LAS 4PS DEL MARKETING DE SERVICIO

Summary

El script aborda las estrategias de marketing de servicio, destacando la importancia de la diferenciación en el servicio ofrecido para evitar que los clientes busquen opciones más económicas. Se mencionan cuatro elementos clave para lograr esto: mejorar la oferta del servicio con características secundarias inesperadas, capacitar al personal y mejorar el entorno físico para agilizar la entrega del servicio, trabajar en la imagen del servicio a través de símbolos y marcas de la empresa, y controlar la calidad del servicio para que coincida con las expectativas del cliente. Estas cuatro variables - personas, procesos, prestaciones y pruebas físicas - son fundamentales en la satisfacción del cliente y pueden ser utilizadas para diferenciar el servicio y aumentar el valor percibido por los clientes.

Takeaways

• 💡 La diferenciación del servicio ofrecido es crucial para que los clientes no solo quieran pagar un precio menor sino también mantener la fidelidad al proveedor.
• 📈 Mejorar la oferta del servicio a través de características secundarias inesperadas puede hacer que el servicio sea percibido como innovador.
• 🛠️ La capacitación del personal y la mejora del entorno físico son fundamentales para la entrega de un servicio de alta calidad.
• ⏱️ La atención al cliente debe ser rápida y eficiente, ya que el tiempo es un factor clave en la satisfacción del cliente.
• 🏆 La imagen del servicio, a través de símbolos y marcas de la empresa, influye en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
• 🔍 El control de calidad del servicio es esencial, ya que los clientes comparan lo que esperan recibir con lo que finalmente obtienen.
• 🧐 Es importante entender las necesidades del cliente y desarrollar una estructura de servicio distintiva en base a esas necesidades.
• 👥 Las personas involucradas en el servicio, como el entrenamiento y el compromiso, son determinantes en la satisfacción del cliente.
• 🔄 Los procesos, incluidas las políticas y procedimientos, deben estar diseñados para resolver problemas de manera eficiente.
• 📋 Las prestaciones estándar de calidad y las listas de comprobación aseguran que el servicio se entregue de manera consistente.
• 🌐 Las pruebas físicas, como el medio ambiente y el nivel de ruido, son factores que pueden afectar la experiencia del cliente con el servicio.

Q & A

¿Cuáles son las cuatro P's del marketing de servicio?

Las cuatro P's del marketing de servicio son personas, procesos, prestaciones y pruebas físicas.

¿Por qué es importante diferenciar un servicio ofrecido?

Es importante diferenciar un servicio ofrecido porque cuando los clientes consideran que un servicio es similar, tienden a querer pagar un precio menor y no se sienten motivados a ser fieles al proveedor de servicio.

¿Cómo se puede mejorar la oferta del servicio?

Se puede mejorar la oferta del servicio agregando características secundarias que el cliente no espera recibir, lo que puede hacer que el servicio sea innovador y más atractivo.

¿Qué aspectos son clave para lograr entregas del servicio exitosas?

Para lograr entregas del servicio exitosas, es necesario capacitar al personal, mejorar el entorno físico, y asegurar el tiempo y la atención adecuada.

¿Cómo se puede trabajar en la imagen del servicio de una empresa?

Se puede trabajar en la imagen del servicio de una empresa a través de los símbolos y marcas de la empresa, lo que contribuye a la percepción del servicio por parte del cliente.

¿Por qué es fundamental el control de calidad del servicio ofrecido?

El control de calidad es fundamental porque el cliente siempre compara el servicio que espera recibir con el servicio que percibe cuando lo adquiere; por lo tanto, es importante que la calidad del servicio sea consistente con las expectativas del cliente.

¿Cómo se pueden usar las cuatro P's del marketing de servicio como ventaja competitiva?

Las cuatro P's del marketing de servicio se pueden usar como ventaja competitiva al diferenciar un servicio básico de otro y al incrementar el valor percibido por los clientes ante los productos y empresas.

¿Qué tipo de entrenamiento es importante para las personas en el servicio?

El entrenamiento en compromiso y actitud con el cliente es importante para las personas en el servicio, ya que esto influye directamente en la satisfacción y lealtad del cliente.

¿Qué elementos constituyen los procesos en el marketing de servicio?

Los procesos en el marketing de servicio incluyen políticas, procedimientos y formas de resolver los problemas que pueden afectar la calidad y la entrega del servicio.

¿Cuáles son algunos estándares de calidad clave en las prestaciones de servicio?

Algunos estándares de calidad clave en las prestaciones de servicio incluyen la calidad y los niveles de servicio esperado, listas de comprobación y garantías que aseguren la satisfacción del cliente.

¿Cómo afectan las pruebas físicas en la satisfacción del cliente?

Las pruebas físicas, como el medio ambiente, los colores y el nivel de ruido, pueden ser determinantes en la satisfacción del cliente, ya que intervienen en los procesos de decisión de compra y en la experiencia del servicio.