【業務で活かすナレッジ×AI】FAQ自動生成のご紹介｜SolutionDesk

アクセラテクノロジ株式会社

22 Apr 202415:40

Summary

TLDRこんにちは、アクセラテクノロジーの萩原です。本動画では、AIを活用したナレッジマネジメントの取り組みについてご紹介します。AIが企業の生産性向上に貢献する中、カスタマーサポートでのFAQ自動生成が特に効果的です。弊社のITプロダクト、ソリューションデスクを使い、社内の業務知識を活用してFAQを作成する手順を詳しく解説します。AIを活用することで、顧客満足度の向上とサポート窓口の効率化が期待されます。ぜひ参考にしてください。

Takeaways

🧠 AIの知識豊富な特性を活用して、企業の業務生産性向上に貢献することが期待されています。
📚 ナレッジマネジメントを軸にAIを活用し、独自の強みを発揮する「ナレッジAI」コンセプトが提唱されています。
💼 カスタマーサポートは、ナレッジAIの主戦場であり、顧客との対話を通じて問題解決に取り組む重要な業務です。
📈 製品サポート窓口への問い合わせの中で、使用法確認が最も多く、製品マニュアルに書かれている内容に関する問い合わせが多発しています。
🔍 FAQの自動生成は、顧客満足度を向上させるだけでなく、サポート窓口の生産性向上にも寄与することが期待されています。
🛠️ ソリューションデスクというITプロダクトを利用して、ナレッジベースとAIチャットを連携させることで、効果的なサポートを提供しています。
🔗 ナレッジベースとAIチャットの連携を解除することも可能で、その際はチャットGPTと同様の動作をします。
📝 FAQ自動生成の際には、自社の製品やサービスに関するナレッジ、ユーザーズマニュアル、保守マニュアルなどが中心的なナレッジとなります。
🔄 ナレッジの流れを重視し、顧客からの質問や対応履歴をナレッジとして活用することで、よく聞かれる質問を分析しFAQを作成します。
📝 プロンプトはAI生成する回答の質に大きな影響を与えるため、効果的なプロンプトを見つけ出すことで、高品質なFAQを作成することができます。
📑 カスタマーサポートの問い合わせ履歴をもとにFAQを作成する際には、問い合わせのテーマごとにファイルを分け、AIに適切な質問と回答を作成させます。

Q & A

AIの導入により企業の生産性はどのように向上するのでしょうか？
-AIは膨大な知識を持ち、人の言葉を理解することで、各種業務において効率化を実現し、生産性を向上させることが期待されています。特にナレッジマネジメントを通じて業務知識を活用することで、より迅速で的確な対応が可能になります。
ナレッジかけるAIとはどのようなコンセプトですか？
-ナレッジかけるAIとは、企業や部門ごとの独自の強みを発揮するために、業務知識を基にしたAI活用のコンセプトです。これにより、AIは各社の特有の製品やサービスを理解し、カスタマーサポートなどの業務において効果的に問題解決を行います。
カスタマーサポートにおけるFAQ自動生成の取り組みとは？
-FAQ自動生成は、カスタマーサポートの問い合わせ履歴を分析し、よくある質問をAIを使って自動的に生成する取り組みです。これにより、サポート窓口の負担を軽減し、顧客満足度を向上させることができます。
FAQ自動生成に使用されるITプロダクト『ソリューションデスク』の特徴は？
-『ソリューションデスク』は、ナレッジベースと連携するAIチャット機能を持つITプロダクトです。ナレッジベースに蓄積された業務知識を参照しながら、AIが回答を作成することができます。また、プロンプトをナレッジベースに登録し、効果的なプロンプトを共有することも可能です。
FAQ自動生成のステップ1の目的は何ですか？
-ステップ1の目的は、問い合わせ履歴を元にAIが質問一覧を作成することです。同じ内容の質問をまとめるように指示し、よくある質問を浮き彫りにすることで、効率的なFAQ作成を目指します。
FAQ自動生成のステップ2の目的は何ですか？
-ステップ2の目的は、生成された質問一覧に対して製品マニュアルなどから回答を見つけ、回答部分を作成することです。プロンプトを使って適切なナレッジを参照し、信頼性の高い回答を提供します。
FAQ作成において人の目を通す理由は何ですか？
-AIは強力なツールですが、信頼しつつも検証する姿勢が重要です。そのため、FAQ作成の過程で人が質問一覧や回答を確認し、明らかに修正が必要な箇所を手直しすることで、質の高いFAQを提供します。
プロンプトのナレッジ化とは何ですか？
-プロンプトのナレッジ化とは、AIに与える指示をナレッジベースに登録し、効果的なプロンプトを共有することです。これにより、利用者のAIリテラシーに依らず、業務で役立つAIの活用を目指します。
FAQ自動生成の最終的な成果物はどのように公開されますか？
-最終的なFAQは、ホームページに公開することを想定し、適切な形式に変換されます。ソリューションデスクを使って、表形式などの分かりやすい形式でFAQを公開し、顧客が簡単に参照できるようにします。
今回のデモで使用されたプロンプトの具体例は何ですか？
-デモでは、AIチャットに対して問い合わせ履歴を元に質問一覧を作成するプロンプトや、製品マニュアルの該当ページを参照して回答を生成するプロンプトが使用されました。これにより、信頼性の高いFAQを効率的に生成することができました。