What does IT Support do? | Different escalation levels

Summary

Dans cette vidéo, Emilio présente les trois niveaux de support informatique souvent utilisés dans les entreprises : niveau 1, niveau 2 et niveau 3. Il explique que le niveau 1 correspond à un support de base, souvent assuré par des personnes débutantes ou en entrée de carrière, tandis que le niveau 2 implique des compétences plus avancées pour résoudre des problèmes complexes, notamment en se rendant sur place. Le niveau 3, plus spécialisé, se concentre sur la gestion des infrastructures serveurs et des systèmes complexes, et nécessite des certifications avancées. Cette hiérarchie permet d'assurer une prise en charge efficace et adaptée aux besoins technologiques des entreprises.

Takeaways

• 😀 Les rôles de support informatique sont divisés en trois niveaux : niveau 1, niveau 2 et niveau 3.
• 😀 Le niveau 1 est l'entrée dans l'industrie IT, avec des tâches simples comme la gestion des tickets et le support de base par téléphone.
• 😀 Les personnes au niveau 1 peuvent être appelées à résoudre des problèmes tels que des comptes verrouillés ou des installations logicielles.
• 😀 Le niveau 1 peut inclure des interactions avec les utilisateurs, parfois à distance via des outils comme Active Directory.
• 😀 Le niveau 2 est un rôle plus avancé, souvent une promotion depuis le niveau 1, avec plus de responsabilités, telles que le dépannage des serveurs et des problèmes matériels.
• 😀 Les techniciens de niveau 2 peuvent aussi intervenir sur site pour résoudre des problèmes complexes avec des ordinateurs, des téléphones ou des serveurs.
• 😀 Les professionnels de niveau 2 possèdent des connaissances plus approfondies des technologies et sont capables de résoudre des problèmes que le niveau 1 ne peut pas traiter.
• 😀 Le niveau 3 gère l'infrastructure informatique avancée, notamment les serveurs, les centres de données et les réseaux.
• 😀 Les personnes de niveau 3 ont des compétences avancées, souvent certifiées, et se concentrent sur des systèmes complexes comme les serveurs, la sécurité réseau, ou le stockage.
• 😀 Les professionnels de niveau 3 ont généralement moins d'interaction directe avec les utilisateurs finaux, se concentrant sur la gestion et la maintenance de l'infrastructure en coulisses.
• 😀 Il existe des rôles spécialisés en dehors de ces trois niveaux, comme les développeurs, les architectes de systèmes, et les administrateurs de bases de données.

Q & A

Qu'est-ce que le support informatique de niveau 1 ?

Le support informatique de niveau 1 est la première ligne de défense pour les utilisateurs ayant des problèmes techniques. Les tâches incluent la gestion des demandes de service, la résolution de problèmes de base tels que la réinitialisation des mots de passe, l'installation de logiciels et la gestion des tickets.

Quel type de personnes occupe généralement un poste de niveau 1 dans l'informatique ?

Les personnes occupant un poste de niveau 1 sont souvent nouvelles dans le domaine de l'informatique ou ont une compréhension de base des technologies. Elles peuvent commencer leur carrière en tant que techniciens de support de bureau ou d'assistance téléphonique.

Quels sont les outils utilisés par les techniciens de niveau 1 pour résoudre les problèmes ?

Les techniciens de niveau 1 utilisent principalement des systèmes de gestion des tickets pour suivre les problèmes. Ils peuvent également utiliser des outils à distance, comme des logiciels de contrôle à distance pour accéder aux ordinateurs des utilisateurs et résoudre des problèmes.

Qu'est-ce qu'un technicien de niveau 2 fait différemment d'un technicien de niveau 1 ?

Un technicien de niveau 2 a un ensemble de compétences plus avancées et est capable de résoudre des problèmes techniques plus complexes que ceux gérés par un technicien de niveau 1. Ils peuvent intervenir sur des serveurs, effectuer des diagnostics plus poussés et gérer des problèmes sur le terrain.

Quelles compétences supplémentaires un technicien de niveau 2 possède-t-il par rapport à un technicien de niveau 1 ?

Les techniciens de niveau 2 possèdent des compétences plus approfondies en matière de dépannage et d'administration des systèmes. Ils peuvent avoir des connaissances sur des outils comme Active Directory, gérer des comptes utilisateurs et résoudre des problèmes liés aux serveurs et aux équipements réseau.

Quel est le rôle d'un technicien de niveau 3 dans l'infrastructure informatique ?

Un technicien de niveau 3 est responsable de la gestion et de la maintenance des infrastructures informatiques critiques, comme les serveurs, les centres de données et les réseaux. Ils s'occupent des problèmes complexes que les techniciens de niveau 1 et 2 ne peuvent pas résoudre.

Quelles certifications un technicien de niveau 3 pourrait-il posséder ?

Les techniciens de niveau 3 peuvent détenir des certifications spécialisées dans des technologies spécifiques, telles que les serveurs Microsoft, Cisco pour les équipements réseau, ou d'autres certifications en sécurité informatique, systèmes et stockage.

Quelles différences majeures existe-t-il entre le travail d'un technicien de niveau 2 et un technicien de niveau 3 ?

Les techniciens de niveau 2 travaillent principalement sur le support de bureau et la résolution des problèmes matériels ou logiciels directement auprès des utilisateurs. Les techniciens de niveau 3, en revanche, sont davantage impliqués dans la gestion des infrastructures backend et des systèmes complexes, et interviennent moins fréquemment directement avec les utilisateurs.

Comment un technicien de niveau 1 peut-il évoluer vers un poste de niveau 3 ?

Un technicien de niveau 1 peut évoluer vers un poste de niveau 3 en acquérant de l'expérience pratique, en poursuivant sa formation technique, en obtenant des certifications spécialisées et en progressant dans des rôles de support de plus en plus complexes, comme ceux de niveau 2.

Quel est l'impact du rôle des techniciens de niveau 3 sur l'entreprise ?

Les techniciens de niveau 3 jouent un rôle essentiel dans la gestion des infrastructures critiques d'une entreprise, telles que les serveurs, les réseaux et la sécurité. Leur travail garantit la stabilité, la sécurité et l'efficacité des systèmes qui soutiennent l'ensemble de l'activité de l'entreprise.