Mener à bien les actions de fidélisation

Marie Anne Dupuis

16 Apr 201603:50

Summary

TLDRLe script aborde les objectifs de la fidélisation des clients, tels qu'augmenter le chiffre d'affaires, le panier moyen, offrir une image positive et accroître la notoriété de l'enseigne. Il décrit différentes stratégies de fidélisation, y compris l'intensive et l'extensive, et présente divers types de cartes de fidélité. Le texte explique également comment mesurer l'efficacité de la fidélisation et mentionne diverses techniques de fidélisation, telles que les bons de réduction, les primes, les échantillons, les concours et les loteries. Enfin, il souligne l'utilisation des réseaux sociaux et des clubs de consommateurs pour renforcer les relations avec les clients.

Takeaways

🎯 Les objectifs de la fidélisation comprennent l'augmentation du chiffre d'affaires total, du panier moyen, la création d'une image positive du point de vente et l'accroissement de la notoriété de l'enseigne.
🛒 La stratégie intensive vise à augmenter les dépenses des consommateurs grâce à des outils tels que des cartes de fidélité, des bons de réduction et des offres personnalisées.
🏪 La stratégie extensive cherche à attirer de nouveaux clients en utilisant des campagnes publicitaires et des promotions pour encourager le premier achat.
💳 Différents types de cartes de fidélité existent, notamment la carte de cagnotte, la carte à réduction, la carte à points, la carte coup de fil, la carte de fidélité et de paiement, la carte payante et la carte multimarque.
📊 La mesure de la fidélisation peut se faire grâce au taux de clients en cartes et au panier moyen des clients en cartes.
💰 L'action promotionnelle est un outil de fidélisation qui comprend des bons de réduction immédiat ou différé, des offres de remboursement, des offres spéciales, des reprises, des ventes groupées et des techniques de produit.
🎁 Les primes incluent la prime directe, la prime de fidélité, les échantillons et les concours, offrant des cadeaux et des récompenses aux clients.
📱 L'utilisation des réseaux sociaux et des applications sur tablette est une méthode moderne pour renforcer la fidélisation et interagir avec les clients.
💌 Le publillage par mail est une méthode de communication qui est de plus en plus utilisée pour maintenir le contact avec les clients et promouvoir les offres de fidélisation.
🤝 Les clubs de consommateurs sont une façon de créer une proximité avec les clients et de les impliquer dans la communauté de la marque.

Q & A

Quels sont les quatre objectifs de la fidélisation mentionnés dans le script?
-Les quatre objectifs de la fidélisation sont d'augmenter le chiffre d'affaires total, d'augmenter le panier moyen, de donner une image positive du point de vente et d'accroître la notoriété de l'enseigne.
Quelle est la différence entre la stratégie intensive et la stratégie extensive en matière de fidélisation?
-La stratégie intensive vise à amener le consommateur à dépenser plus, en utilisant des outils comme des cartes de fidélité, des bons de réduction, etc. La stratégie extensive cherche à attirer de nouveaux clients en utilisant des actions de publicité et des promotions.
Quels sont les différents types de cartes de fidélité décrits dans le script?
-Les types de cartes de fidélité décrits sont la carte-cagnotte, la carte-réduction, la carte à points, la carte coup de fil, la carte de fidélité et de paiement, la carte payante et la carte multimarque.
Comment mesure-t-on le taux de clients encartés dans le cadre de la fidélisation?
-Le taux de clients encartés est calculé en divisant le nombre de clients titulaires de la carte de fidélité par le nombre de clients total, puis en multipliant par 100.
Quel est le panier moyen des clients encartés et comment est-il calculé?
-Le panier moyen des clients encartés est le chiffre d'affaires des clients encartés divisé par le nombre de clients encartés passant en caisse.
Quels sont les outils promotionnels mentionnés pour la fidélisation?
-Les outils promotionnels mentionnés incluent les bons de réduction immédiate ou différé, les offres de remboursement, les offres spéciales, les reprises, les ventes groupées ou par lot, et les techniques du produit.
Quelles sont les différentes formes de primes décrites dans le script?
-Les formes de primes décrites sont la prime directe, la prime de fidélité, les échantillons et les concours.
Comment les réseaux sociaux peuvent-ils être utilisés dans le cadre de la fidélisation?
-Les réseaux sociaux peuvent être utilisés pour renforcer la présence de la marque, pour engager les clients et pour diffuser des informations sur les promotions et les nouveautés.
Quel est le rôle des clubs de consommateurs dans la fidélisation?
-Les clubs de consommateurs créent une proximité avec les clients, les encouragent à s'engager plus avec la marque et peuvent offrir des avantages exclusifs aux membres.
Quels sont les avantages supplémentaires offerts par la carte de fidélité et de paiement?
-La carte de fidélité et de paiement offre des avantages supplémentaires comme des réductions, des cadeaux ou des services spéciaux en plus de permettre le paiement des achats.

Outlines

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💼 Objectifs et stratégies de fidélisation

Le paragraphe 1 traite des objectifs de la fidélisation des clients, qui comprennent l'augmentation du chiffre d'affaires total, l'amélioration du panier moyen, la création d'une image positive du point de vente et l'accroissement de la notoriété de la marque. Il présente deux stratégies principales : l'intensive, qui a pour but de faire dépenser plus aux clients existants en utilisant des outils tels que la carte de fidélité, des bons de réduction et des offres personnalisées, et l'extensive, qui cherche à attirer de nouveaux clients en utilisant des campagnes publicitaires et des promotions. Le paragraphe couvre également différents types de cartes de fidélité, tels que la caisse, la réduction après un certain nombre d'achats, la carte à points, la carte coup de filet, la carte de fidélité et de paiement, ainsi que la carte payante et la carte multimarque.

Mindmap

Keywords

💡Fidélisation

La fidélisation est le processus par lequel une entreprise cherche à maintenir et à renforcer la loyauté des clients envers son marque ou ses produits. Dans le script, cela est abordé comme un objectif stratégique important pour augmenter le chiffre d'affaires total, le panier moyen et l'accroître la notoriété de l'enseigne.

💡Chiffre d'affaires

Le chiffre d'affaires fait référence au montant total des ventes réalisées par une entreprise. Dans le contexte du script, les actions de fidélisation sont mises en place pour augmenter ce chiffre, ce qui indique la importance de la clientèle loyale pour la réussite économique d'une entreprise.

💡Panier moyen

Le panier moyen est la moyenne des dépenses des clients lors d'une transaction. Le script mentionne l'objectif de donner une image positive du point de vente et d'augmenter le panier moyen, ce qui suggère que la satisfaction client et la stratégie de fidélisation peuvent influencer la quantité et la valeur des achats des clients.

💡GRC/CRM

Le GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship Management) fait référence aux stratégies et aux outils utilisés pour gérer les interactions entre une entreprise et ses clients. Dans le script, cela est lié à la stratégie intensive de fidélisation qui consiste à amener le consommateur à dépenser plus.

💡Carte de fidélité

Une carte de fidélité est un outil de fidélisation qui récompense les clients pour leurs achats répétés. Le script décrit plusieurs types de cartes de fidélité, y compris la carte à points, la carte de fidélité couplée avec un outil de paiement, et la carte payante, montrant la diversité des programmes de fidélisation.

💡Stratégie intensive

La stratégie intensive est une approche de fidélisation axée sur l'augmentation des dépenses des clients existants. Le script l'illustre par l'exemple de la mise en place de cartes de fidélité et d'offres personnalisées pour encourager les clients à dépenser plus.

💡Stratégie extensive

La stratégie extensive vise à attirer de nouveaux clients. Dans le script, cela est mentionné en conjonction avec des actions de publicité et de promotion pour rappeler l'existence du magasin et attirer de nouveaux clients à réaliser leur premier achat.

💡Taux de clients encartés

Le taux de clients encartés est un indicateur utilisé pour mesurer l'efficacité des programmes de fidélisation. Il est calculé en divisant le nombre de clients titulaires d'une carte de fidélité par le nombre total de clients. Le script l'utilise pour évaluer la couverture des programmes de fidélisation.

💡Panier moyen des clients encartés

Le panier moyen des clients encartés est un indicateur qui mesure le chiffre d'affaires des clients ayant une carte de fidélité, divisé par le nombre de clients encartés passant en caisse. Le script le mentionne comme une façon de mesurer la performance des actions de fidélisation.

💡Prime de fidélité

La prime de fidélité est une récompense donnée aux clients en fonction de leur loyauté. Dans le script, cela peut inclure des cadeaux ou des échantillons offerts en échange de preuves d'achat, visant à renforcer la relation avec les clients et à encourager la loyauté.

💡Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont mentionnés dans le script comme un outil de fidélisation moderne, où les marques peuvent interagir avec les clients et renforcer leur présence. Cela peut inclure des campagnes de publitage et la création de clubs de consommateurs pour développer une proximité avec les clients.

Highlights

Objectifs de la fidélisation : augmenter le chiffre d'affaires total, augmenter le panier moyen, donner une image positive du point de vente, accroître la notoriété de l'enseigne.

Gestion de la relation client (GRC) ou CRM en anglais.

Stratégie intensive pour amener le consommateur à dépenser plus, avec des outils comme la carte de fidélité, les bons réduction, et les offres personnalisées.

Stratégie extensive pour rechercher de nouveaux clients, avec des actions de publicité et des promotions pour attirer et fidéliser.

Différents types de carte de fidélité : cagnotte, réduction après un certain nombre d'achats, carte à points, carte de fidélité coup de fil, carte de fidélité et de paiement, carte payante, carte multimarque.

Mesure de la fidélisation : taux de clients en cartes et panier moyen des clients en cartes.

Techniques de fidélisation : bons de réduction immédiat ou différé, offres de remboursement, offres spéciales, reprises, ventes groupées, primes, échantillons, concours, loteries.

Utilisation des réseaux sociaux pour la fidélisation des clients.

Publ postage, méthode de communication de plus en plus utilisée par mail.

Clubs de consommateurs pour créer une proximité avec les clients.

Nouvelles applications sur tablette pour fidéliser les clients.

La carte de fidélité cagnotte, qui permet d'économiser de l'argent pour les achats futurs.

La carte de fidélité avec réduction liée aux achats, offrant des réductions après un certain nombre d'achats.

La carte de fidélité à points, qui accorde des points pour chaque achat et qui peuvent être échangés contre des réductions ou des cadeaux.

La carte de fidélité coup de fil, une carte prioritaire pour payer les achats.

La carte de fidélité et de paiement, qui permet de régler les achats et offre des avantages supplémentaires.

La carte payante, qui est rentabilisée après plusieurs achats et donne droit à des avantages spécifiques.

La carte multimarque, utilisable dans différentes enseignes pour une fidélisation plus large.