SPOT - Los Pilares que sostienen el Servicio a Clientes-

Summary

El guion del video enfatiza tres pilares fundamentales para el éxito en la atención al cliente: accesibilidad, tiempo de respuesta y seguimiento. La accesibilidad se refiere a la rapidez en la contratación y respuesta a los requerimientos, con un plazo de 30 minutos para respuestas iniciales y 24 horas para soluciones. El tiempo de respuesta debe ser inmediato, y en caso de demoras, se debe informar al cliente. El seguimiento es crucial para garantizar una experiencia de servicio excepcional, desde la salida del producto hasta su entrega al cliente. El contenido es una adaptación del libro 'Customer Service, Versificación Experience' de Jamming Haber.

Takeaways

• 📞 La accesibilidad es crucial; responder a llamadas y mensajes de texto en menos de 30 minutos muestra una buena atención al cliente.
• 🔄 La rapidez en la respuesta a los requerimientos es fundamental; si no se puede responder de inmediato, el cliente debe ser informado que su problema será atendido en las próximas 24 horas.
• 🕒 Es importante establecer un tiempo de respuesta efectivo; si el cliente espera más de 8 horas, se debe comunicar el tiempo estimado de resolución.
• 🔄 La comunicación continua es esencial; se debe seguir el proceso del producto o servicio desde que sale de la empresa hasta que llega al cliente.
• 👥 El personal debe estar capacitado para gestionar el ciclo de venta y ofrecer un buen servicio post-venta.
• 📅 Mantener un seguimiento adecuado es parte de la responsabilidad del colaborador, asegurando que el cliente esté satisfecho con el proceso y el producto.
• 🛑 Si el servicio excede el tiempo de espera razonable, se debe informar al cliente y, si es necesario, ofrecer una solución alternativa.
• 📈 La satisfacción del cliente es un triángulo equilibrado entre la accesibilidad, el tiempo de respuesta y el seguimiento del servicio.
• 📚 El contenido del video proviene del libro 'Customer Service Versification Experience', enfocado en la experiencia de servicio al cliente.
• 🎓 Los principios del servicio al cliente aquí mencionados son claves para brindar una experiencia de calidad y mantener la lealtad de los clientes.

Q & A

¿Cuáles son los tres pilares fundamentales mencionados en el guion para mantener una buena relación con los clientes?

Los tres pilares fundamentales son: accesibilidad, tiempo de respuesta y seguimiento.

¿Qué significa 'accesibilidad' en el contexto del guion y cómo afecta a los clientes?

La accesibilidad se refiere a la facilidad con la que los clientes pueden contactar a la empresa y recibir respuestas. Incluye responder llamadas, correos electrónicos y mensajes de texto en menos de 30 minutos.

¿Cuál es el tiempo ideal para responder a los requerimientos de los clientes según el guion?

El tiempo ideal para responder a los requerimientos de los clientes es inmediatamente, y si no es posible, el cliente debe ser informado que su requerimiento será solucionado en las 24 horas siguientes.

¿Qué se espera que la empresa haga si no puede responder a un requerimiento de inmediato?

Si no se puede responder de inmediato, se debe avisar al cliente y garantizar que su requerimiento será solucionado en un plazo de 24 horas.

¿Qué se entiende por 'tiempo de respuesta' y cómo se relaciona con la satisfacción del cliente?

El 'tiempo de respuesta' es el lapso que toma la empresa en atender y resolver las necesidades de los clientes. Una respuesta rápida y eficiente aumenta la satisfacción del cliente.

¿Qué importancia tiene el seguimiento en la relación con los clientes según el guion?

El seguimiento es muy importante, ya que implica procesar el producto o servicio desde que sale de la empresa hasta que llega a las manos del cliente, asegurando un ciclo de venta satisfactorio.

¿Cuál es la recomendación del guion para el manejo de requerimientos que toman más de ocho horas en resolver?

Si un requerimiento toma más de ocho horas en resolver, se debe informar al cliente y, si es necesario, buscar ayuda externa para no demorarse más de dos días adicionales.

¿Cómo se sugiere el guion para aprovechar llamadas de seguimiento con los clientes?

El guion sugiere que las llamadas de seguimiento no deben ser solo para informar sobre el estado del requerimiento, sino también para aprovechar la oportunidad para ofrecer opciones adicionales o servicios.

¿De qué manera el guion relaciona la accesibilidad con la batalla contra la competencia en el mercado?

El guion indica que una buena accesibilidad puede ser una ventaja competitiva, ya que permite a los clientes sentirse atendidos y satisfechos, lo que puede reducir la probabilidad de que busquen alternativas en la competencia.

¿Qué libro es la fuente del contenido del guion y quién es su autor?

El contenido del guion es extraído del libro 'Costumbre Service', cuya experiencia de servicio fue escrita por Shep Hyken.