Content Guru’s Agent Assist AI Set for "Hockey Stick Growth" (Big CX Update 2024)

CX Today

6 Jun 202414:20

Summary

TLDRコンテンツ・グルーのCEOであるシャ・テイラーが、AI技術が顧客サービスにどのように影響を与えるかについて語る。特に、エージェント支援ツールやリアルタイムの音声認識、要約、そして顧客データプラットフォームの重要性が強調された。未来の顧客体験（CX）の進化とそれに伴う技術トレンドについても触れている。

Takeaways

🎙️ 脚本是Charlie和Content Guru的CEO Sha Taylor之间的对话，讨论了Content Guru的最新动态。
📈 Content Guru在过去一年中表现出色，包括重要的商业交易和在分析师报告中的强劲表现。
🏆 Gartner的Magic Quadrant和Voice of the Customer报告突出了Content Guru在客户推荐意愿方面的行业领先地位。
🤖 AI是Content Guru讨论的焦点之一，公司正在探索如何将AI转化为实际的商业价值。
🛠️ AI在提高客户服务效率方面扮演着重要角色，特别是在代理助手和全自动化方面。
📊 Content Guru正在制定15至20年的长期规划，考虑到技术发展和市场变化。
💬 公司认为联系中心将转变为客户体验中心，并且“联系中心”这一术语可能在未来10到15年内消失。
🌐 通信方式的多样化和数据的重要性是Content Guru战略规划的关键点。
🔍 Content Guru正在开发客户数据平台，以整合来自不同系统的信息，简化代理的工作流程。
📈 AI技术的进步，特别是在实时转录和摘要方面，为Content Guru带来了显著的业务增长。
🔮 未来12个月内，AI将继续是影响Content Guru客户的主要技术趋势，特别是在提高客户服务的人性化方面。

Q & A

コンテンツ・ガール社の最近の業績はどうですか？
-コンテンツ・ガール社は過去1年間で非常に好調であり、大きなビジネス取引を行った他、アナリスト報告書にも強力な業績を示しています。特にGartnerの「マジック・クォADRANT」や「声をかける顧客」報告書では、業界内で最も高い推奨度を獲得しています。
コンテンツ・ガール社の成功した製品やサービスは何ですか？
-AI技術を活用した製品やサービスが特に注目されています。特に、エージェント支援や完全自動化などのAIサービスが、顧客から大きな反響を得ています。これらの技術は、顧客体験を向上させるために重要な役割を果たしています。
コンテンツ・ガール社の長期ビジョンはどのようなものですか？
-コンテンツ・ガール社は15～20年という長期的なサイクルでビジネスを計画しており、これまでに2つのサイクルを完了しています。現在は次の15～20年計画サイクルに入っており、コミュニケーションの多様化やデータの重要性に焦点を当てています。
コンテンツ・ガール社のAI技術の今後の展開について教えてください。
-コンテンツ・ガール社は、AI技術を通じてリアルタイムでのエージェント支援やポストインタラクション分析を進めています。特に、感情の表現や共感の増加、会話の要約や自動化の向上などが今後の焦点となります。
コンテンツ・ガール社の顧客データプラットフォームについて教えてください。
-顧客データプラットフォームは、コンテンツ・ガール社の重要な製品の一つで、新たに顧客の80～90％が購入しています。このプラットフォームは、ERPやSalesforce、Microsoft Dynamicsなどの異なるシステムを統合し、エージェントが効率的に情報を管理できるように支援しています。
コンテンツ・ガール社のデジタル顧客の取り組みについて教えてください。
-デジタル顧客は、スマート家電やスマートメーター、テレケアなど、様々な形態で存在します。コンテンツ・ガール社は、これらのデジタル顧客とのコミュニケーションを強化し、人間的な顧客体験を提供することを目指しています。
コンテンツ・ガール社の顧客体験（CX）の取り組みについて教えてください。
-コンテンツ・ガール社は、顧客体験を向上させるために、コミュニケーションの多様化とデータの活用に力を入れています。特に、CXの重要性が高まり、今後は「コンタクトセンター」という言葉が「CX」に置き換えられる可能性があると考えています。
コンテンツ・ガール社の今後の技術トレンドについて教えてください。
-コンテンツ・ガール社は、AI技術が今後12ヶ月以内に業界に大きな影響を与えると予想しています。特に、リアルタイムでのエージェント支援やポストインタラクション分析、会話の要約や自動化の向上などが注目されています。
コンテンツ・ガール社のメタバースにおける取り組みについて教えてください。
-コンテンツ・ガール社は、メタバースにおけるコミュニケーションの多様化を進めており、顧客が希望するコミュニケーション手段を提供することを目指しています。これは、エンターテインメントやファッションなど、様々な分野で顧客とのエンゲージメントを向上させることに繋がります。
コンテンツ・ガール社のAI技術の期待と挑戦について教えてください。
-コンテンツ・ガール社は、AI技術が顧客体験を向上させる重要な役割を果たすと期待していますが、同時に技術の進歩と期待の高さとのバランスを保つことが課題となっており、技術の限界やエチックスを考慮しながら進化を続けています。