Cela dépend du type de courbe propre à chaque entreprise.
Quelle est la différence entre l'entreprise A (courbe bleue) et l'entreprise B (courbe noire) ?
-Pour l'entreprise A, il est essentiel d'enchanter les clients pour améliorer leur fidélité. Pour l'entreprise B, enchanter les clients ne rapporte pas, mais réduire le nombre de clients mécontents a un impact significatif.
Pourquoi est-il crucial pour une entreprise de connaître son propre modèle de fidélité ?
-Calculer son propre modèle permet d'adopter une stratégie de satisfaction client qui soit rentable, en ciblant les bonnes actions qui augmentent réellement la fidélité.
Quel est l'enjeu de l'enchantement client pour l'entreprise C (courbe jaune) ?
-Pour l'entreprise C, les efforts en satisfaction client ne rapportent qu'aux deux extrémités du spectre, c'est-à-dire avec les clients très satisfaits ou très mécontents. Les autres efforts sont inefficaces.
Comment l'entreprise A peut-elle améliorer la fidélité de ses clients ?
-En passant ses clients de simplement satisfaits à enchantés, l'entreprise A peut augmenter significativement la fidélité, selon le modèle présenté par la courbe bleue.
Quelle est la principale recommandation du script concernant la satisfaction client ?
-Il est essentiel pour une entreprise de calculer son propre modèle de fidélité pour déterminer si elle doit investir dans l'enchantement ou se concentrer sur la réduction des mécontentements.
Quel est l'impact d'un client satisfait mais non enchanté sur la fidélité dans certaines entreprises ?
-Dans certaines entreprises, comme celles représentées par la courbe noire, un client simplement satisfait ne sera pas nécessairement plus fidèle, et enchanter ces clients peut être coûteux sans retour sur investissement.

Outlines

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🤔 L'importance de l'enchantement client dans les entreprises

L'entreprise moderne ne peut être rentable que si elle dépasse la simple satisfaction client pour les enchanter systématiquement. Cela amène à se demander si cet enchantement est une obligation incontournable pour garantir la fidélité des clients, malgré les coûts que cela implique. La question mérite d'être posée car il semble que peu de personnes remettent en cause ce 'diktat' du besoin d'émerveiller constamment les clients.

📊 Satisfaction client et fidélité : un modèle à calculer

Il est essentiel de calculer ce qu'on appelle le 'loyalty model' afin de comprendre le lien réel entre satisfaction et fidélité. En effet, bien que beaucoup mesurent le taux de clients très satisfaits, peu d'entreprises modélisent ces données dans des études de satisfaction. On suppose souvent que plus un client est satisfait, plus il sera fidèle, mais ce lien n'est pas toujours linéaire, et les recherches montrent que différents secteurs ou entreprises peuvent avoir des relations satisfaction-fidélité très variées.

📉 Courbes de satisfaction et fidélité : une diversité de modèles

Le lien entre la satisfaction et la fidélité peut varier considérablement d'une entreprise à l'autre. En observant un graphique, on comprend mieux pourquoi les investissements en satisfaction ne sont pas toujours rentables. Par exemple, pour une entreprise A (courbe bleue), passer d'un client très mécontent à simplement satisfait n'aura aucun impact sur sa fidélité, alors que le passage de satisfait à enchanté pourrait drastiquement changer les choses.

💼 Différences entre entreprises : investir intelligemment dans la satisfaction

Les courbes de satisfaction et fidélité montrent des différences notables entre entreprises. Par exemple, pour l'entreprise B (courbe noire), l'enchantement des clients n'améliore pas leur fidélité, mais la réduction du nombre de clients mécontents apporte un retour sur investissement significatif. En revanche, pour l'entreprise C (courbe jaune), la satisfaction n'a de valeur qu'aux deux extrémités, et améliorer un client moyennement satisfait n'apporte rien.

🔑 Calculer son propre modèle de satisfaction client

Le calcul du modèle de satisfaction et de fidélité est fondamental pour toute entreprise qui souhaite optimiser ses politiques de satisfaction client. Cela permet de garantir que ces efforts soient rentables en fonction des spécificités de chaque entreprise. Comme le montrent les exemples, il est essentiel de ne pas se fier à des modèles universels mais d'analyser les dynamiques propres à son entreprise.

Mindmap

Keywords

💡Entreprise rentable

Une entreprise rentable est une entreprise qui génère des profits à partir de ses activités. Dans la vidéo, il est mentionné qu'une entreprise ne peut être rentable que si elle enchante ses clients, ce qui dépasse la simple satisfaction. Cela met en lumière l'importance de l'expérience client dans la performance économique de l'entreprise.

💡Enchantement des clients

L'enchantement des clients consiste à aller au-delà de leurs attentes pour leur offrir une expérience exceptionnelle. Cela ne signifie pas seulement les satisfaire, mais les surprendre positivement. La vidéo explore l'idée que l'enchantement est souvent vu comme une nécessité pour fidéliser les clients, bien que ce ne soit pas toujours rentable pour toutes les entreprises.

💡Satisfaction client

La satisfaction client est le niveau auquel un produit ou service répond aux attentes du client. Dans la vidéo, il est discuté que satisfaire un client n'est parfois pas suffisant pour garantir sa fidélité. Le modèle de fidélité d'une entreprise peut varier en fonction de la manière dont elle investit dans la satisfaction de ses clients.

💡Fidélité

La fidélité désigne la tendance des clients à continuer à acheter les produits ou services d'une entreprise. Selon la vidéo, la fidélité est souvent associée à l'enchantement, mais le lien entre satisfaction et fidélité n'est pas toujours linéaire. Il est suggéré que différentes entreprises ou secteurs ont des modèles de fidélité variés.

💡Loyalty modèle

Le 'loyalty modèle' ou modèle de fidélité est un outil permettant de comprendre le lien entre la satisfaction des clients et leur fidélité. La vidéo insiste sur le fait que les entreprises doivent calculer leur propre modèle pour savoir si investir dans l'enchantement ou la satisfaction de leurs clients sera réellement rentable.

💡Investissements en satisfaction

Les investissements en satisfaction désignent les ressources financières et humaines que l'entreprise consacre pour améliorer l'expérience client. Dans la vidéo, il est précisé que ces investissements ne sont pas toujours rentables, selon le modèle de fidélité de l'entreprise. Pour certaines entreprises, faire passer un client de satisfait à enchanté ne garantit pas nécessairement plus de fidélité.

💡Courbe de satisfaction

La courbe de satisfaction représente graphiquement la relation entre le niveau de satisfaction des clients et leur fidélité. La vidéo présente plusieurs courbes, qui varient selon les entreprises, pour montrer que l'impact de l'amélioration de la satisfaction client n'est pas le même partout. Par exemple, pour certaines entreprises, faire passer un client de mécontent à satisfait n'améliore pas la fidélité.

💡Retour sur investissement

Le retour sur investissement (ROI) est la mesure de la rentabilité d'un investissement. Dans le contexte de la vidéo, le ROI est utilisé pour évaluer si les efforts pour améliorer la satisfaction client (par exemple, en les enchantant) valent le coût. Il est mentionné que pour certaines entreprises, les gains en fidélité ne justifient pas toujours les coûts engagés pour améliorer la satisfaction.

💡Clients mécontents

Les clients mécontents sont ceux dont les attentes n'ont pas été satisfaites, entraînant souvent une perte de fidélité. La vidéo montre que pour certaines entreprises, réduire le nombre de clients mécontents peut être plus rentable que d'essayer d'enchanter les clients déjà satisfaits.

💡Étude de satisfaction

L'étude de satisfaction est une enquête menée pour évaluer le niveau de satisfaction des clients par rapport aux produits ou services de l'entreprise. La vidéo critique le fait que de nombreuses entreprises se concentrent uniquement sur la mesure de la satisfaction, sans modéliser le lien entre cette satisfaction et la fidélité, ce qui pourrait améliorer leur rentabilité.

Highlights

Une entreprise doit non seulement satisfaire ses clients, mais les enchanter pour être rentable.

La question se pose : sommes-nous vraiment condamnés à enchanter tous nos clients ?

Le diktat de l'enchantement n'est pas remis en cause, mais mérite réflexion.

Pourquoi un client enchanté serait-il plus rentable qu'un client simplement satisfait ?

La réponse courante est que seuls les clients enchantés seront vraiment fidèles.

Il est impératif de calculer le 'loyalty modèle' pour comprendre le lien entre satisfaction et fidélité.

La corrélation entre satisfaction et fidélité n'est pas toujours linéaire.

Des recherches montrent qu'il existe des modèles de fidélité-satisfaction différents selon les secteurs.

L'entreprise A doit enchanter ses clients pour améliorer leur fidélité, mais elle le sait et en est sûre.

Pour l'entreprise B, enchanter les clients ne rapporte rien, mais éviter les clients mécontents est crucial.

Pour l'entreprise C, la satisfaction ne rapporte qu'aux extrémités de l'échelle de satisfaction.

Les investissements en satisfaction client peuvent être peu rentables dans certains cas.

Il est essentiel de modéliser la fidélité client pour chaque entreprise.

La satisfaction des clients se situe souvent dans une zone où les efforts n'ont pas d'impact financier direct.

Le calcul de son propre modèle de fidélité est fondamental pour une politique de satisfaction rentable.