¿Cómo funciona Zendesk?

Summary

Este video presenta cómo mejorar la experiencia del cliente utilizando herramientas de atención al cliente avanzadas. Se destacan soluciones como la integración de canales de comunicación omnicanal, la automatización de reportes y encuestas personalizadas, y la importancia de la inteligencia artificial para agilizar las interacciones. Además, se enfatiza la necesidad de contar con plataformas flexibles y escalables, y de alinear las personas, procesos y tecnología para lograr un soporte efectivo y mejorar la satisfacción del cliente. Todo esto para crear una experiencia más eficiente y satisfactoria para el usuario.

Takeaways

• 😀 La herramienta permite medir la satisfacción del cliente mediante encuestas por correo y calificaciones en canales de chat.
• 😀 Se integra con más de 900 aplicaciones, permitiendo la personalización de encuestas y reportes.
• 😀 Los usuarios pueden automatizar el envío de reportes, eligiendo la frecuencia y formato (PDF, Excel, imagen).
• 😀 Es posible crear reportes personalizados con datos específicos y métricas elegidas por el usuario.
• 😀 El sistema genera automáticamente gráficos y reportes, los cuales pueden ser clonados, exportados e incluidos en dashboards.
• 😀 La integración omnicanal es esencial para evitar que los clientes repitan la información al cambiar de canal.
• 😀 Las plataformas deben ser abiertas, flexibles y escalables, permitiendo la expansión según las necesidades de los clientes.
• 😀 Los clientes prefieren interacciones proactivas, como notificaciones relacionadas con sus pedidos y necesidades específicas.
• 😀 La inteligencia artificial debe ser implementada de manera gradual, comenzando con bases de conocimiento maduras y evolucionando hacia bots efectivos.
• 😀 Alinear personas, procesos y tecnología es crucial para un soporte al cliente exitoso.
• 😀 El 76% de los clientes espera que los equipos de soporte trabajen de manera colaborativa y que toda la información esté integrada.

Q & A

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente en la herramienta presentada?

La satisfacción del cliente se mide a través de encuestas enviadas por correo y mediante calificaciones directas en el canal de chat de manera nativa.

¿Qué tipo de encuestas se pueden integrar en la herramienta?

La herramienta ofrece más de 900 aplicaciones en su marketplace, donde se pueden integrar encuestas de satisfacción personalizadas, con preguntas específicas para cada cliente.

¿Es posible automatizar el envío de reportes en la plataforma?

Sí, se puede automatizar el envío de reportes. Por ejemplo, se puede programar para que un reporte se envíe cada lunes a las 9 de la mañana en el formato deseado, como PDF, Excel o imagen.

¿Puedo generar reportes personalizados en la herramienta?

Sí, los usuarios pueden generar sus propios reportes a partir de cualquier campo personalizado, como datos del cliente o del ticket, eligiendo las métricas que deseen incluir.

¿Cómo se realiza la automatización de reportes en la herramienta?

La automatización de reportes se configura seleccionando el reporte deseado, programando la frecuencia del envío y el formato (PDF, Excel, etc.), de manera que se envíen automáticamente sin intervención manual.

¿Cómo ayuda la herramienta a mejorar la experiencia del cliente?

La herramienta ayuda a mejorar la experiencia del cliente a través de la integración de canales de comunicación, la automatización de interacciones, la personalización de encuestas y la utilización de inteligencia artificial para ofrecer respuestas más eficientes.

¿Cuál es la tendencia actual en los canales de comunicación con los clientes?

Hoy en día, los canales de self-service están en aumento, especialmente entre los millennials, mientras que el canal telefónico está en declive.

¿Qué significa que la plataforma sea flexible y escalable?

Una plataforma flexible y escalable significa que puede adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa, permitiendo iniciar con pocos canales de atención y expandirlos a medida que crecen las demandas del cliente.

¿Qué importancia tiene la inteligencia artificial en la atención al cliente?

La inteligencia artificial es crucial para la automatización de respuestas y la mejora de la eficiencia en la atención al cliente. Sin embargo, su implementación debe ser gradual y basada en bases de conocimiento maduras para evitar frustraciones con respuestas incorrectas.

¿Cuál es el desafío de automatizar las interacciones con los clientes?

El principal desafío es la falta de preparación de los equipos para automatizar de manera efectiva las interacciones, ya que muchas tareas aún se realizan manualmente. La automatización debería basarse en interacciones inteligentes y relevantes para el cliente.