Corporate Culture – Leader’s Secret Asset | Harald Port | TEDxLugano

Summary

Dans cette présentation, l'orateur partage une expérience de voyage frustrante avec un vol annulé, puis explique comment l'attention exceptionnelle de la compagnie aérienne a transformé sa perception. Il met en lumière l'importance des comportements et de la culture d'entreprise dans la fidélisation des clients et la réussite d'une entreprise. À travers une étude, il montre l'impact significatif de la culture sur la valorisation des actions, encourageant les entreprises à gérer la culture comme un atout stratégique pour favoriser des comportements appropriés et assurer un succès durable.

Takeaways

• ✈️ Les comportements d'une entreprise influencent fortement les choix des clients et leur fidélité.
• 🌍 Le voyage en Australie a commencé mal avec un vol annulé, mais le service client a impressionné par sa réactivité et son efficacité.
• 😊 L'attitude proactive de la compagnie aérienne pour reprogrammer les vols, réserver des hôtels et organiser des navettes a transformé une expérience négative en positive.
• 💼 Les comportements des employés sont le reflet de la culture d'entreprise, et cela peut avoir un impact sur la perception et les décisions futures des clients.
• 📈 Une étude montre que les entreprises qui valorisent la culture d'entreprise voient une croissance de leur valeur boursière beaucoup plus importante que celles qui ne le font pas.
• 🏆 Bien que les dirigeants reconnaissent l'importance de la culture d'entreprise, peu l'intègrent véritablement dans leur gestion quotidienne.
• 💡 Il est suggéré d'avoir un « gestionnaire d'actifs culturels » pour maximiser la valeur de la culture d'entreprise, tout comme on le fait pour d'autres actifs de l'entreprise.
• 🎯 Chaque entreprise doit adapter sa culture à sa stratégie spécifique, que ce soit pour un service premium ou un modèle à bas coûts.
• 👥 Le gestionnaire de la culture doit aider à traduire les comportements idéaux définis par les dirigeants en actions concrètes pour chaque service.
• 🔄 Pour garantir la durabilité de la culture, il est essentiel que le processus de recrutement et de promotion sélectionne des employés qui incarnent les comportements souhaités.

Q & A

Quelle a été la principale difficulté rencontrée par le narrateur lors de son voyage vers l'Australie ?

Le narrateur a rencontré un problème majeur lorsque son vol de correspondance à Dubaï a été annulé, ce qui a provoqué un certain stress et des émotions négatives.

Comment l’attitude du personnel de la compagnie aérienne a-t-elle influencé l'expérience du narrateur ?

Le personnel de la compagnie aérienne a géré la situation de manière proactive en reprogrammant rapidement les vols et en offrant un soutien logistique comme la réservation d'hôtels et de navettes, ce qui a transformé l’expérience initialement négative du narrateur en une impression positive.

Qu'est-ce que le narrateur a appris de cette expérience sur l'importance de la culture d'entreprise ?

Le narrateur a réalisé que les comportements et la culture d'une entreprise peuvent influencer les choix des clients et, par conséquent, le succès de l'entreprise, soulignant l'importance de la culture d'entreprise dans la fidélisation des clients.

Comment la culture d'entreprise influence-t-elle les performances économiques selon le narrateur ?

Le narrateur explique qu'une bonne culture d'entreprise peut avoir un impact significatif sur la réussite d'une entreprise, citant une étude où les entreprises axées sur la culture ont vu leur valeur en bourse augmenter de manière bien plus importante que celles qui n’y prêtaient pas attention.

Pourquoi est-il essentiel pour une entreprise d’aligner sa culture sur sa stratégie commerciale ?

Il est essentiel que la culture de l'entreprise reflète sa stratégie commerciale pour que les comportements et les priorités des employés soient en phase avec les objectifs de l'entreprise, que ce soit pour offrir un service client premium ou pour maintenir des coûts bas dans une compagnie à bas prix.

Quel rôle le narrateur propose-t-il de créer au sein des entreprises pour gérer la culture d'entreprise ?

Le narrateur propose la création d'un poste de 'gestionnaire d'actifs culturels' chargé de maximiser la valeur de la culture d'entreprise en alignant les comportements des employés avec la stratégie de l'entreprise.

Quel est le rôle des 'champions culturels' dans les grandes organisations, selon le narrateur ?

Les 'champions culturels' aident à traduire la stratégie et les comportements souhaités au sein de différentes parties de l'organisation, assurant que la culture soit bien implantée dans toutes les divisions.

Pourquoi est-il difficile de maintenir des changements culturels dans une entreprise à long terme ?

Les comportements humains sont enracinés dans des habitudes et des expériences passées, ce qui signifie qu’il est facile de retomber dans d'anciens schémas si les changements culturels ne sont pas continuellement renforcés et intégrés dans des processus comme le recrutement et la promotion.

Comment le narrateur conseille-t-il aux entreprises de rendre la culture d'entreprise durable ?

Le narrateur recommande d’intégrer la culture d'entreprise dans des processus comme le recrutement, les promotions et la gestion des talents afin de s'assurer que les bons comportements sont continuellement encouragés et modélisés.

Pourquoi le narrateur souligne-t-il l'importance des comportements au quotidien dans les entreprises ?

Les comportements quotidiens des employés, qu'il s'agisse de ceux au front ou dans des rôles de soutien, influencent directement l'expérience des clients et peuvent affecter leur fidélité, ce qui rend crucial le fait de définir des comportements clairs en accord avec les objectifs de l'entreprise.