las 8p de Marketing de servicios
Summary
TLDREl guion del video explica los conceptos fundamentales del marketing de servicios, enfatizando en los '8 P' que diferencian al sector de los productos manufacturados. Se discuten elementos estratégicos como el producto, lugar, precio y promoción, y cómo se adaptan para servicios, incorporando aspectos como el entorno físico, proceso de servicio, personal y calidad. El video subraya la importancia de la planificación de la mezcla de marketing y la comunicación efectiva para satisfacer las necesidades de los clientes en un mercado competitivo.
Takeaways
- 😀 Los mercados de servicios requieren una adaptación de los conceptos tradicionales de marketing, lo que lleva a la introducción de los '8P' en lugar de los '4P'.
- 📈 En el marketing de servicios, se enfatiza en elementos como el lugar y el tiempo, además del producto, el precio y la promoción.
- 🏢 El entorno físico es crucial en la percepción de calidad por parte de los clientes en servicios, por lo que debe ser cuidadosamente gestionado.
- 🛠 Los procesos de servicio son tan importantes como el producto en sí, especialmente cuando los clientes participan activamente como coproductores.
- 💬 La promoción y la educación son fundamentales en el marketing de servicios, ya que muchas veces la comunicación es educativa y busca persuadir y motivar a los clientes.
- 📅 La entrega de servicios implica decisiones estratégicas sobre cuándo y dónde se ofrecen, y cómo se integran canales físicos y electrónicos.
- 💰 El precio y otros costos para el usuario son importantes; los clientes evalúan no solo el costo monetario sino también el tiempo y esfuerzo invertido.
- 🔄 La estrategia de fijación de precios en servicios es dinámica y puede ajustarse según factores como el tipo de cliente, la demanda y la capacidad disponible.
- 📢 Las comunicaciones en el marketing de servicios suelen ser educativas, especialmente para clientes nuevos, y pueden transmitirse a través de diferentes canales.
- 🏁 La productividad y la calidad del servicio pueden verse afectadas por los procesos mal diseñados, lo que puede resultar en experiencias negativas para los clientes.
Q & A
¿Cuáles son los cuatro elementos estratégicos básicos del marketing tradicional?
-Los cuatro elementos estratégicos básicos del marketing tradicional son: producto, precio, lugar y promoción.
¿Cómo se modifican los cuatro elementos del marketing para los servicios?
-Para los servicios, se modifican a: producto, lugar, tiempo, precio y otros costos para el usuario, promoción y educación.
¿Cuáles son las 8P del marketing de servicios?
-Las 8P del marketing de servicios son: producto, lugar, tiempo, precio, promoción, entorno físico, proceso y productividad y calidad.
¿Qué es el 'producto' en el contexto del marketing de servicios?
-El 'producto' en el marketing de servicios se refiere al bien fundamental que satisface una necesidad primaria del cliente y los elementos de servicio complementarios que ayudan al cliente a utilizarlo de manera eficaz y a agregar valor.
¿Qué es el 'entorno físico' en el marketing de servicios y por qué es importante?
-El 'entorno físico' incluye la apariencia de edificios, jardines, vehículos, mobiliario, equipo, uniformes, letreros y materiales impresos. Es importante porque ofrece una evidencia tangible de la calidad del servicio y tiene un fuerte impacto en la impresión que reciben los clientes.
¿Qué significa 'proceso' en el marketing de servicios y cómo afecta a la entrega de servicios?
-El 'proceso' se refiere a los métodos y procedimientos que una empresa utiliza para crear y entregar sus servicios. Es crucial porque la eficiencia del proceso afecta directamente la experiencia del cliente y la productividad de la empresa.
¿Cómo es la relación entre la promoción y la educación en el marketing de servicios?
-En el marketing de servicios, la promoción y la educación son fundamentales para informar a los clientes sobre los servicios, persuadirlos de los beneficios y motivarlos a actuar en momentos específicos. La comunicación es en gran parte educativa, especialmente para clientes nuevos.
¿Qué decisiones implica el 'lugar y tiempo' en la entrega de servicios?
-El 'lugar y tiempo' implican decisiones sobre dónde y cuándo se deben entregar los servicios, incluyendo el uso de canales físicos o electrónicos, y cómo se ajustan a la conveniencia del cliente.
¿Cómo es la estrategia de fijación de precios en el marketing de servicios?
-La estrategia de fijación de precios en servicios es dinámica y se ajusta según el tipo de cliente, momento, lugar de entrega, nivel de demanda y capacidad disponible. Es un mecanismo para generar ingresos y compensar los costos de la prestación del servicio.
¿Qué otros costos deben considerar los clientes además del precio cuando evalúan un servicio?
-Además del precio, los clientes deben considerar otros costos como los gastos de viaje al lugar de servicio, pérdida de tiempo, esfuerzo mental y físico, y la exposición a experiencias sensoriales negativas.
¿Cómo pueden las empresas mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente en el proceso de servicios?
-Las empresas pueden mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente diseñando y implementando procesos eficaces, reduciendo la burocracia, minimizando el tiempo de espera y facilitando la interacción del cliente con el personal.
Outlines
📈 Estrategias de Marketing de Servicios
El primer párrafo aborda la importancia de las estrategias de marketing para los servicios, destacando los cuatro elementos fundamentales conocidos como 'los cuatro P' (producto, precio, lugar y promoción) y su adaptación a los servicios, conocidos como 'las 8P'. Se enfatiza la necesidad de una terminología específica para los servicios, que incluye elementos como el entorno físico, el proceso, la personalidad y la productividad y calidad. Estos ocho elementos son esenciales para desarrollar estrategias de marketing efectivas que satisfagan las necesidades de los clientes en un mercado competitivo. Se destaca la importancia de diseñar productos y servicios que ofrezcan valor a los clientes y la importancia de la planificación de la mezcla de marketing, que inicia con la creación de un concepto de servicio que satisfaga las necesidades de los clientes mejor que la competencia.
🏢 Entorno Físico y Procesos en Servicios
El segundo párrafo se centra en la importancia del entorno físico y los procesos en la prestación de servicios. Se describe cómo la apariencia física de los servicios, como edificios, jardines y mobiliario, impacta en la percepción de calidad por parte de los clientes. Además, se discute la importancia de los procesos de servicio, que deben ser diseñados y implementados de manera eficiente, ya que la participación activa del cliente en estos procesos puede afectar significativamente la experiencia de servicio. Se enfatiza la necesidad de gestionar estos aspectos cuidadosamente para evitar experiencias negativas y garantizar una entrega de servicios eficiente y satisfactoria.
💬 Comunicación y Educación en Marketing de Servicios
El tercer párrafo explora el componente de promoción y educación en el marketing de servicios. Se explica que la comunicación efectiva es crucial para el éxito de cualquier programa de marketing, y que tiene tres roles fundamentales: proporcionar información, persuadir a los clientes sobre los méritos de una marca o producto y motivar a los clientes a actuar en momentos específicos. En el contexto de los servicios, la comunicación es en gran parte educativa, especialmente para nuevos clientes, quienes deben ser informados sobre los beneficios del servicio, cómo y cuándo obtenerlo, y cómo participar en los procesos de servicio para obtener mejores resultados. Se sugiere que las comunicaciones pueden realizarse a través de diferentes canales, incluyendo vendedores, personal de contacto con clientes, sitios web y medios publicitarios.
Mindmap
Keywords
💡Mercadólogos
💡Cuatro P'es del marketing
💡8P del marketing de servicios
💡Producto
💡Entorno físico
💡Proceso
💡Promoción y educación
💡Lugar y tiempo
💡Precio y otros costos para el usuario
💡Calidad
Highlights
Los mercadologos se concentran en cuatro elementos estratégicos básicos para comercializar bienes: producto, precio, distribución y promoción.
Para servicios, se modifican los elementos a producto, lugar y tiempo, precio y otros costos para el usuario, y promoción y educación.
Se introducen cuatro elementos adicionales para la entrega de servicios: entorno físico, proceso, personal y productividad y calidad.
Los ocho elementos juntos se denominan las 8P del marketing de servicios, esenciales para crear estrategias viables.
El producto y los servicios son el núcleo de la estrategia de marketing de una empresa.
El diseño de un servicio incluye un bien fundamental y elementos complementarios que agregan valor.
El entorno físico, como edificios y jardines, impacta en la percepción de calidad del servicio por parte de los clientes.
Los procesos de servicio son tan importantes como el producto en sí, especialmente en servicios comunes.
Los clientes pueden ser coproductores en los procesos de servicio, lo que requiere diseño y eficiencia en los procesos.
La promoción y educación son cruciales para informar, persuadir y motivar a los clientes sobre los servicios.
La comunicación en el marketing de servicios es en gran parte educativa, especialmente para clientes nuevos.
Los canales de distribución incluyen la entrega física o electrónica de servicios.
La rapidez y comodidad en la entrega de servicios son factores importantes para la eficacia del servicio.
El precio y otros costos para el usuario deben abordarse desde la perspectiva de la empresa y los clientes.
La estrategia de fijación de precios es dinámica y se ajusta con el tiempo según diversos factores.
Los clientes evalúan el precio y otros costos, incluyendo tiempo y esfuerzo, para determinar si un servicio vale la pena.
Los mercadologos de servicios deben entender y reducir los costos onerosos que enfrentan los clientes.
Transcripts
a las 8 pese marketing de servicios
cuando los mercadólogos desarrollo en
estrategias para comercializar bienes
manufacturados generalmente se
concentran en cuatro elementos
estratégicos básicos producto o precio
en lugar de distribución y promoción o
comunicación en conjunto se le suelen
llamar los cuatro peces de la mezcla de
marketing este concepto es uno de los
fundamentos de casi cualquier curso de
introducción de marketing sin embargo
para captar la naturaleza distintiva del
desempeño de los servicios necesitamos
modificar la terminología original y en
su lugar hablar de elementos del
producto lugar y tiempo precio y otros
costos para el usuario y promoción y
educación por lo tanto ampliamos la
mezcla al añadir cuatro elementos
asociados con la entrega del servicio
entorno físico proceso personal y
productividad y calidad estos ocho
elementos en conjunto a los que llamamos
las 8p es el marketing de servicios
representan los ingredientes necesarios
para crear estrategias viables que
cubren de manera redituable las
necesidades de los clientes en un
mercado competitivo los elementos del
producto los productos y servicios
constituyen el núcleo de la estrategia
de marketing de una empresa
un producto está mal diseñado no creará
un valor significativo para los clientes
incluso si las piezas restantes están
bien ejecutadas la planeación de la
mezcla de marketing inicia con una
creación de un concepto de servicio que
ofrezca valor a los clientes meta y que
satisfaga mejor sus necesidades que las
alternativas de la competencia el
esfuerzo por convertir este concepto en
realidad implica el diseño de un grupo
de elementos diferentes pero mutuamente
reforzadores los productos de servicios
consisten en un bien fundamental que
responde a una necesidad primaria del
cliente y el conjunto de elementos de
servicio complementario que ayudan al
cliente a utilizar el producto
fundamental de manera eficaz así como
agregar valor por medio de mejoras bien
aceptados entorno físico la apariencia
de los edificios los jardines los
vehículos el mobiliario de interiores el
equipo los uniformes del personal los
letreros los materiales impresos y otras
señales visibles ofrecen evidencia
tangible de la calidad del servicio de
una empresa las empresas de servicios
deben manejar la evidencia física con
cuidado
ejerce un fuerte impacto en la impresión
que reciben los clientes
proceso los gerentes inteligentes saben
que en lo que se refiere a los servicios
la manera en que una empresa hace ese
trabajo los procesos subyacentes es tan
importante como lo que se hace
especialmente si se trata de un producto
muy común ofrecido por muchos
competidores así pues la creación y
entrega de elementos de productos
requiere el diseño y la implementación
de procesos eficaces con frecuencia los
clientes intervienen de manera activa en
estos procesos especialmente cuando
actúan como coproductores los procesos
mal diseñados provocan una entrega de
servicios venta burocrática e
ineficiente pérdida de tiempo y una
experiencia decepcionante además
dificultan el trabajo del personal que
tiene contacto con el cliente lo que da
como un resultado una baja productividad
y una mayor probabilidad de que el
servicio fracase promoción y educación
que debemos decirles a los clientes
actuales de los potenciales acerca de
nuestros servicios
ningún programa de marketing puede tener
éxito sin comunicaciones efectivas este
componente tiene tres papeles
fundamentales proporcionarle información
es necesario persuadir a los clientes
meta de los méritos de una marca o
producto de servicio en particular y
animar los actuales momentos específicos
en el marketing de servicios gran parte
de la comunicación es educativa en
esencia especialmente para los clientes
nuevos los proveedores necesitan
enseñarles a esos clientes los
beneficios del servicio dónde y cuándo
obtenerlo y cómo participar en los
procesos de servicios para obtener los
mejores resultados las comunicaciones se
pueden transmitir a través de individuos
como los vendedores o el personal que
tienen contacto con el cliente sitios
web pantallas en equipos de autoservicio
y por medio de diversos medios
publicitarios las actividades
promocionales que pueden incluir un
incentivo económico generalmente están
diseñadas para estimular pruebas de
compra inmediatas o para fomentar el
consumo cuando la demanda es baja
lugar y tiempo la entrega de elementos
de productos a los clientes implica
decisiones sobre dónde y cuándo deben
entregarse así como los canales de
empleados la entrega puede incluir el
uso de canales físicos o electrónicos o
ambos dependiendo de la naturaleza del
servicio el uso de servicios de
planeación de mensajes y de internet
permite que los servicios basados en la
información sean entregados en el
ciberespacio para ser recuperados en el
lugar y en el momento más convenientes
para los clientes las empresas pueden
entregar servicios de forma directa a
los usuarios finales oa través de
organizaciones intermediarias como las
tiendas al detalle que reciben una cuota
o comisión por realizar ciertas tareas
relacionadas con las ventas el servicio
y el contacto con el cliente la rapidez
y la comodidad del lugar en el momento
se han convertido en factores
importantes de la entrega eficaz de un
servicio
precio de otros costos para el usuario
este componente debe abordar las
perspectivas afines de la empresa de
servicios y de sus clientes al igual que
el valor del producto el valor inherente
de los pagos es fundamental para el
papel que desempeña el marketing al
facilitar el intercambio de valor entre
la empresa y sus clientes para los
proveedores la estrategia de fijación de
precios es el mecanismo financiero a
través del cual se genera el ingreso con
el fin de compensar los costos del
encuentro del servicio y crear un
excedente de ganancia la estrategia de
fijación de precios es muy dinámica
porque los niveles de éstos se ajustan
con el paso del tiempo de acuerdo a
factores tales como el tipo de cliente
el momento en lugar de entrega el nivel
de la demanda y la capacidad disponible
los clientes
en contraste consideran el precio como
una parte fundamental de los costos los
cuales deben pagar para obtener los
beneficios deseados
para calcular si un servicio particular
vale la pena no sólo deben pensar en el
dinero también necesitan evaluar otros
costos relacionados con su tiempo y
esfuerzo por lo tanto los mercadólogos
de servicios no sólo deben fijar precios
que los clientes meta estén dispuestos y
puedan pagar sino también entender y
tratar de disminuir en lo posible otros
costos onerosos que los clientes deben
pagar para utilizar el servicio estos
desembolsos incluyen costos monetarios
adicionales como los gastos para viajar
a un lugar de servicio pérdida de tiempo
un esfuerzo mental y físico indeseable y
la exposición a experiencias sensoriales
negativas
promoción y educación que debemos
decirles a los clientes actuales a los
potenciales acerca de nuestros servicios
ningún programa de marketing puede tener
éxito sin comunicaciones efectivas este
componente tiene tres papeles
fundamentales proporcionar la
información y consejos necesarios
persuadir a los clientes meta de los
méritos de una marca o producto de
servicio en particular y animarlos
actuar en momentos específicos en el
marketing de servicios gran parte de la
comunicación es educativa en esencia
especialmente para los clientes nuevos
los proveedores necesitan enseñarles a
esos clientes los beneficios del
servicio dónde y cuándo obtenerlo y cómo
participar en los procesos de servicios
para obtener los mejores resultados las
comunicaciones se pueden transmitir a
través de individuos como los vendedores
o el personal que tiene contacto con el
cliente sitios web pantallas un equipo
de autoservicio y por medio de diversos
medios publicitarios las actividades
promocionales que pueden incluir un
incentivo económico generalmente están
diseñadas para estimular pruebas de
compra inmediata o para fomentar el
consumo cuando la demanda es baja
proceso los gerentes inteligentes saben
que en lo que se refiere a los servicios
la manera en que una empresa hace su
trabajo los procesos subyacentes es tan
importante como lo que se hace
especialmente si se trata de un producto
muy común ofrecido por muchos
competidores así pues la creación y
entrega de elementos de productos
requiere el diseño y la implementación
de procesos eficaces con frecuencia a
los clientes intervienen de manera
activa en estos procesos especialmente
cuando actúan como coproductores los
procesos mal diseñados provocan una
entrega de servicio al venta burocrática
e ineficiente pérdida de tiempo y una
experiencia decepcionante además
dificultan el trabajo del personal que
tiene contacto con el cliente lo que da
como un resultado una baja productividad
y una mayor probabilidad de que el
servicio fracase
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