Customer Journey beim Autokauf | Adobe DE

Summary

Moe ist auf der Suche nach einem neuen Auto und durchlebt eine Reihe von Herausforderungen. Sie sucht nach Informationen, wählt ein Modell aus, nimmt einen Testflug und unterschreibt einen Vertrag. Trotz des positiven Ergebnisses fühlt sie sich überfordert und vernachlässigt. Adobe Experience Cloud bietet eine Lösung, die Kunden wie Moe durch die gesamte Kundenreise führt, indem sie die passenden Inhalte zu rechter Zeit und über den richtigen Kanal liefert.

Takeaways

• 🚗 **Suche nach Informationen**: Moe sucht nach Informationen über Autos, ist aber von der Menge an unpersonalisierter Information überfordert.
• 🔍 **Auswahl des Modells**: Sie wählt ein Modell aus und konfiguriert es mit einem Online-Tool.
• 🚘 **Testfahrt**: Moe besucht einen Händler, um einen Testflug zu organisieren und fährt das ausgewählte Auto.
• ❤️ **Zufriedenheit mit der Auswahl**: Moe ist mit ihrer Autoauswahl zufrieden, aber der Händler kann ihre Konfiguration nicht abrufen.
• 🔄 **Wiedereingabe der Konfiguration**: Der Händler erstellt eine Kopie der Konfiguration basierend auf Moes Erinnerung.
• 💸 **Angebotsvergleich**: Moe sucht Angebote anderer Marken, ist aber erneut von der Menge an Informationen überfordert.
• 📝 **Vertragsabschluss**: Sie kehrt zurück und unterzeichnet den ersten Vertrag, hätte aber mehr Optionen gewünscht.
• 🕒 **Wartezeit bis zur Lieferung**: Moe wartet auf die Übergabe des neuen Autos ohne Updates oder Kontakt.
• 😞 **Mangelnde Kundenbindung**: Nach dem Verkauf fühlt Moe sich alleine gelassen, da sie nicht kontaktiert wird, um ihre Zufriedenheit zu überprüfen oder einen Service zu arrangieren.
• 🔄 **Kundenjourney-Probleme**: Die meisten Schwierigkeiten entstehen, wenn Moe zwischen unverbundenen Silos navigiert.
• 🌐 **Adobe Experience Cloud**: Dieses End-to-End-Tool liefert die richtigen Inhalte zu der richtigen Zeit über den richtigen Kanal.

Q & A

Was ist der erste Schritt in Moes Autokaufprozess?

Moe sucht nach Informationen über verschiedene Autos über verschiedene Touchpoints, obwohl sie von der Menge an unpersonalisierter Information überfordert ist.

Wie wählt Moe das Automodell aus und konfiguriert sie es?

Moe wählt ein Modell aus und konfiguriert es mit einem Online-Tool.

Warum ist Moe enttäuscht, als sie beim Händler vor Ort einen Testflug macht?

Weil der Händler keinen Zugriff auf ihre Konfiguration hat und stattdessen eine Kopie aus ihrem Gedächtnis erstellt.

Was passiert, wenn Moe Angebote anderer Marken erhält?

Moe fühlt sich erneut überfordert von der Menge an verfügbaren Informationen und ärgert sich darüber, dass sie den gesamten Prozess wiederholen muss.

Warum kehrt Moe zu dem ersten Vertrag zurück?

Weil die anderen Angebote nicht attraktiv waren und sie lieber den ersten Vertrag unterschreibt.

Wie fühlt sich Moe, während sie auf die Übergabe ihres neuen Autos wartet?

Moe fühlt sich alleine, da sie keine Kontakte oder Updates darüber erhält, wann ihr Auto bereit ist.

Was passiert in der Nachverkaufszeit, nachdem Moe ihr neues Auto erhalten hat?

Moe fühlt sich wieder alleine, da niemand Kontakt mit ihr aufnimmt, um zu sehen, ob sie zufrieden ist oder einen Service plant.

Was wäre idealerweise passiert, um Moes Kundenerlebnis zu verbessern?

Es wäre besser, wenn Moe durch jeden Schritt des Prozesses geführt worden wäre, mit der richtigen Information zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal.

Wie würde die Rolle des Händlers in einem idealen Prozess aussehen?

Der Händler würde Moes Besuch erwarten, ihre Bedürfnisse verstehen und Zugriff auf ihre Konfiguration haben.

Was würde während der Wartezeit auf die Lieferung passieren, wenn Moe kontinuierlich informiert würde?

Moe würde ständige Statusaktualisierungen erhalten, und es würde direkte Kommunikation mit dem Fahrzeug geben, um Bedürfnisse zu adressieren, bevor sie erkannt werden.

Wie würde sich Moes Loyalität auswirken, wenn sie bei jedem Schritt gut betreut würde?

Wenn Moe bei jedem Schritt gut betreut würde, wäre sie bereit, ihre großartige Erfahrung zu wiederholen, wenn sie bereit ist, ihr nächstes Auto zu kaufen.

Was ist Adobe Experience Cloud und wie kann es bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses helfen?

Adobe Experience Cloud ist eine end-to-end-Lösung, um die richtige Inhalte an die Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zu liefern.