Etiqueta telefónica para tu hotel ((((la forma correcta para contestar al cliente))))

Adrián López Sotero

23 Mar 202008:27

Summary

TLDREste video tutorial se enfoca en la importancia de la etiqueta telefónica en la hotelería, considerada un pilar fundamental para la recepción de hoteles. El presentador subraya la necesidad de una respuesta profesional y empática, alentando a los profesionales a implementar un guion de etiqueta telefónica que comience con un agradecimiento y se siga con la presentación del hotel y el nombre del empleado. Destaca la importancia de la consistencia en la respuesta de todos los turnos y departamentos, y cómo esto puede mejorar la experiencia del cliente y la imagen del establecimiento.

Takeaways

😀 La recepción es un departamento crucial en un hotel y representa uno de los pilares más importantes.
📞 La etiqueta telefónica es fundamental en la atención al cliente y debe ser implementada en todos los hoteles.
🔗 Al contestar llamadas, es esencial mostrar confianza y empatía, empezando por identificar el hotel y luego el nombre del empleado.
🌟 Una buena etiqueta telefónica puede mejorar la imagen del hotel y es un requisito en algunas certificaciones.
📞 Al despedirse, los empleados deben agradecer al cliente por la llamada y expresar la esperanza de verlo pronto.
💡 Es importante que todos los empleados, incluidos los gerentes, sigan la misma etiqueta telefónica para mantener la coherencia.
📱 La etiqueta telefónica es igualmente importante para las llamadas internas entre departamentos del hotel.
🔔 No deben pasar más de tres timbrazos sin que nadie conteste, ya que esto puede resultar en frustración para el cliente.
👥 La actitud del personal es fundamental y es la base de la pirámide de servicios en un hotel.
📈 La implementación de estándares de servicio, como la etiqueta telefónica, puede ayudar a retener a los empleados y mejorar la calidad del servicio.

Q & A

¿Qué es un departamento de recepción en un hotel y por qué es importante?
-El departamento de recepción es una de las áreas más importantes en un hotel, ya que es el punto de contacto principal con los clientes y define la primera impresión del establecimiento.
¿Qué es la etiqueta telefónica y por qué es crucial en la hotelería?
-La etiqueta telefónica es un protocolo estándar de comunicación por teléfono que debe seguir cada hotel para brindar una experiencia uniforme y profesional a los clientes.
¿Cuál es la importancia de contestar el teléfono de manera profesional cuando se llama a un hotel?
-Contestar de manera profesional es fundamental para transmitir confianza y empatía al cliente, y es una práctica que puede mejorar la imagen del hotel y la experiencia del huésped.
¿Cómo debería saludar un empleado al atender una llamada telefónica en un hotel?
-Un empleado debería comenzar la llamada diciendo 'gracias por llamar al hotel [nombre del hotel]', seguido de su nombre y la frase 'en qué puedo ayudarle'.
¿Qué se debe tener en cuenta al diseñar una etiqueta telefónica para un hotel?
-Al diseñar una etiqueta telefónica, es importante incluir un saludo amable, el nombre del hotel, el nombre del empleado y una oferta de ayuda, todo esto de una manera clara y cortés.
¿Por qué es importante despedirse de manera agradecida al final de una llamada telefónica en un hotel?
-Despedirse agradecidamente demuestra profesionalismo y cortesía, lo que puede dejar una última impresión positiva en el cliente y aumentar la posibilidad de su regreso.
¿Cuál es la recomendación para el tono de voz y el volumen al atender llamadas en un hotel?
-El tono de voz debe ser amable y la voz no debe ser ni muy alta ni muy baja, para que el cliente se sienta bien atendido y comprenda fácilmente.
¿Por qué es recomendable que todos los empleados del hotel usen la misma etiqueta telefónica?
-Usar la misma etiqueta telefónica asegura una experiencia de servicio coherente y profesional para los clientes, independientemente de con quién hagan contacto.
¿Qué sucede si un hotel no implementa una etiqueta telefónica estándar?
-Si un hotel no implementa una etiqueta telefónica estándar, puede resultar en una experiencia de servicio inconsistente y una imagen menos profesional para los clientes.
¿Cuál es la importancia de responder rápidamente al teléfono en un hotel?
-Responder rápidamente al teléfono es crucial para evitar la frustración del cliente y para mantener un servicio eficiente y atento.

Outlines

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😎 Importancia de la Etiqueta Telefónica en Hotelería

El primer párrafo aborda la importancia de la etiqueta telefónica en la hotelería, destacando que es un pilar fundamental del servicio al cliente. Se enfatiza la necesidad de que todos los hoteles tengan una etiqueta telefónica estándar, que debe ser respetada por todos los empleados, incluidos los gerentes. Se sugiere que la etiqueta comience con un saludo cortés, siga con el nombre del hotel y del empleado, y siempre incluya una oferta de ayuda. Además, se aconseja que la etiqueta sea breve y amigable, y se debe recordar agradecer al cliente por su llamada. Se menciona que una buena etiqueta telefónica puede mejorar la imagen del hotel y es un requisito en algunas certificaciones de la industria.

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📞 Unificación de la Etiqueta Telefónica en Todos los Turnos

El segundo párrafo enfatiza la necesidad de que todos los turnos de recepción en un hotel utilicen la misma etiqueta telefónica, independientemente de quién conteste el teléfono. Se destaca que incluso los gerentes y otros empleados que no forman parte del departamento de recepción deben seguir esta norma. Se insta a que la etiqueta telefónica sea implementada tanto para uso interno como externo, y se sugiere que se responda al teléfono antes de que suene más de tres veces para mantener una buena imagen de servicio. El vídeo concluye con una llamada a la acción para que los profesionales de la hotelería implementen y mejoren sus estándares de servicio, y se invita a los espectadores a participar activamente en los comentarios y a suscribirse al canal para recibir más contenido relacionado con la hotelería.

Mindmap

Keywords

💡Hotelería

La hotelería se refiere al sector del turismo que se dedica al negocio de alojamiento, brindando servicios a los huéspedes en hoteles, moteles y otros tipos de establecimientos similares. En el video, se enfatiza la importancia de los profesionales de la hotelería en la atención al cliente y la calidad de servicio, destacando cómo la etiqueta telefónica es un componente esencial en esta industria.

💡Departamento de Recepción

El departamento de Recepción es una sección crucial en un hotel, encargada de la primera interacción con los clientes y la gestión de reservas, check-in y check-out. El video destaca la importancia de este departamento al mencionar que es uno de los pilares más importantes del hotel y cómo la etiqueta telefónica puede mejorar la experiencia del cliente.

💡Etiqueta Telefónica

La etiqueta telefónica es un conjunto de protocolos y prácticas estandarizados que se siguen al atender llamadas telefónicas, con el objetivo de brindar una experiencia de servicio profesional y amable. En el video, se aboga por la implementación de una etiqueta telefónica en todos los hoteles para mejorar la comunicación y la imagen del establecimiento.

💡Confianza

La confianza es una sensación de seguridad y dependencia que se genera en los clientes cuando se sienten bien atendidos y comprendidos. El video menciona la confianza como un componente clave en la etiqueta telefónica, ya que al responder de manera profesional y empática, se fomenta una relación de confianza con el cliente.

💡Empatía

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprender sus sentimientos y necesidades. En el contexto del video, la empatía es esencial en la etiqueta telefónica para conectar con los clientes de manera efectiva, entendiendo sus necesidades y proporcionando soluciones apropiadas.

💡Protocolo de Llamada

El protocolo de llamada es una secuencia de pasos a seguir al atender una llamada telefónica, que incluye saludar, identificar el establecimiento y el nombre del atendedor, y ofrecer asistencia. El video proporciona ejemplos de cómo estructurar este protocolo para que sea eficiente y profesional.

💡Atención al Cliente

La atención al cliente es el proceso de interactuar con los clientes, comprendiendo sus necesidades y proporcionando servicios de manera satisfactoria. El video enfatiza la importancia de la atención al cliente en la hotelería, especialmente a través de la etiqueta telefónica, para garantizar una experiencia positiva para los huéspedes.

💡Despedida

La despedida es el acto de concluir una interacción, ya sea en persona o a través de una llamada telefónica, de manera cortés y agradecida. En el video, se sugiere que la despedida también debe ser parte de la etiqueta telefónica, agradeciendo al cliente por su llamada y deseándole bien.

💡Estandarización

La estandarización es el proceso de establecer normas y procedimientos uniformes para garantizar una calidad consistente en la prestación de servicios. El video aboga por la estandarización de la etiqueta telefónica en todos los departamentos de un hotel para mantener una imagen y un servicio coherentes.

💡Certificaciones

Las certificaciones son reconocimientos otorgados por entidades de terceros que validan que un establecimiento cumple con ciertas normas y estándares de calidad. El video menciona que tener una etiqueta telefónica bien implementada puede ser un requisito para obtener ciertas certificaciones en la industria hotelera.

Highlights

Importancia de la etiqueta telefónica en la hotelería.

La etiqueta telefónica es un pilar crucial para la recepción de hoteles.

Ejemplo de cómo debería ser la etiqueta telefónica: 'Gracias por llamar al hotel, la cruz, mi nombre es Adrián López, en qué puedo ayudarle?'

La etiqueta telefónica debe transmitir confianza y empatía con el cliente.

La implementación de la etiqueta telefónica es rápida y fácil.

La etiqueta telefónica debe ser consistente en todos los turnos de recepción.

La etiqueta telefónica también es importante para las llamadas internas entre departamentos.

La etiqueta telefónica puede influir en la obtención de certificaciones de calidad para hoteles.

La etiqueta telefónica debe ser breve, amigable y con una voz adecuada.

La importancia de contestar las llamadas antes de los tres timbrazos para mejorar la experiencia del cliente.

La actitud del personal es fundamental para la implementación de estándares de servicio.

La etiqueta telefónica es un reflejo de la calidad y profesionalismo del hotel.

Invitación a los profesionales de la hotelería a compartir dudas y comentarios.

La etiqueta telefónica es una herramienta para diferenciarse en la competencia del sector hotelero.

La etiqueta telefónica debe ser parte de la cultura y el enfoque de servicio del hotel.