ATELIER : Customer Journey Map, résous les problèmes de tes utilisateurs !

Summary

Dans cette vidéo, découvrez l'atelier de mapping du parcours client, un outil essentiel pour comprendre l'utilisation réelle des fonctionnalités par les utilisateurs et améliorer ainsi leur expérience. Apprenez à créer un customer journey map étape par étape, en commençant par identifier les problèmes des utilisateurs et en les suivant jusqu'à la résolution. Explorez comment intégrer les sentiments des utilisateurs dans le parcours et comment cela peut influencer vos décisions de développement de produit.

Takeaways

• 😀 L'importance de comprendre que plus de 80% des fonctionnalités peuvent ne pas être utilisées ou très rarement utilisées par les utilisateurs.
• 🔍 Il est crucial de se concentrer sur un type d'utilisateur spécifique pour éviter de se disperser lors de l'atelier de mapping du parcours client.
• 👥 Il est essentiel d'avoir une diversité de participants à l'atelier, y compris ceux qui interagissent avec les utilisateurs et ceux qui représentent les utilisateurs potentiels.
• 🛠️ L'atelier nécessite des matériaux de base comme des post-it et des stylos pour le faire en présentiel, ou des outils numériques comme des tableaux blancs en ligne pour le faire à distance.
• ⏰ Il est recommandé de prévoir au moins une heure, voire 1 à 2 heures pour mener à bien l'atelier, selon la complexité du contexte.
• 📝 Chaque participant devrait créer son propre parcours utilisateur pour ensuite les rassembler et les comparer, ce qui permet d'identifier des éléments manquants ou en double.
• 🔄 Utiliser le mapping du parcours client comme un outil itératif qui se développe et s'améliore au fil des sprints et des retours d'expérience utilisateur.
• 😐 Il est important de représenter les sentiments des utilisateurs à chaque étape du parcours pour identifier les points de friction et de satisfaction.
• 🛑 Identifier les problèmes critiques qui bloquent le parcours utilisateur et les résoudre en priorité pour améliorer l'expérience globale.
• 📈 Construire des User Stories à partir des étapes du parcours utilisateur pour orienter le développement des fonctionnalités et les prioriser en fonction de leur impact sur l'expérience utilisateur.

Q & A

Qu'est-ce qu'une 'fonctionnalité' dans le contexte du script?

Dans le contexte du script, une 'fonctionnalité' fait référence à un élément ou une capacité ajoutée dans un produit ou un service pour répondre à un besoin spécifique des utilisateurs.

Pourquoi est-il important de vérifier si les fonctionnalités sont réellement utilisées par les utilisateurs?

Il est important de vérifier l'utilisation des fonctionnalités pour éviter de développer des éléments inutiles, assurer que la valeur ajoutée est réelle pour les utilisateurs et optimiser les ressources en concentrant les efforts sur les aspects les plus importants.

Quel est le pourcentage moyen de fonctionnalités qui sont selon Pendo, jamais utilisées ou très rarement utilisées?

Selon l'étude de Pendo mentionnée dans le script, plus de 80% des fonctionnalités ne sont jamais utilisées ou très rarement utilisées.

Qu'est-ce que le 'customer journey mapping' et pourquoi est-il utile?

Le 'customer journey mapping' est une méthode visuelle utilisée pour cartographier les expériences des clients à travers les différentes étapes de leur interaction avec une marque. Il est utile pour comprendre les besoins des clients, identifier les points d'amélioration et prioriser les fonctionnalités à développer.

Quels sont les différents rôles d'équipe qui pourraient participer à un atelier de customer journey mapping?

Les différents rôles d'équipe qui pourraient participer à un atelier de customer journey mapping incluent des représentants des utilisateurs, des personnes ayant eu des échanges avec les utilisateurs, et des membres de l'équipe capables de prendre des décisions stratégiques pour l'entreprise.

Quels sont les matériaux nécessaires pour mener à bien un atelier de customer journey mapping en présentiel?

Pour un atelier de customer journey mapping en présentiel, il est nécessaire d'avoir des post-it, des stylos, et un support pour écrire, comme un tableau blanc ou des cartes murales.

En quoi consiste la première étape du customer journey mapping?

La première étape du customer journey mapping consiste à identifier le problème ou le déclencheur qui pousse l'utilisateur à entrer dans le parcours, comme par exemple un client dont la machine à laver est cassée.

Comment les participants d'un atelier de customer journey mapping sont-ils encouragés à identifier les étapes intermédiaires du parcours utilisateur?

Les participants sont encouragés à identifier les étapes intermédiaires en leur donnant un certain temps pour réfléchir et écrire les différentes étapes qu'ils pensent que les utilisateurs passent par, en utilisant des post-it pour chacune d'entre elles.

Quelle est la différence entre un customer journey map et un user story map?

Un customer journey map se concentre sur l'expérience globale des clients à travers leurs interactions avec une marque, tandis qu'un user story map est un outil pour organiser et prioriser les fonctionnalités d'un produit autour des 'user stories' qui représentent les besoins des utilisateurs.

Comment le customer journey mapping peut-il aider à améliorer les produits ou services?

Le customer journey mapping peut aider à améliorer les produits ou services en identifiant les points de friction ou les expériences négatives au cours du parcours client, ce qui permet aux équipes de prendre des décisions éclairées pour résoudre ces problèmes et ainsi améliorer l'expérience globale des utilisateurs.

Outlines

00:00

📈 'Maîtrisez l'atelier de mapping du parcours client'

Cette partie du script met l'accent sur l'importance de comprendre l'utilisation réelle des fonctionnalités par les utilisateurs et comment cela peut influencer la valeur ajoutée et les revenus. Le mapping du parcours client est présenté comme un outil puissant pour identifier les besoins des utilisateurs et les priorités des fonctionnalités. L'objectif est de se concentrer sur les fonctionnalités les plus utilisées et d'éviter les développements inutiles. L'atelier peut inclure des membres de l'équipe ayant des interactions avec les utilisateurs, représentants des utilisateurs et des décideurs pour prioriser les besoins de l'entreprise. Le matériel nécessaire est discuté, y compris les supports de travail en présentiel ou numérique, et la durée de l'atelier est suggérée comme étant d'au moins une heure.

05:00

🛠️ 'Créez votre propre customer journey map'

Cette section explique comment créer un customer journey map étape par étape. Elle suggère de commencer par identifier le problème initial qui pousse un utilisateur à agir et de se concentrer sur un type d'utilisateur spécifique. Les participants sont encouragés à écrire les différentes étapes du parcours sur des post-it pour une analyse détaillée. L'objectif est d'identifier les points forts et les zones d'amélioration du parcours client. La mise en commun des post-it pour former une timeline cohérente est également abordée, ainsi que l'ajout de personnages ou d'entités externes qui interagissent avec l'utilisateur au cours de son parcours.

10:00

🔍 'Analyse et optimisation du parcours client'

Dans ce paragraphe, l'accent est mis sur l'analyse des sentiments des utilisateurs à chaque étape du parcours et la manière de représenter ces sentiments, par exemple avec des smileys. Il est question de la nécessité de vérifier ces sentiments avec les utilisateurs, par exemple via le support client. L'objectif est de prendre des décisions basées sur ces informations pour améliorer le parcours client. On discute également de la manière de prioriser les problèmes à résoudre en se concentrant d'abord sur ceux qui bloquent le parcours client, puis sur ceux qui causent de la frustration ou qui sont chronophages. L'introduction de l'User Story mapping est brièvement abordée pour lier les actions des utilisateurs aux étapes du parcours et pour aider à définir des fonctionnalités claires.

Keywords

💡Customer Journey Mapping

Le Customer Journey Mapping est une méthode utilisée pour visualiser et comprendre les expériences d'un client en interaction avec une marque ou un produit au fil du temps. Dans le script, il est mentionné comme un outil essentiel pour identifier les étapes clés dans le parcours d'un utilisateur et pour comprendre comment les fonctionnalités d'un produit sont utilisées, ou pas utilisées, par les clients.

💡Fonctionnalités

Les fonctionnalités font référence aux caractéristiques et aux capacités d'un produit ou d'un service. Dans le script, il est souligné que plus de 80% des fonctionnalités ne sont pas utilisées ou très rarement utilisées, ce qui met en évidence l'importance de comprendre les besoins réels des utilisateurs pour éviter de développer des fonctionnalités inutiles.

💡Utilisateurs

Les utilisateurs sont les personnes qui interagissent avec un produit ou un service. Le script met l'accent sur la nécessité de se concentrer sur les utilisateurs et leurs expériences pour améliorer les produits et les services, en utilisant le Customer Journey Mapping pour identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration.

💡Priorisation

La priorisation est le processus de classement des tâches ou des fonctionnalités en fonction de leur importance ou de leur urgence. Dans le contexte du script, la priorisation est cruciale pour se concentrer sur les aspects les plus importants du parcours client et pour développer des fonctionnalités qui répondent aux besoins les plus pressants des utilisateurs.

💡User Story Map

Un User Story Map est une représentation visuelle des user stories d'un produit, organisées par thème et par niveau d'importance. Dans le script, il est suggéré que le Customer Journey Map puisse être complété par un User Story Map pour aider à identifier et à prioriser les fonctionnalités à développer.

💡Atelier

Un atelier est une session collaborative où les participants travaillent ensemble pour atteindre un objectif commun. Dans le script, l'atelier Customer Journey Mapping est présenté comme une activité collaborative qui permet aux équipes de se concentrer sur les expériences des utilisateurs et de construire des backlogs de produit.

💡Méta-atelier

Un méta-atelier est une session qui combine plusieurs outils ou méthodes pour aborder un problème ou un projet de manière plus large. Le script mentionne un méta-atelier qui inclut le Customer Journey Map et qui permet de partir d'une feuille blanche pour construire un backlog de produit.

💡Taux d'utilisation

Le taux d'utilisation fait référence à la fréquence avec laquelle les utilisateurs utilisent une fonctionnalité ou un produit. Le script invite les participants à évaluer le taux d'utilisation de leurs fonctionnalités pour identifier les problèmes et les opportunités d'amélioration.

💡Support

Le support est généralement un service qui aide les utilisateurs à résoudre les problèmes ou à utiliser un produit. Dans le script, il est suggéré que les personnes qui ont des échanges avec les utilisateurs, comme ceux du support, soient impliquées dans l'atelier pour partager des informations précieuses sur les expériences des utilisateurs.

💡Backlog produit

Un backlog produit est une liste ordonnée de fonctionnalités, de tâches ou de travaux à effectuer pour un produit. Le script explique comment le Customer Journey Mapping peut aider à construire un backlog produit en identifiant les besoins des utilisateurs et en priorisant les fonctionnalités les plus importantes.

Highlights

80% des fonctionnalités ne sont pas utilisées ou très rarement utilisées.

L'atelier customer journey mapping révèle les subtilités du parcours des utilisateurs.

Il est essentiel de mesurer le taux d'utilisation des fonctionnalités pour ajouter de la valeur aux utilisateurs.

L'atelier permet de construire un backlog produit à partir d'une feuille blanche en 3 heures.

Il est important de se concentrer sur un type d'utilisateur et un problème spécifique lors de l'atelier.

Le customer journey map est un outil qui komplemente d'autres outils comme le User Story map.

Pour mener l'atelier, il est nécessaire de se poser des questions essentielles sur les participants et leurs rôles.

Le matériel nécessaire pour l'atelier inclut des post-it, des stylos et éventuellement un tableau blanc numérique.

Il faut prévoir au moins une heure pour l'atelier, et même jusqu'à 2 heures pour une expérience confortable.

Le processus commence par identifier le problème de l'utilisateur qui déclenche le besoin.

Il est recommandé de rester focus sur un utilisateur et son parcours pour éviter de se disperser.

Les participants doivent écrire les étapes intermédiaires du parcours utilisateur en post-it.

Les post-it sont compilés pour créer une timeline principale du parcours utilisateur.

Le customer journey map doit être utilisé et mis à jour régulièrement pour refléter les changements.

Il est important de représenter le sentiment des utilisateurs à chaque étape du parcours.

Les problèmes les plus critiques à résoudre sont ceux qui bloquent le parcours de l'utilisateur.

Le User Story mapping permet de définir des User Stories pour chaque étape du parcours.

L'atelier customer journey mapping devrait être approfondi progressivement pour éviter de se perdre dans les détails.

Il est conseillé de commencer avec un customer journey map simple pour s'approprier l'outil avant de l'approfondir.

Transcripts

ça t'est déjà arrivé de livrer une

fonctionnalité et puis bah de te rendre

compte après coup qu'elle n'est pas du

tout utilisé par les utilisateurs et si

tout ce que tu faisais apportait

toujours de la valeur aidit toujours les

utilisateurs et apporter toujours de

l'argent dans cette vidéo on va te

montrer toutes les subtilités de

l'atelier customer journey mapping et

crois-moi il y en a beaucoup

installe-toi confortablement on va te

montrer comment faire pas à pas en mode

tuto selon une étude de Pendo en moyenne

plus de 80 % des fonctionnalités ne sont

jamais utilisées ou alors très rarement

bon tu te dis certainement que chez toi

c'est pas le cas

mais crois-moi si ça l'est chez toi

aussi et encore hein ça cette

statistique c'est quand on le mesure

quand on prend la peine de regarder

est-ce que toi tu sais réellement

factuellement si tes utilisateurs

utilisent vraiment la fonctionnalité que

tu viens de leur livrer écris en

commentaire là ce taux d'utilisation ou

dis-nous si bah toi aussi tu regardes

pas cet atelier est vraiment super

puissant on l'utilise souvent dans nos

missions et notamment dans un

métaatelier qui inclut le customer

journey map et qui permet de partir

d'une feuille blanche et de construire

son backlog produit tout ça en 3 He en

une demi-journée mesurer le taux

d'utilisation c'est bien mais ce qu'on

veut c'est éviter de faire des choses

inutiles ou en tout cas de prioriser les

choses les plus importantes le customer

journ map sert justement à savoir à se

rendre compte de par quoi on doit

commencer quel est le plus important à

faire c'est un outil qui va par exemple

compléter d'autres outils he comme le

User Story map par exemple donc un

customer journ map en gros ça ressemble

à ça et justement on va ensemble le

faire étape par étape pour t'expliquer

bah par quelles étapes tu dois passer

quelles étapes tu dois préparer pour

pouvoir arriver à un tel customer journ

map avant tout il faut se poser une

question essentielle c'est quels sont

les préos qui a cet atelier par exemple

bah avec qui on le fait c'est une très

bonne question c'est même essentiel de

se poser cette question dès le démarrage

bien sûr par exemple c'est assez

important d'avoir des gens qui ont eu

des échanges avec les utilisateurs pour

pouvoir donner de l'information tu peux

aussi bien sûr avoir des gens qui

représentent réellement les utilisateurs

qui sont tes futurs utilisateurs ça peut

être pas mal aussi d'avoir sous la main

quelqu'un qui va pouvoir aussi prendre

des décisions qui va pouvoir arbitrer un

chemin particulier une décision

particulière qui va permettre de mieux

prioriser parce que bien que le customer

journé parle de parcours utilisateur

c'est ce que ça veut dire en anglais il

y a aussi tout l'aspect des besoins de

l'entreprise qui vont permettre de

prioriser une chose ou une autre en

fonction de ces besoins de l'entreprise

donc si tu as quelqu'un qui t'aide qui

peut te donner ces informations du point

de vue de l'entreprise et donc prendre

des décisions bah c'est quand même mieux

ben merci Constantin et et en terme de

matériel de quoi est-ce qu'on a besoin

est-ce qu'il faut préparer des choses

pour pouvoir mener l'atelier alors ça va

dépendre si tu le fais en présentiel ou

en distantiel en présentiel on va avoir

besoin d'un support et de quoi écrire

donc généralement des stylos et des

postites essaie d'en prévoir assez pour

que chaque personne qui participe va

pouvoir avoir ses postites et ses stylos

et en distantiel tu recommandes quelque

chose en distantiel bah on va essayer de

prendre le pendant numérique de ça

c'est-à-dire généralement un tableau

blanc numérique Miro Mura voilà des

choses comme ça question importante

encore il faut prévoir combien de temps

est-ce que c'est 10 minutes une heure

une journée ça va bien sûr dépendre de

pas mal de choses dans ton contexte mais

à mon avis il faut au moins prévoir une

heure et même 1 he de 2h si tu veux être

confortable donc maintenant on va

commencer pas à pas on va te montrer

comment faire un customer journé map ce

qu'on te conseille bah c'est de le faire

en même temps que nous c'està-dire au

fur à mesure qu'on fait chaque étape

essaie de le faire dans ton contexte on

va essayer de t'aider donc déjà c'est

quelque chose que tu dois faire quel est

dans ton contexte le sujet duquel tu vas

partir quel est le problème de

l'utilisateur par exemple si ton produit

est un produit logiciel qu'est-ce qui va

déclencher chez l'utilisateur le besoin

d'utiliser ce logiciel ça c'est le la

première chose qu'on va mettre dans

notre customer journ map ça peut être un

nouveau client passe une commande un

élève s'inscrit bref ça peut être plein

de trucs et ce problème là dans notre

cas ça va être la machine à laver et

casser vas-y on le fait ensemble écris

le problème de ton utilisateur sur ton

po voilà donc la machine à laver est

cassée c'est le déclencheur c'est le

besoin de l'utilisateur ce qu'on te

recommande c'est de rester focus sur un

type d'utilisateur qui a un problème

dans la vraie vie il y a plein

d'utilisateurs et tous ces utilisateurs

ils ont plein de problèmes mais pour

l'atelier de customer journ map vraiment

reste focus encore une fois sur un

utilisateur et la chose qu'il essaie

d'accomplir ensuite on va faire un autre

posite juste à côté qui est un petit peu

l'élément final c'est-à-dire une fois

que notre utilisateur a réaliser son

parcours bah qu'est-ce qui se passe

quelle est l'action qu'il a bah en fait

il peut refaire une nouvelle machine et

ça tu vas le demander aux gens qui

participe avec toi bah voilà quelle est

la première étape quelle est la dernière

étape et ensuite tu vas leur demander et

alors tu vas leur laisser par exemple

une dizaine de minutes pour essayer

d'écrire quelles sont les étapes

intermédiaires par lequel passent les

utilisateurs donc moi généralement ce

que je fais c'est que j'éloigne lespit

c'est quelque chose que tu peux faire

aussi quand tu le fais en physique bien

entendu et je crée du coup au autant de

postit que nécessaire si possible dans

une couleur un petit peu différente pour

montrer que c'est les étapes

intermédiaires je va en créer une

dizaine par exemple pour les pousser un

petit peu à aller dans le détail he on

veut pas non plus des grandes choses il

achète une nouvelle machine et puis il

l'installe non on veut que ce soit quand

même beaucoup plus précis bon petite

astuce pour les gens qui ont un peu des

tocs comme moi c'est qu'on peut aligner

tous les poites ils sont bien alignés et

espacer exactement de la même distance

c'est formidable là ton but c'est de

leur demander d'écrire le plus

d'étapesibl ils peuvent en faire plus

bien entendu qu'il y a entre ces deux

choses et ce qui est intéressant c'est

qu'en fonction des personnes que tu vas

avoir ils ont une représentation du

parcours utilisateur type qui est

différent quelqu'un du support va

connaître des choses que quelqu'un qui

est au management ne va peut-être pas

connaître ne va peut-être pas avoir

conscience et donc en demandant à chacun

de le faire dans son coin et pas de le

faire en groupe tout de suite bah ça va

permettre de faire ressortir des choses

auxquelles certains n'auraient pas pensé

ou si on l'avait fait en groupe

immédiatement ça serait pas forcément

ressorti donc une fois que chaque

participant a fait sa petite timeline he

sa link du temps du parcours utilisateur

on va justement les compiler tous

ensemble donc tous les éléments qui sont

redondants qui sont en double on va bien

sûr n'en garder qu'un et tous ceux qui

manqu on va essayer de les placer au bon

endroit généralement ce que je fais

c'est que je demande au participant que

ce soit sur le tableau blanc numérique

ou sur un tableau en physique quand on

est en présentiel et bien de se lever et

en silence de mettre leur postit au bon

endroit par rapport à la timeline qui se

crée au fur et à mesure et là donc on se

retrouve avec une timeline principale

qui est bah voilà par quelles étapes

passe l'utilisateur pour accomplir ce

qu'il cherchait à faire c'est-à-dire

faire une nouvelle machine de linge

essaie de le faire aussi hein même si tu

n'as pas de participant bah essaie de le

faire déjà par rapport à toi ce que tu

penses être les différentes étapes du

parcours ça peut permettre de

t'entraîner et de pouvoir les challenger

une fois que tu fais réellement

l'atelier donc l'étape suivante c'est de

rajouter sur ce parcours utilisateur qui

intervient sur les différentes étapes

donc bien sûr la première étape bah

c'est c'est le ou la cliente qui

intervient mais par exemple recevoir la

livraison bah il va y avoir quelqu'un

d'autre qui intervient c'est par exemple

le ou la livreuse d'ailleurs on va le

voir un petit peu après que recevoir la

livraison c'est peut-être un petit peu

large et qu'il y a peut-être des choses

à détailler dedans ouais merci

Constantin et aussi comme toutousi il

faut l'utiliser elle doit vivre cette

customer journe map tu vas sans doute

des fois voir qu'il faut ajouter des

étapes pourquoi pas en fusionner il faut

l'utiliser sprint après sprint tu vas

voir les sentiments de tes utilisateurs

qui changent et donc il faut bien penser

à la en résumé la customer journ map

elle doit représenter ce qui a été

modifié dans les derniers sprints on

doit aussi représenter dessus ce qu'on a

envie de modifier dans les prochains

quelques petits conseils maintenant par

rapport à ces customers journé map c'est

que généralement on se retrouve assez

facilement à se dire ah bah oui mais là

si l'utilisateur il fait telle action ou

telle action il y a deux parcours

différents qui émergent c'est vrai bien

entendu mais je vais plutôt essayer de

se dire ok mais on en choisit un et on

se concentre dessus celui qui est le

plus important ou celui qu'on veut

dérisquer ou qui apporte le plus de

valeur de façon générale à l'utilisateur

pourquoi parce que si on commence à

faire le customer journ map sur tous les

embranchements possibles de

l'utilisateur en fait on n pas fini quoi

on va passer des semaines des mois à

faire ça avant de commencer le moindre

truc on peut le noter ok là il y a un

embranchement mais qui aura peut-être

son propre customer journé map et donc

c'est aussi un des avantages du tableau

blanc numérique c'est qu'on peut très

bien en avoir plein ou les multiplier

copier les fichiers bref on peut

vraiment avoir autant de place qu'on

veut par rapport à un mur en physique ou

forcément bah on est limité par la

physique on arrive ensuite dans une

seconde phase la seconde phase c'est de

représenter le sentiment le ressenti

positif ou négatif de tes utilisataurs

en face de chacune de ces étapes

reprenons notre exemple dans notre

exemple on a représenté avec des smiley

tout simplement que tu peux trouver sur

les différents outils de management

visuel Miro mural et cetera le sentiment

principal ou en tout cas celui qui nous

semblait être le plus représentatif du

sentiment de notre utilisateur par

exemple il est très triste quand sa

machine à laver tombe en panne et puis

il est plutôt content quand il trouve

une nouvelle machine à laver dans son

budget qui comble ses besoins mais il

est moins content quand il doit

finalement quand même passer à la caisse

même si c'est dans son budget bref tu

représentes le sentiment pour chacune de

tes étapes et bien sûr ça c'est des

choses que tu dois vérifier c'estàdire

normalement c'est les contacts que tu as

avec les utilisateurs peut-être via le

support qui vont te donner ces

informations là mais à quoi ça sert de

faire tout ça la décision que tu vas

devoir prendre maintenant c'est est-ce

que tu souhaites renforcer un point fort

de ton parcours combler un manque entrer

au contact de l'utilisatur à un endroit

où ta marque n'est pas encore ou alors

corriger un problème mettre en place des

mécaniques qui sont meilleures que Cell

actuelle lors d'une étape où un

utilisateur est plutôt pas content du

coup dans notre exemple l'utilisateur et

ben il est pas satisfait au moment où il

doit choisir sa machine il y a trop de

filtres les fonctionnalités entre deux

machines n'ont pas les mêmes noms et

cetera et donc il a une expérience

actuellement négative la question qu'on

va se poser c'est comment est-ce qu'on

peut rendre cette étape là positive pour

lui comment est-ce qu'on peut proposer

peut-être des nouvelles choses pour

qu'il se sente mieux dans le fait

d'accomplir cette étape alors un petit

conseil he pour savoir quels sont les

problèmes à résoudre en priorité garde

en tête que le but du jeu c'est de faire

en sorte que l'utilisateur puisse aller

du début à la fin de la customer journ

map le plus tôt possible le plus vite

possible donc les problèmes les plus

critiques sont en premier lieu ce qui

empêche tout simplement l'utilisateur

d'aller d'un bout à l'autre de la chaîne

si par exemple nous avons une boutique

dématérialisée sans moyen de paiement il

serait impossible de se procurer une

machine qui navit autrement que sur

notre site il est donc nécessaire

indispensable d'avoir cette

fonctionnalité il serait inutile de

travailler dans un premier temps sur par

exemple les filtres permettant

d'aiguiller son choix parce que de toute

façon il pourra pas payer en revanche si

nous avions des boutiques physiques en

plus de notre site on peut se dire que

l'utilisateur peut choisir l'article en

ligne puis payer et être livré en

magasin autrement dit il peut contourner

le problème du paiement en ligne ce qui

fait que cette fonctionnalité n'est plus

une priorité absolue pour les il sera

donc préférable de régler un autre

problème comme celui de pouvoir choisir

au mieux l'article qui lui correspond

afin d'apporter le plus de valeur et le

paiement en ligne bah ça peut toujours

être intégré ultérieurement via une

nouvelle version du site pour résumer

les problèmes les plus critiques sont

d'abord ceux qui vont bloquer

l'utilisateur qui vont l'empêcher

d'aller jusqu'au bout de son parcours

une fois que ceux-ci sont réglés on peut

régler en priorité les problèmes qui

font par exemple perdre le plus de temps

ou qui vont frustrer l'utilisateur donc

toi fais-le là pour ton produit en même

temps quels sont les étapes par pour

lesquelles l'utilisateur n'a aucun

contournement ou alors que ce

contournement est vraiment trop pénible

l'étape suivante par rapport à ça qu'on

va pas forcément aller dans le détail

dans cette vidéo pour pas prendre trop

de temps c'est de faire le User Story

mapping c'estàdire pour chaque action

chaque étape du parcours on va pouvoir

les découper les définir en User Story

donc par exemple pour filtrer les

machine en fonction de ses besoins

quelles sont les actions que va faire

l'utilisateur et donc là on va pouvoir

les écrire avec avec le format User

Story hein et là généralement ce qui est

bien c'est qu'on reprend le type

d'utilisateur qu'on a mis juste

auudessus donc là par exemple en tant

que client afin de trouver le modèle qui

correspond à mes critères et ben là le

je souhaite c'est techniquement l'étape

sur laquelle on met la User Story donc

je souhaite filtrer les machines en

fonction de besoins spécifiques donc là

on se retrouve avec effectivement un

User Story mapping qui est lié aux

différentes étapes du parcours de

l'utilisation et donc qu'est-ce qui

reste à faire et ben maintenant on va

s'appuyer sur l'empirisme on va faire

une hypothèse on va construire cette

proposition de fonctionnalité par

laquelle on va commencer et puis on va

la livrer la mettre à disposition des

utilisateurs et voir si ça confirme ou

infirme notre hypothèse dans notre

exemple voir si ça corrige ce sentiment

très négatif voir si ça lui rend le

parcours utilisateur plus agréable sur

cette étape et du coup maintenant tu

sais quoi faire pour ton prochain sprint

fais l'atelier regarde par quoi vous

voulez commencer fais une proposition de

fonctionnalité développer là là on est

bien sûr sur une présentation simple du

customer journé map on peut aller

beaucoup plus loin bien entendu mais

déjà ça ça permet de faire énormément de

choses et d'apporter énormément de

valeur aux équipes donc avant de faire

un customer journ map trop compliqué

avec énormément de choses je te

conseille d'aller au plus simple et de

déjà commencer par ça pour pouvoir vous

l'approprier ensuite il sera toujours

temps de rajouter des choses le

complexifier un petit peu si c'est des

choses qui t'intéressent bien sûr dis-le

nous on pourra faire une autre vidéo

pour aller plus loin que ce customer

journée simple mais au moins déjà c'est

la base c'est pour ça que je déconseille

généralement de partir d'un exemple d'un

template par exemple c'est vrai que dans

Miro on a des templates on peut très

bien partir de ce template il est joli

il est propre il définit plein plein de

trucs mais en fait tant qu'on ne

maîtrise pas réellement l'outil je

trouve que bah en fait on risque de s'y

perdre et de pas faire les bonnes choses

alors qu'en le faisant petit à petit

comme on vient de le faire là on peut

toujours l'améliorer pour qu'il soit

plus joli bien entendu mais disons que

on se l'approprie on a le temps on le

construit ensemble et à mon avis dans le

temps c'est beaucoup plus simple de

pouvoir

l'utiliser clique ici pour t'inscrire à

notre formation gratuite tu pourras

ensuite découvrir cet atelier dans ce

parcours qu'on a pensé spécialement tu y

trouveras aussi toute une trousse à

outil avec des vidéos et des PDF à

télécharger pour aider ton équipe clique

ici je te dis à la semaine prochaine

vous êtes mes plus grands fans