Método servqual

Paloma Tapia

5 Jun 202005:46

Summary

TLDREste video explora el método SERVQUAL, utilizado para medir la calidad del servicio mediante un cuestionario estandarizado. Creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, el proceso evalúa cinco dimensiones clave: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. A través de la evaluación, se calcula el 'gap' o brecha entre las expectativas del cliente y el servicio recibido, permitiendo identificar áreas de mejora. Este análisis es crucial para las empresas, ya que una alta calidad de servicio se traduce en una ventaja competitiva y permite mejorar continuamente los puntos fuertes y débiles.

Takeaways

😀 El método seco es un enfoque para medir la calidad del servicio, basado en un cuestionario estandarizado.
😀 Fue desarrollado por Valeri Sipemon y Leonard Barry para evaluar la satisfacción del cliente en servicios.
😀 Se realiza a través de entrevistas, donde los clientes califican el servicio según sus expectativas.
😀 El método evalúa cinco dimensiones de calidad: capacidad de respuesta, seguridad, empatía, fiabilidad y tangibilidad.
😀 Se utilizan 22 declaraciones que abordan estas cinco dimensiones de calidad del servicio.
😀 Después de la evaluación, se calcula la 'brecha' o *gap* entre las expectativas y la experiencia del cliente.
😀 Si los resultados son positivos, se pueden implementar mejoras definitivas en el servicio.
😀 Si los resultados son negativos, es necesario realizar ajustes en el servicio para mejorar la calidad.
😀 La calidad del servicio es crucial para obtener una ventaja competitiva en el mercado empresarial.
😀 Realizar estudios regulares de calidad es fundamental para identificar fortalezas y debilidades en la empresa.

Q & A

¿Qué es el método seco?
-El método seco es un cuestionario con preguntas estandarizadas utilizado para medir la calidad del servicio.
¿Quiénes crearon el método seco?
-El método seco fue creado por Valeri Sipemon y Leonard Barry.
¿Cómo se realiza el método seco?
-Se realiza a través de una entrevista donde se le pide al cliente que califique el servicio entregado, basándose en sus expectativas.
¿En qué se basa la calificación del servicio en el método seco?
-La calificación se basa en las expectativas del cliente, es decir, en lo que espera del servicio recibido.
¿Cuáles son las dimensiones clave evaluadas en el método seco?
-Las dimensiones clave evaluadas son la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
¿A cuántas dimensiones hace referencia el cuestionario del método seco?
-El cuestionario hace referencia a las cinco dimensiones de evaluación de calidad citadas por Camargo.
¿Qué se calcula después de evaluar las cinco dimensiones?
-Después de evaluar las cinco dimensiones, se calcula el 'gap' o brecha entre las expectativas del cliente y el servicio real entregado.
¿Qué sucede si los resultados son positivos en el método seco?
-Si los resultados son positivos, se puede implementar una mejora definitiva en el servicio.
¿Qué se debe hacer si los resultados no son positivos en el método seco?
-Si los resultados no son positivos, se deben realizar cambios en el servicio para mejorar su calidad.
¿Por qué es importante medir la calidad del servicio en las empresas?
-Medir la calidad del servicio es importante porque permite identificar los puntos fuertes y débiles del servicio, lo que es fundamental para obtener una ventaja competitiva.