【最高の顧客満足度を作る3ステップ】大切なのは一次情報・体験/一番のムダは競合との競争/購買の判断基準が企業スタンスにまで入ってきた時代/定性を愚直に泥臭くアップデートせよ
Summary
TLDRこのビデオスクリプトは、最高の顧客満足度を達成する方法に焦点を当てています。専門家たちは、顧客理解を最大化する法則、顧客体験を生み出すブランドの作り方、そして顧客関係を長期的に維持する方法について深掘りします。話し手たちは、顧客との継続的な対話の重要性、CRMの適切な活用方法、そして商品だけではなく、ライフスタイルやライフスタンスに対する理解を深めることの大切さを強調しています。このスクリプトは、ビジネスリーダーやマーケティングプロフェッショナルにとって、顧客満足度を高め、長期的な関係を築くための洞察と実践的なアドバイスを提供します。
Takeaways
- 😀 顧客満足度を高めることはビジネスで勝つために重要だが、その答えは容易には見つからない。
- 📊 ブランドを構築する過程では、顧客理解の最大化、顧客体験の創出、長期的な顧客関係の維持が重要なステップとなる。
- 👥 顧客の深い理解は、顧客の声を直接聞くことから始まり、定期的なフィードバックとアップデートを通じて継続する必要がある。
- 🌟 ブランド力は、一貫したマーケティングと商品開発の努力を通じて、徐々に構築される。
- 💡 ライフスタイルの変化や顧客の関心事に対する共感は、現代のブランド価値を形成する上で重要な要素である。
- 🔄 デジタルマーケティングとリアルな顧客体験のギャップを埋めることは、ブランド毀損を避け、長期的な関係を築くために重要である。
- 🔍 CRM（顧客関係管理）は、顧客との継続的な対話を通じて、顧客理解を深め、長期的な関係を維持するための重要なツールである。
- 📈 効果的なCRM戦略は、顧客の現在の興味やニーズだけでなく、将来的な変化にも対応できる柔軟性を持つ必要がある。
- 📝 デジタルマーケティングのトレンドに流されることなく、根本的な顧客理解と目的に基づいたアプローチが重要である。
- 🤝 ブランドと顧客との信頼関係の構築は、商品の品質、ライフスタイルへの貢献、そして個々の顧客との真のコミュニケーションから生まれる。
Q & A
ブランドを構築する上での重要な要素は何ですか？
-ブランド構築には、商品開発、マーケティング、顧客理解の最大化、顧客体験の創出、そして長期的な顧客関係の維持が重要です。これらを通じて、ブランド力を高め、市場での地位を確立します。
顧客満足度を高めるために企業が取り組むべき具体的なステップは何ですか？
-企業は顧客理解を深め、ブランドの個性を明確にし、顧客体験を向上させ、長期的な関係を維持するために、継続的なフィードバックと対話を重視するべきです。
デジタルマーケティングとリアルマーケティングの違いは何ですか？
-デジタルマーケティングは主にオンライン上で行われ、データ駆動型で効率的ながら、パーソナライズされたアプローチが必要です。一方、リアルマーケティングは直接的な顧客体験と接客に焦点を当て、実体験に基づく関係構築が中心です。
CRMを成功させるためのキーは何ですか？
-CRMの成功の鍵は、顧客の理解と継続的な関係構築にあります。顧客のニーズと行動を深く理解し、それに基づいて適切なコミュニケーションとサービスを提供することが重要です。
ブランド力を高めるために企業が注力すべきポイントは何ですか？
-企業は品質の高い商品の提供、独自のブランドアイデンティティの確立、顧客との関係を深める体験の提供、およびブランドの長期的な価値の創造に注力すべきです。
顧客理解を深めるために使用される具体的な方法は何ですか？
-顧客理解を深める方法には、ペルソナ作成、ソーシャルリスニング、エッセンスの活用、アンケート調査などがあります。これらを通じて顧客のニーズや行動を理解し、適切な戦略を立てます。
長期的な顧客関係を維持するための戦略は何ですか？
-長期的な顧客関係を維持するためには、定期的な顧客フィードバックの収集、顧客の変化への適応、パーソナライズされたサービスの提供、および継続的なコミュニケーションと関係強化が必要です。
マーケティングにおけるデータの重要性は何ですか？
-マーケティングにおけるデータは、顧客行動の分析、市場トレンドの特定、キャンペーンの効果測定、および戦略的な意思決定をサポートするために重要です。データは、より効果的で精密なマーケティングアプローチを可能にします。
ブランドを通じた顧客体験の創出の重要性は何ですか？
-ブランドを通じた顧客体験の創出は、顧客のロイヤルティと満足度を高め、ブランドの差別化を図るために重要です。優れた顧客体験は、繰り返しの購入や口コミによる新規顧客の獲得を促進します。
デジタルマーケティングにおけるパーソナライズの重要性は何ですか？
-デジタルマーケティングにおけるパーソナライズは、顧客に関連性の高いコンテンツを提供し、エンゲージメントを高めるために重要です。パーソナライズされたアプローチは、顧客体験を向上させ、ブランドへの忠誠心を構築します。
Outlines
🔍 顧客理解の深化とブランド戦略
このパラグラフでは、顧客の購買意欲の理解と、それに基づいたブランド戦略の重要性について語られています。売れない時に何故売れなかったのかを理解していると次の手が打てるという点、そしてブランドを築くことの比喩として「空のコップに水を注ぐ」という表現が用いられ、マーケティングや商品開発を通じてブランド力を高めることの重要性が語られています。また、顧客との接点を定期的に見直し、更新していくことの重要性も強調されています。
🔄 プロダクト開発と市場ニーズ
第二のパラグラフでは、商品やサービスを市場に合わせて開発する際の考え方について解説しています。特に、感覚に基づく商品開発と市場規模やニーズの分析のバランスについて述べられており、100億円規模の事業を目指す場合とそれ以下の場合でのアプローチの違いが説明されています。また、顧客との直接的な対話を通じて商品の魅力を確認することの重要性が強調されています。
🌟 ブランド戦略の進化
第三のパラグラフでは、ブランド戦略の変遷と現代におけるブランド価値の捉え方に焦点を当てています。過去から現在にかけて、商品の安心感から憧れ、ライフスタイルの共感、そしてライフスタンスに対する信頼へと顧客のブランドに対する価値観が進化していることを示しています。ナイキの事例を引き合いに出し、企業が社会的なスタンスを明確にすることの重要性についても言及しています。
🛠 ブランド構築の具体策
このパラグラフでは、ブランドを構築し、顧客体験を向上させるための具体的なアプローチが語られています。ブランドとは何かの定義から始まり、異なる視点からのブランドの捉え方、ブランド構築の際の失敗例や成功への道筋が語られています。特に、ブランドの乱立や目的の明確化がないブランド戦略の問題点が指摘され、ブランド戦略における深い洞察が示されています。
🌐 デジタルマーケティングとCRM
第五パラグラフでは、デジタルマーケティングと顧客関係管理(CRM)の進化に焦点を当てています。デジタルマーケティングのトレンドとCRMの目的についての議論が展開され、顧客理解の深化がいかにビジネスの成功に不可欠かが強調されています。また、デジタルマーケティングがリアルな顧客体験とどのように結びついているか、そしてそのギャップをどのように埋めるかについての洞察が提供されています。
Mindmap
Keywords
💡顧客満足度
💡ブランド
💡CRM
💡マーケティング
💡商品開発
💡顧客体験
💡顧客理解
💡デジタルマーケティング
💡顧客関係維持
💡ライフスタイル
Highlights
商品を購入するかどうかの決断プロセスにおいて、実際に顧客がお金を出して買うかどうかを感覚的に掴むことの重要性
ブランド構築における空のコップに水を注ぐような努力とそのブランド力の比喩
顧客の声を定期的に聞き、フィードバックに基づいて製品やサービスをアップデートすることの重要性
デジタルマーケティングにおいて、リアルな顧客理解がどのように重要か
顧客満足度を高めるために、企業が直面する最大の課題とその解決策
顧客理解を最大化するために利用される様々な手法の紹介とその効果
ブランド構築と顧客体験の作り方に関する専門家の意見
顧客関係を長期的に維持するための戦略と方法
CRMの実践において実際の顧客の声をどのように取り入れるか
顧客との接点をどのように深め、愛着を育むかに関する具体的な事例
デジタル時代におけるブランド価値の新しい解釈とその構築方法
企業が直面するデジタルマーケティングの落とし穴とそれを避ける方法
リアルとデジタルの顧客体験の間のギャップをどのように埋めるか
ブランドが顧客との継続的な対話を通じてどのように成長するか
マーケティングの効果を最大化するための顧客理解の深化の重要性
顧客満足度を高めるための企業の取り組みとその実践の重要性
Transcripts
00:00[音楽]
00:04この人本当にお金財布開いてお金出して
00:06買うのかっていうところを手応えベースで
00:08つかめるまでこう聞いていくってのすごい
00:11重要かなと売れなかった時に
00:14腹落ちで分かってる時って次の手が打てる
00:16んですけどブランドも本当に毎日のように
00:19浸かる言葉でありながら
00:21掴みどころがないのでブランドを作
00:23るっていうのは空のコップを置くような
00:25もんだってよく言っててコップを置いて
00:27そこにいろんなマーケティングとか
00:29いろんな商品開発とかやって努力をして水
00:31をこう注いでいってその水かさがブランド
00:33力だとお客様ってずっと同じじゃないん
00:36ですよね定期的にお客様の声を聞いて
00:39定期的に
00:40振り返ってそこを愚直に
00:42泥臭くアップデートしていくみたいな共感
00:45の時代になって460とでこのプロダクト
00:47とライフスタイルが数字が逆転したっての
00:50はなかなかインパクトがあったわけですね
00:52AKBのメンバーでテレビで100回見た
00:56ことのあるトップのメンバーよりも1回
00:59握手したことがある無名のメンバーの方が
01:01愛着が分かる中川さんも一緒に何か作っ
01:04てるんですよね世の中のCRMを見回した
01:06時にどうもなんかしっくり来なかったん
01:09ですよねそれをまあシナジーさんに
01:12相談させていただいて僕が思い描くCRM
01:14とはこうあって欲しい
01:19[音楽]
01:20皆さんこんにちはトップランナーを招いて
01:23注目企業の最新の取り組みを深掘りして
01:25いくアンドクエッションズ始まります今回
01:27はシナジーマーケティングの提供で最高の
01:30顧客満足度の作り方をテーマに議論して
01:31いきますこの顧客満足度高めればもちろん
01:34ビジネスで勝てるんですがなかなか答えは
01:36わからないこの最大の難問に対してですね
01:39専門家をお招きして3つのステップで考え
01:41ていきたいと思います一つ顧客理解を最大
01:43化する法則とは2つ目顧客体験を生み出す
01:46ブランドの作り方とはそして最後ですね
01:49顧客関係を長期的に維持するにはという
01:51ことを考えていきたいと思いますこれ見
01:53終わった後ですね本当にあこうすればいい
01:55のかこうすればよかったこうやって顧客と
01:57向き合えばいいのかという本当に
01:59身につくノウハウが詰まってますのでぜひ
02:01メモをご用意して明日から使える
02:03テクニックノウハウいろいろ学んでほしい
02:05と思いますそれではシナジー
02:07マーケティングのアンドクエッションズ
02:08スタートです
02:11はいそれでは本日のゲストをご紹介します
02:13今日はですねほんと3人のプロの方に来て
02:15いただいてますまずお一人目北の達人
02:17コーポレーションの木下勝久さんです
02:19よろしくお願いしますよろしくお願いし
02:20ますはい木下さんはですね本当リクルート
02:22最終いらしたんですけどその後独立して
02:241人で会社を立ち上げてほんと東証
02:26プライムということであと私本も読ませて
02:28もらってありがとうございますピッパの
02:30法則がピボットで流行ってましてピッと
02:33考えたパッと動くみたいはい本当にいつも
02:35お世話になってます
02:37顧客ってすごく奥が深い手間と思うんです
02:39けどはいやっぱり大変ですかねその辺の
02:42課題感というか大変ってのは楽しいものが
02:45ありますねお客さんの
02:47課題を
02:48解決していくっていうのが仕事だと考えた
02:50場合にやっぱり
02:52喜んでいただけるようにするという部分で
02:54いくとより
02:55理解することでより喜んでいただけるので
02:57まあそれは楽しい仕事かなと私は認識して
02:59ぜひちょっとその辺の楽しさとか
03:02具体的なノウハウを今日聞きたいと思い
03:03ますのでよろしくお願いしますよろしくお
03:05願いしますはいえっとお二人目中川政七
03:07商店の中川政七さんですよろしくお願いし
03:09ますよろしくお願いします中川さん元々大
03:12企業にいて
03:14影を継いで本当日本の
03:16伝統工芸とかを世界とか日本という意味で
03:19は顧客はもう国内だけじゃなくて世界にも
03:21いろんなところにいらっしゃるということ
03:22なんですかねそうですねただ一方でなんか
03:26今日このテーマでありながらあまり顧客
03:29理解っていう視点でやってこなかったなと
03:31ちょっとそうなんです思ってるところも
03:32あるんでちょっとまたそんな話をちょっと
03:35その辺を聞いていきたいと思います
03:37よろしくお願いしますはいそして3人目
03:39シナジーマーケティングクラウド事業部
03:41事業戦略グループCXディレクターの金沢
03:44慎介さんですよろしくお願いします
03:45よろしくお願いしますはい金沢さん本当
03:47Webマーケティングを支援するところで
03:48かなりプロフェッショナルな方だと思うん
03:50ですけれどはいその辺のwebにおける
03:53顧客理解っていうのはまた違うとこあり
03:54ますかね
03:56そうですねWEBにおけるという前提が
03:58あるかどうかというよりもやはり
04:01顧客理解はリアルでもWebでも共通項
04:03かなり多いんじゃないかな今日は大先輩お
04:062人がいらっしゃいますので僕もいろいろ
04:08と教えていただきたいよろしくお願いし
04:09ますどうぞよろしくお願いしますいや
04:11ほんと楽しみにしてますこれ3つの
04:13クエスチョンで深堀りしていきたいんです
04:14けどまず最初の
04:16キークエッションこちらになりますね
04:20顧客理解を最大化する法則とはということ
04:22で
04:24顧客を理解するということを考えた場合
04:26いろんな手法が世の中にあふれていろんな
04:28ネットとかに載ってるんですけど例えば
04:30こんなのがありますよちょっと上げさせて
04:32もらいました
04:33ペルソナ作成とかソーシャルリスニング
04:36エッセンスを使ったりとかアンケート調査
04:37とかいろいろ皆さんこれ見てる方も絶対
04:40やったことあるよっていうこと多いと思う
04:42んですけど結構私たちピボットもそうです
04:45けど迷っちゃうんですね何がやったらいい
04:47のかってわかんなくなっちゃうとこもある
04:48と思うんですけどちょっとこの辺ぜひ木下
04:51さんにですねどうやったらいいのかって
04:52いうことを聞いていきたいと思いますと
04:54いうのも本当北の達人コーポレーション
04:56さんでは
04:57びっくりするほど良い商品ができた時に
05:00しか発売しないということをやっ
05:01てらっしゃるのでなんかその辺ちょっと
05:03深掘りしていきたいんですけどどういう風
05:05にそうですねビジネスのその規模感によっ
05:08て考え方って僕が全然違うと思っていて
05:10例えば1000億の商品とか事業を作るん
05:13だってなってくるとやっぱり市場規模って
05:15いうのを結構大事で市場規模だったりとか
05:18その
05:19ニーズだったりとかを分析するって大事な
05:21んですけども100億以下ぐらいの商品と
05:24か事業ってほぼ感覚の世界だと思っていて
05:27僕がよく言うのが例えば一昔前だと
05:31島田紳助さんがテレビで何かの商品を紹介
05:33するだけで100億の市場って作れ
05:34るっていう言っていて100億くらいだと
05:37市場があってそのシェアを取るというより
05:39はみんなが驚くような商品を作ってそれが
05:42ヒットして100億する方が実際は早いっ
05:44ていうところがなるほど通販とかだったら
05:46もう多くの皆さんが知らないけども
05:48100億のヒット処理って実はたくさん
05:50あってこれは市場規模から入ってきたと
05:53いうよりは例えばダイエットの処理とかだ
05:55とこれ言っててみんながポーンと飛びつい
05:57て買うと買ってるのがあってくるので本当
05:59にそのユーザーインタビューとか聞き取り
06:02のお客様に対してこんな商品があるんだ
06:05けどどうって言ってはそれ欲しいって言っ
06:07てじゃあそれを何人かで聞いていってそれ
06:11欲しいっていう人が結構いると実はこ
06:13れってヒットするっていうところでそこは
06:14実はもう本当にユーザーインタブっていう
06:16のが一番大事なんかなと思ってます
06:17なるほど手応えベースでこの人本当にお金
06:21財布開いてお金出して買うのかっていう
06:22ところを手応えベースでつかめるまでこう
06:25聞いていくってのすごい重要かなともう
06:27それはなんか腹落ちするまで
06:29なるほど結構肉体的な感覚的な部分大きい
06:33んですかねすごく大きいと思いますだから
06:34やっぱりその
06:36前提で商品を作ったりとか販売をして売れ
06:40なかった時に
06:42腹落ちでわかってる時って次の手が打てる
06:44んですけどデータ代われるはずと思って
06:47売れなかった時にもう正直どうしていいか
06:49わかんないってなっちゃう迷っちゃうん
06:51ですよねだからやっぱりそのユーザーさん
06:53買いたいって思う人のそのインサイトって
06:55いうのがもうあらゆる角度から自分で説明
06:58できる状態に自分自身がな
07:00るっていうのすごい大事かなと思ってます
07:01中川さんそれどうですかね僕らの場合割と
07:04その自分たちが欲しいものをちゃんと追求
07:07するっていう感じで自分ではない誰か
07:10ペルソナみたいなことを立ててやってい
07:12くって非常に難しいと思うんですよね僕ら
07:15あのメーカーなんで作れるものがもうある
07:17程度幅があるんでその中で自分僕たちが
07:20欲しいと思うことをきちっと追求するって
07:22いうことをやってきたんで今の木下の話を
07:26聞きながら間違ってなかったなって思い
07:28ましたそれは自分自身に何かユーザー
07:31インタビューしていくようなイメージだ
07:32そうですねそれが一番よくわかるじゃない
07:34ですかそのN=1みたいなところをすごく
07:37大切にやってきてるって言うところですね
07:39金沢さん今聞いててどうですか
07:42冒頭でこうWebマーケティングデジタル
07:43マーケティングの話だったと思うんです
07:44けども結構ここが落とし穴でデジタル
07:48マーケティングWebマーケティングやり
07:49たいって言って我々の方に高校相談
07:50いただくケースが多いんですけどもデータ
07:52データではなくて実は大切なのはやっぱり
07:55一次情報体験みたいなことにするんですよ
07:58でなので我々も
08:01企業様を支援させていただくときに結構
08:03重要視してるのがその届けたいお客様の声
08:06聞けてますかということとあとは店舗とか
08:09持ってた
08:10すると店舗接客しているスタッフの方実際
08:15に
08:16消費者と対面してる方声って聞けてます
08:19かっていうところは必ず聞くようにしてい
08:21てやはりやっぱりこの実際の買ってるお客
08:23様とか相対してるスタッフの方がどう考え
08:27てるのかどういう
08:28雰囲気なのかみたいなところの一次情報を
08:30持ってるかどうかっていうのはすごい大切
08:32にしていてなのでユーザーインタビュー
08:34石井情報みたいなところをしっかり取りに
08:36行くかみたいなところははい私もすごく
08:38共感できますねはい結構一見シンプルに
08:40聞こえるんですけど木下さんどうですか
08:42どのぐらいの企業はそれできてるんですか
08:44企業もあるし結構個人のマーケットとかに
08:48入って本当に数字だけであくまでも判断
08:51しようとする人もいるし
08:53感覚だけでやる人もいるし絶対両方必要な
08:57んですよ最初は多分感覚でスタートしても
09:00本当にそれってどれぐらいあるのかって
09:02いうのとか例えば最初あれをスタートして
09:04はヒアリングをしますで23人のことを
09:08理解して共通項からこう変更しますって
09:11なった時にもう1回これは
09:14訂正リサーチを1回かけるんですよ
09:16たまたま聞いた23人だけがものすごい
09:18特殊な人が持ってる場合があるのでじゃあ
09:22これをアンケート調査とかで実際こういう
09:25商品があったら買いたいと思いますかって
09:26言うと実は10%くらいだった10%十分
09:30かなと思うんですけどもそれが1%とか
09:32だったらたまたま身の回りで聞いた人が
09:35そういうだけだったかなと
09:37行ったり来たりすごく大事だなと思って
09:40ますねどっちが先になるんですかね基本
09:43感覚なんです
09:44数字で出てきたところを感覚に置き換え
09:48るっていうのも結構やっていて例えば女性
09:51向けの商品が当社であってずっとデータを
09:54見てると10%くらい実は男性が買ってる
09:57とかっていう風になってきた時に
10:00男性買ってるじゃあ男性にやっていこうで
10:01はなくなんでこの男性を買ってるんだろ
10:04うっていうのの感覚をもう一回掴むっては
10:06絶対入れるとかいうとこですね広告をして
10:11購入する率っていうデータを取ると夜の方
10:14が購入するいわゆるコンバージョンデー
10:16トって言うんですけど高い傾向にあるん
10:18ですよねで数字しか見てない人っていうの
10:20は
10:21昼はcvrが低くて細いと低くて夜が高い
10:24から
10:25昼間の広告をやめて夜に集中しようって
10:27やっちゃうんですけどもそうじゃなくて
10:29なんで昼間低くて夜高いのかを考えると次
10:32のうちしてってあるよねってたので
10:35昼間っていうのは
10:36比較的みんなながらみをすることが多いん
10:38ですね電車の移動中にスマホを見てて
10:41クリックしてページ行ったんだけども
10:43ページの中読もうと思ったら電車がつい
10:46たって
10:47いうことで1ページあたりの滞在時間が
10:50結構やっぱ短い傾向っていうのがあると
10:52いうとこなんですけどもでもクリックして
10:54るって事は興味があるって事なんですよ
10:56これを単純に逃すのはもったいないって
10:58いうところでそこのユーザーインサイトを
11:01理解した上でじゃあ
11:02昼間はいわゆる利下げのマークを貯めるの
11:05に集中しようとか
11:07昼間に表示する
11:08LPはもうちょっと短めにしようとか
11:09なるほど
11:10のデータからユーザーインサイトに入って
11:13感情に入ってそこからもう1回
11:15施策に移ってのはできていくので
11:18スタートは多分感情が先だったとしても
11:20やっぱりずっと行ったり来たり来てるなと
11:22もう同時並行でやってるようなイメージ
11:24面白いですね金沢さんどうですかもう
11:27すごく色んなデータ取れるようになったと
11:28思うんですけどと同時に今みたいに電車で
11:31動いてるユーザー像動いてる顧客まで想像
11:34しながらやるっていうのが大事になって
11:35くるんですかねはいあのもうおっしゃる
11:37通りだなというふうに思いました我々も
11:39デジタルマーケティングする際によく言わ
11:42れるカスタマージャーニーマップみたいな
11:44形でこう一人の
11:46顧客が
11:47スタートからゴールまでどういうこう線を
11:49たどるのかっていうところを描くんです
11:51けどもそれに合わせてコミュニケーション
11:52を設計するっていう話になるんですけど
11:54そのカスタマージャーニーと1日どういう
11:56風にそのお客様一人が動いてるんだけど
11:58どういう心情になってるんだっけみたいな
11:59ところってここはですねやっぱり
12:01アンケートだけではなかなか一部なくて
12:03導けなくて直接お客様の声を聞いたり
12:06みたいな話にやっぱり最終的にはそこに1
12:09そのプロセスとしてお客様の声に直接聞き
12:11に行くっていうプロセス絶対必要になって
12:13くるのでそれまた全体を俯瞰してデータに
12:16落としていってそこにこう施策を落として
12:18いくみたいな形には流れになるので
12:19ちょっと木下先生もう一個聞きたいな
12:21ニッチ市場っていうのが割と色んなご長所
12:24読んだりとか北の達人さんのこだわってる
12:27とかと思いますその辺の
12:28ニッチ市場の
12:29顧客の
12:31満足度の測り方顧客の発見の仕方っていう
12:33のは何かありますでしょうかいやそれは
12:35もうほぼそのさっき申し上げた最初の
12:38スタートラインで
12:39こんなあったらいいよねっていうところを
12:41もう出しまくっていきながら聞いていくっ
12:45ていう感じですねだからもう上からその
12:46市場規模からドリルダウンするものでは
12:49全くなくこんなあったらいいと思わない
12:51こんななったらいいと思わないっていうの
12:52を
12:53常日頃自分自身もそうですしそういうの
12:55ずっと考えてるメンバーがいてそれを最初
12:59は単なるもアイディアアイデアほんと
13:01100万200もどんどん普通に出してい
13:02てでえっとヒアリングをしたりとか
13:05アンケート調査していきながらそれを本当
13:08に欲しいと思う人どれぐらいいるかという
13:10ところを図っていくって感じですねどうし
13:12てもマーケットサイズとかこっちの
13:15マーケットが最近伸びてるらしいみたいに
13:16そっから入っちゃう人も多いと思うんです
13:18けど逆ということですそうですね最初に
13:22申し上げたようにそのやり方っていうのは
13:27規模の部分一斉のことが目指すんだったら
13:29それは大事だと思いますし
13:31一方でその
13:34伸びてるマーケットに行くっていうのも
13:35経営戦略としては一つは全然ありだと思っ
13:37てるんですけどそれは必ず
13:40競合との競争を誘発していくっていう
13:42ところがあって
13:43そこに本当に自分たちは勝っていけるの
13:46かってすごい
13:48重要で
13:49稼いで例えばブームに乗ってパッと売上
13:51上がっても多分その競争が激しくなって
13:52いって全部ブームが去っていて流れになる
13:55とこもあれば最後1試合の集約するところ
13:57もあってそこの
13:59競争戦略に勝っていけるだけの自分たちの
14:01経営力が本当にあるかって考えていくと
14:04多分それはあまり得策ではなくなることで
14:08考える
14:10ニッチでだけどもこれずっと残るような
14:13マーケットを作っていく方が経営戦略的に
14:15はやりやすいなというふうに当社としては
14:18判断しよう今後どんどんグローバルにも
14:21行こうとするじゃないですかそれでも
14:22やっぱりその戦略は変わらないんですそう
14:24ですねあの一番その仕事上僕無駄だと思っ
14:27てるのが
14:28競合との競争だと思って
14:29非常にまあ疲弊する
14:32利益も圧迫するしやっぱりその取った捉え
14:35たとかっていうのがあっていくとでかつお
14:38客様からするとA社の商品とB社の人で
14:41同じ商品だったとしたらどっちで買っても
14:43お客様の満足度変わらないそうですね同じ
14:46商品であるんですね一方で勝った負け
14:48たって言ってますけどもそもそもGDPは
14:50一切変わっていないそうですねってなって
14:53くるとそれがちょっと僕あんま不毛だなと
14:55思っていて小さくてもいいから自分たちが
14:58新しい市場を作って10億20かもしれ
15:00ないし大きかったら100億なるかもしれ
15:02ないですけどもこれを積み上げていって
15:04大きくしていきたいなと思ってますねそれ
15:06は他にはない価値になるのでGDPも
15:08増えるし
15:09お客さんが今までにない満足度も
15:11面白いですねわかりましたではちょっと次
15:13あのブランドローンに中川さんを中心に
15:16話していきたいと思います次行きたいと
15:17思います
15:212つ目のキークエスチョンですね顧客体験
15:23を満つブランドの作り方ってことで
15:25ブランドも本当に毎日のように使われる
15:28言葉でありながら
15:30掴みどころがないのでぜひちょっとこの
15:31セッションでガチッと掴んでみたいなと
15:33思うんですけどちょっと一言ずつですね
15:36ブランドってそもそも何ですかっていうの
15:37はちょっと聞いていきたいんですけどまず
15:38ちょっと木下さんから分かってもいいです
15:40かはいそうですね私が考えるブランドの
15:43定義っていうのがあの2つ以上の良い商品
15:46を持っているメーカーのことっていうふう
15:48にもたつですそうですねで一つの
15:52商品だけだとやっぱりその商品っていう
15:54捉えられ方をするんですがこれが2つある
15:56と
15:57いわゆるそのメーカーが見えてきてここの
16:01メーカーの
16:02商品はいいよねってなってきてこれがまあ
16:04ブランドっていうところなので若手意識が
16:06あくまでも商品から
16:08ブランドっていうのが生まれてくるものだ
16:09というふうな認識をしてます面白いです
16:11金沢さん最初聞いてもいいですかブランド
16:13とは何ですブランドといえばやっぱり企業
16:16とかサービスが持っている個性みたいな
16:18ものがやっぱりブランドっていうのかなと
16:20思うんですよね
16:22マーケティング的に言うとですねやっぱ
16:24イメージ戦略みたいなところにもつながっ
16:25てくると思うんですけどやっぱりこう個性
16:28というものがあってだから
16:30マーケティング的に言うとこう表現だっ
16:31たりとか見せ方みたいなの変わってくるん
16:32だけどもそのコアの部分が変わらないこの
16:34コアの本質的な部分みたいなところを個性
16:36っていう風に呼ぶのかなというふうに思っ
16:37ていてただですねやっぱり作り手がまずは
16:41その個性を作るんですけど受けてだったり
16:43とか買う人
16:45求める人っていうものが出てきてただそう
16:47いう人たちのライフスタイルだったりとか
16:48生活に少しずつこうその個性が
16:52反映されていくというものがないと
16:54ブランドとはちょっと言えないんじゃない
16:55かなというふうに思うところがあってなの
16:57で個性ではあるんだけれども一定の消費者
16:59の理解だったりとか共感みたいなものを得
17:02ているものっていうものが一つブランドっ
17:04ていうのかなと思ったりはい中川さんです
17:07よ
17:09差別化されかつ一定の方向性を持った
17:12イメージによって会社商品サービスに
17:15プラスをもたらすものっていう定義をして
17:17て
17:19木下さんとだからアプローチが全く違うん
17:21ですそうですね僕らはまずブランドがを
17:24作るんですよねだからいきなり商品開発
17:26する人たちが多いんですけどあの僕らの
17:29工芸の世界でもそれダメですよって言っ
17:31ちゃってるんでまずそっちを考えてからっ
17:34ていうところで多分大切なのはお二人も
17:37おっしゃってた通り他と違うっていうこと
17:39と
17:40らしさ世界観があ
17:42るっていうことでそれがまあ気づかれると
17:44商品だけじゃなくて他のいろんなところに
17:46実はそれが発生するんでだからこそこの
17:48ブランドをしっかり作るっていう事にまず
17:51注力した方がいいですよということを言っ
17:53てますなるほどなんで木下さんと逆なん
17:56ですかね多分僕デジタルマーケティングと
17:58リアルをマーケティングの違いだと思って
18:00いてデジタル
18:01マーケティングの広告等のなどのコスト
18:05構造っていうのは1購入あたりに対する
18:08コストって安いんですよやるCPOって
18:10いうところで行くと安いんですけども1日
18:14に対するコスト構造すごく高いんですよね
18:16だからあの例えばブランドを認知させて
18:21購入にるっていう形っていうのはここの
18:24認知のコストっていうところがデジタル
18:26マーケティングが高すぎるんですよ
18:27なるほどなのでこれ絶対採算が合わない
18:30ですね
18:32リアルの流通だと実際に店舗を見たりと
18:34かっていうところはある意味通りがかりの
18:36人が無料で見たりとかって穴に置いてある
18:38とかっていうところでどちらが
18:41効率的にブランドが作れるかっていうと
18:43データの場合は1CVあたりのコストって
18:45の安いので
18:47商品を通じて後付でブランドができてい
18:50くっていう方が実はそのコスト的に合う
18:52部分があって
18:54リアルの場合は認知というところはうまく
18:56いけば無料で行けたりとかするのでこちら
18:59から入っていって購入してもらうって方が
19:01うまくいくというところがあってそこが
19:04いわゆるデジタルマーケティングなのか
19:05そうじゃないのリアルマーケティングなの
19:07かによって違いがあるのかなと思ってます
19:09中川さん持ってるのがすごくリアルな工芸
19:12品っていうのも要素でしょうそうですね
19:14アイテムの特性もありますしうちが
19:16そもそもにおいて店舗展開直営展開で
19:19ずっとこう来てるっていうのもあるん今の
19:21キャストの話を聞いてなるほどまさにそう
19:23だなと思ったんですけどでも僕らもリアル
19:27一辺倒だけではもちろんいけないし当然
19:30デジタルもリアルも生活者の方は意識ない
19:33んで
19:34混ざってるんでだからそこをデジタルも
19:37含めてどうブランドを作っていくかみたい
19:39なことが今まさに直面しているところかな
19:42と思いますぜひちょっとその辺深掘りし
19:44たいんですけど今いろんな
19:45コンサルティングをされてると思うんです
19:47けど結構いろいろ失敗例とかもあったり
19:50すると思うんですけど例えばよくある
19:52失敗で
19:53ご用意いただいてますか
19:57先ほど言ったいきなりブランドを作る商品
20:01を作るっていうのもそうなんですけど
20:02メーカーが僕お手伝いすること多いんで
20:05メーカーが陥りがちな失敗の一つに作れる
20:08ものをまとめてブランドにするっていうの
20:10があって例えばニットのメーカーさんだと
20:14ニットで何でも作れるというふうに
20:16おっしゃってまあセーターを作ることも
20:19あれば例えばペンケースをニットで作れる
20:21し
20:22たまにありますよね
20:24それをなんか全部まとめてうち1回作れる
20:27ものを全部並べてそれでブランドですって
20:29言うんですけどお客さんの気持ちになると
20:32セーター買いたいっていう気持ちは
20:34あるいはペンケース買い替えたいっていう
20:36気持ちはあるけど
20:37ニット商品買いたいって気持ちはないじゃ
20:39ないですかだからそれはなんかブランド
20:42っていうのはなんか非常にプロダクト
20:44アウト的な発想になっててお客さんの方を
20:47向けてないっていうのがよくある一つ失敗
20:49かなと思いますでもう一つがブランドの
20:52乱立例えば年商1億だけどブランドが8つ
20:56ありますみたいな
20:58非常に非効率だと思うんですよブランドっ
21:01てそんなに簡単に認知とそのそこに対する
21:04共感とかって簡単に作れないんでブランド
21:07が8つなんじゃなくて
21:09商品が8つあるだけなんですよねでもそれ
21:11をなんか皆さん1個1個がブランドだと
21:14思って全く違う
21:16ジャンルのものを全く違うコンセプトで
21:18作ったりするんですけどそれは非常に非
21:21効率的でブランドというものの理解が
21:23ちょっと違うかなと思いますなんで乱立し
21:26ちゃうんですか日本のものづくりを何とか
21:28しようっていう流れって補助金も含めて
21:30いろいろあるんですけどよくあるのが
21:32やっぱデザイナーさんとのマッチング
21:33みたいなもので外部のデザイナーさんが
21:35入るとその人とものを作るでまた違う人が
21:38来年入ってくるとその人とものを作
21:40るっていう形で
21:42毎回ゼロベースで違う考え方で作られる
21:44からそういう風になっちゃうんだと思うん
21:46ですよねなるほどで最後ブランドに糸が
21:49ないというところでこれは2つの意味で
21:51意図がなくて一つはそのブランドを作るの
21:55にそもそも予算設定がないみたいなこと
21:57あるんですよねそのブランドを作ることに
21:59よってどれだけ経営的に良くなるのかよく
22:02していこうと思っているのかみたいな
22:03ところを設定されてないことが本当によく
22:06あるというのとあともう一つ
22:08糸がないっていうのはそのその会社の
22:10目指すべきビジョンミッションパーパス
22:12いろんな言い方があると思うんですけど
22:14そこにつながるブランドになってない
22:17なんか本当に思いつきでそして外部の
22:19デザイナーが入るみたいな先ほどのような
22:21話でそこで作っちゃうんで数字的にも意味
22:24がないしビジョンミッション的にも意味が
22:26ないみたいなものがやっぱ多く散見され魂
22:29がこもってないってことですいや本当に
22:31楽しい子持ってないですねやっぱブラン
22:33ドってそんな簡単なもんじゃないし1年で
22:35何かどうこうなるもんじゃないんでこれと
22:37決めた以上は5年10年っていうスパンで
22:39ハラ決めてやらなきゃいけない中で
22:42腹決めて長くやれるっていうのは要は事前
22:45にどれだけ考え抜けてるかっていうところ
22:46だと思うんでその辺がちょっと気になると
22:49ちょっと打ちあてはまってるかもしれませ
22:51んけど
22:51だからやっぱりそのブランドの
22:55乱立だったりとかっていうのはもう本当
22:57よく見る話だなと思っていて
23:01結構なんていうのが例えば特に
23:04スタートアップの会社とかって何かをやる
23:06ときにこう新商品出しましたっていうより
23:09も新ブランド立ち上げましたっていう方が
23:12プレスリリースで取り上げられやすい
23:14かっこいい感じでまた新ブランドを
23:17リリースしますみたいな感じで結構言っ
23:18てるんだけど経営してるリンクからすると
23:21もうこんなにそんだけ小さい規模で乱立さ
23:24せても絶対手が回らないと思うんですけど
23:25なんかこうゴールを
23:28プレスリリースに取り上げられるところを
23:30ゴールにおいてそれは結構耳が痛いです
23:33なるほど
23:35結局そこから資金調達のためにとかって
23:37いうところでちょっと完全になんか
23:40ブランドを舐めてるなっていうのはあるの
23:43かなって気がします僕ブランドを作
23:45るっていうのは空のコップを置くような
23:47もんだってよく言っててコップを置いて
23:49そこにいろんなマーケティングとか
23:50いろんな商品開発とかやって努力をして水
23:53をこう注いでいってその水かさがブランド
23:55力だと思うんですよだからブランド8作っ
23:58たってことは空のコップ8つ置いたんで
24:00そこにちょっとずつ水入れてっても
24:02ブランド力が全部上がらないしましてや
24:04キャパシティーがない会社であれば絶対一
24:06つに絞るべきだと思うんですよその上で
24:09じゃあこれがブランドだっていう中川さん
24:11考えていらっしゃるそうですスライドが
24:13ありますか
24:15ブランドって一口に言ってもこれも
24:17やっぱり時代変遷があってお客さんが何に
24:20どんな感情でブランド価値を感じるかって
24:22いうのは変わってきてると思うんですよで
24:25今ちょうどまた大きく変わろうとしている
24:28時期なんでちょっとはあえてこれすごく
24:30面白いですねらいたいんですけど
24:33戦後まだものが不十分な時代っていうのは
24:37商品に対する安心感みたいなものが
24:39ブランドだったんですねこちら商品の品質
24:42額かなりばらつきがあってその象徴として
24:45百貨店の紙袋みたいなものであれに入って
24:47たらお客さんに持っていけるみたいなのは
24:49まさに品質商品そのものに対する安心だっ
24:52たわけですよねそこから時代が経て
24:55商品の品質はもうある程度のクオリティ
24:57みんな達ましたと次の時代どういうものに
25:00なってきたかっていうとプロダクトに
25:01対する憧れの時代がやってきたんですこれ
25:04の象徴が例えば
25:06芸能人が使ってるというようなさらにそれ
25:09が進んでまあなんか
25:11渋谷のそのカリスマ販売員とかこの人が
25:13言ってたら言いたいっていう風になってき
25:15てだから商品
25:16憧れの感情でそしてそれが商品そのもの
25:19から
25:19徐々に徐々に人に移ってきてライフスタイ
25:22ルっぽく写ってきたというところで
25:24またここ10年15年ぐらいはまあその
25:28ライフスタイルがすごくものより事って
25:32言われるようにプロダクトその前に
25:34ライフスタイルに重みが移ってきて
25:36憧れっていう感情よりも特にこの10年は
25:38なんか共感みたいな感情が出てきてるそれ
25:42が顕著な時代でまさに今この瞬間を捉える
25:44とライフスタイルに対する共感の時代だと
25:46思うんですけどさらに時代がちょっと
25:48変わりつつあって僕はそれをライフ
25:51スタンスに対する信頼だと言ってるんです
25:53けど
25:54数年前にアメリカで
25:57個人警官が黒人を殺してしまった事件が
25:59あってその直後にナイキとかが私たちは
26:03人差別に反対します」っていう表明を出し
26:05てそれに対してビジネス誌が内勤の
26:07マーケティングだという風に揶揄したって
26:10いう一連の動きがあったんですけど
26:12揶揄する必要はないとは思うものの要は
26:14内気がそういう発言をすることがなぜ必要
26:18かっていうと下ナイキの靴としなかった
26:21ブランドの靴をお客さんが迷った時に
26:24こっちを買ってしまうようはお客さんが
26:27どれを買うかっていう
26:29判断基準の中にそういうことまで入ってき
26:31た時代だっていうことをNIKEは感じ
26:33てるからこそその声明を出したと思うん
26:35ですよねそれってもはやライフスタイルの
26:38域ではないじゃないですかねマイケル
26:40ジョーダみたいな話ではなくてもう
26:42ちょっと深いところなんでそれを僕は
26:44ライフスタンスだと思っててそこに対する
26:47信頼の時代が来つつあるんじゃないか
26:49プロダクトライフスタイルライフスタンス
26:51とよるよりこうなんていうか抽象度が高く
26:54高次元になっていくっていう感じだと思う
26:57んですけど
26:58商品でありブランドであり今会社そのもの
27:00みたいなことをですねなんかやっぱ会社が
27:03不祥事を起こすとそこのブランド買いたく
27:04ないみたいなこととかがやっぱりSNSの
27:06世界でもよくある話ででものからことへと
27:09言われて久しいですけどそのライフ
27:11スタンスをその文脈で説明すると人みたい
27:14なことなのかなとでこれただなんかじゃあ
27:17これからライフスタンスだみたいなことで
27:18はなくて単純に比重の問題だと思ってて
27:21ですね安心の時代はプロダクトさえ良けれ
27:24ば良かった10000だったのが
27:27憧れの時代になって730になり共感の
27:30時代になって460とでこのプロダクトと
27:33ライフスタイルが
27:34数字が逆転したってのはなかなか面白い
27:37ことがなるほどあったわけですね日本の
27:40家電メーカーなんかがAppleに
27:42やっぱり根こそぎ行かれたのはやっぱここ
27:44の変化にそうですね気づくのが遅かった
27:46プロダクトにこだわってましたね
27:50日本の企業絶対負けてなかったんですけど
27:52やっぱそこの描き出す世界観みたいな
27:54ところで
27:56負けたことによってっていうことはつまり
27:58こういうことなんじゃないかなとで今まだ
28:00日本ではちょっと感じにくいかもしれない
28:02ですけど451の時代がやってきてるん
28:04じゃないかなと
28:05思っててそして先々は433の時代がやっ
28:10てくるんじゃないかとでこの433が僕の
28:12中でちょっと気に入ってて全部大切なんだ
28:15けどなんだかんだ言って商品が一番大切だ
28:17よね
28:20やっぱり最後は買うのはものなんでだから
28:24やっぱ物を軽視するわけではなくて今だ
28:26からライフスタンスが勝っちゃって
28:27ライフスタイルが勝ってるから
28:28ライフスタイル推しで物が割と雑に作られ
28:31てるとかってよく見受けるんですけどそれ
28:34は絶対違うと思うものが一番大切だけど
28:37全部大切っていう時代がやってくるんじゃ
28:40ないかなという風に思って面白いですね
28:42これ金沢さんどうですかこの変化って感じ
28:44ますかあのデジタルマーケティングの
28:46トレンドがあるので
28:48何も考えずに行くとトレンドにばっかり
28:50乗っちゃって例えばそのやっぱりメルマガ
28:53で思いを伝えることが大切だよねっていう
28:55ことが流行るとそればっかり調子になって
28:58大切なプロダクトを忘れられちゃったりと
29:00かなんかその子デジタルマーケティングの
29:02トレンドにやっぱりすごい流されがちなの
29:04でこの433ってのはすごい本質ついて
29:06いらっしゃるなというふうに思います木下
29:08さんどうですかさっきのチャート見てみて
29:09いやめちゃくちゃ面白いなと思って僕自身
29:12はこの時代変遷っていうのはもちろんそう
29:14なんですけどえっと1企業1ブランドの
29:20ブランディングができていくステップに
29:22見えたんですよ
29:23まず最初プロダクトでブランドをちゃんと
29:26作りましょうちゃんとプロダクトで信用を
29:29作っていってそこができてから
29:31ライフスタイルに消化させていきましょう
29:33それができてライフスタンスに行きましょ
29:35うっていう風に見えて僕自身が
29:37我々はまだやっぱりプロダクトのステージ
29:39でまだやっているところでライフスタイル
29:42とかライフスタンスに移るのは早いって
29:44認識なんですねで結構うまくいかないと
29:46ころっていうのがプロダクトとか
29:47ライフスタイルができてないのにライフ
29:48スタンスから入ってくるかっていうところ
29:50で1企業がブランドを
29:53育てていくためのステップとして考えると
29:55すっごく分かりやすいなとそれわかり
29:56やすいですねしかもその商品が2つあれば
30:00浮かび上がってくる2つないと
30:02ライフスタイルにならないので面白いです
30:04ねわかりましたはいちょっとブランド
30:06すごく解像度が上がった気がするのでぜひ
30:08聞いてる方も本当メモっておいてほしいん
30:11ですけど次のクッションに行きたいと思い
30:13ます
30:16では3つ目のキークエストに行きたいと
30:18思います
30:19企画関係を長期的に
30:21維持するためここはちょっと金沢さんに
30:23ぜひ語っていただきたいパーツなんです
30:24けどまさに本当にCRMの
30:27支援会社として多くの企業金沢さん自身も
30:30支援してきたと思うんですけど本当に
30:32継続的に
30:33顧客理解進んでブランドを構築した後に
30:35ガッチリとこの絆を維持していく方法
30:38なんかこの辺の具体的なポイントを
30:40ちょっと聞いていきたいなと思うんです
30:41けどシナジーマーケティングという我々の
30:43会社によく来るご相談というのはこれから
30:46CRMをやりたいとかちょっとCRM
30:49っぽいことかじってるんだけどちょっと
30:50本格的にやり始めたいみたいなCRの
30:53スタートしたいみたいなお客様からのご
30:55相談が多くてそういう方々とのお話が多い
30:57ですねそういう方々を見てると今日の話の
31:01中でずっと出てるんですけども
31:02顧客理解結構浅いんですよね結構
31:05丸投げというかやりたいことはなんとなく
31:08決まってるのか決まってないのかみたいな
31:10話なのでその時にやっぱり重要になって
31:13くるのが今日の話まで顧客理解まずお客様
31:16のこと理解できてましたっけっていう話を
31:18すると割とやっぱり会議室の中の会話だっ
31:21たりとかデータだったりとかもしくは
31:23偉い人の感覚だもうフィクションなんです
31:27みたいなところがプロットされちゃってる
31:30ので実はそこから変えなきゃダメですよね
31:32みたいなところでまずはそこからスタート
31:34するっていうのが
31:36維持するためのスタートの中枠組みかなと
31:38思うんですねただ
31:40訂正だけでもダメでやっぱり定量と訂正を
31:42ずっと継続的に見続けていくみたいなこと
31:44が結構重要で何が重要かっていうと
31:47やっぱりその例えば顧客理解といっても
31:49じゃあ最初に目線合わせましたお客様の声
31:52をちゃんと聞きましょうね」って言って
31:54スタートやるんですけどお客様ってずっと
31:57同じじゃないんですよね
31:58変わるんですよね
32:00ずっと同じじゃないんで変わるんで
32:03定期的にお客様の声を聞いて
32:06定期的に
32:07振り返って試作アップデートしていか
32:09なきゃいけないんですよここってすごい
32:10愚直な話でシステムじゃないんですねそこ
32:12には訂正がちゃんと必要でそこを
32:15愚直に
32:16泥臭くアップデートしていくみたいな泥臭
32:18いってことが好きですはいやっぱり汗かか
32:21ないと
32:22汗かかないとやっぱりCRMとか長期的に
32:25お客様と関係を築いていくっていうのは
32:27そんなにこう簡単なことじゃないかなと
32:29思います今日の話はそこにさらにデータが
32:31加わるという話ですかなんかそこにデータ
32:33はどう絡んでくるんですかね
32:35位置情報だけだとやっぱり全体数のトレン
32:37ドって見えないんですよねなので例えば
32:40これ目的をどこに置くかなんですけども要
32:42はCRMやって
32:44満足度を上げたいんだったら
32:45満足度の指標を定期的に見る必要があるし
32:48売上を上げたいんだったら当然売上を見て
32:50いかなきゃいけないしっていうその見る
32:52べきデータというのはCRMやる目的に
32:55合わせて設定設計するべきでそこは定量的
32:58に取れるここがまさにデジタルのいい
33:00ところでやっぱり送料でやっぱり取れる
33:02ような今は時代になっているのでそういう
33:04訂正の情報と目的に合わせたデータという
33:07ものをWEB上から取りに行くみたいなの
33:10で月1程度でやっぱり見返していくで少し
33:12でも異変があった時にはなんでなんだっけ
33:14みたいなところを会議の中で話し合って
33:16いくとは結構愚直ですけど必要かな
33:22繋がってきますねそうですね
33:24顧客をまずやっぱり理解するっていうのが
33:26そうですね
33:28カスタマーサービスで自前でやっぱりやる
33:30んですねで
33:32いかにその電話してもらうかってこと
33:34すごいやっぱ考えていてCRMでメールと
33:37かお送りしても例えばフォロー用のメール
33:40を送っても最後のところには不明なところ
33:43があればもうすぐお電話ください」って
33:45電話番号載せて
33:471回でも電話でしゃべってもらうとやっぱ
33:50距離感意識に変わるのでなるほどよく言う
33:53んですけどAKBのメンバーでテレビで
33:56100回見たことのあるトップのメンバー
33:58よりも1回握手したことがある無名の
34:01メンバーの方がやっぱ愛着が分かる確かに
34:03そうですねだから1回電話してもらおうっ
34:06ていうのがあってでそこで電話して
34:08ヒアリングしてもらうことで関係性も
34:10作れるし生の声が聞こえてそれを今度あの
34:13マーケティングの部署にフィードバックし
34:15ていったりとかしていくことで作っていく
34:17感じですねいいですね今木下さん文面だっ
34:20たじゃないですか電話くださいみたいな
34:22大事になってきますかメールの文面とか
34:24はいちょっとした仕掛けというんですかね
34:26メールは特にですね
34:28どういう風にやればいいのかみたいな話で
34:32結構やっぱりよく言われるんですけども
34:34そのいろんなこうTipsってあるんです
34:35けどもこれまあ目的次第ではあるんですが
34:38やっぱりクリックしてもらうというものを
34:40重要視するのであればクリックしてもらう
34:42とかお客様の声が聞きたいのでそういう
34:44このコンバージョンを分かりやすく見せる
34:47みたいな話って言うと例えばファースト
34:48ビューの必ず見せましょうねとかあとは
34:51メール作る時に上の花みたいなものって
34:55あんまりこう上に
34:56サイトに飛ばすようにしないでよくやり
34:59がちなんですよこれも目的次第なので
35:02とても綺麗なメールを作
35:05るっていうのであれば
35:07サイトと合わせて
35:09ウェブサイトのホームページみたいな形で
35:10メールを作るっていうのはブランド観点で
35:12はありなんですけどコンバージョンを取る
35:14とかお客様から問い合わせを取りたい
35:17みたいな話になるとやっぱり離脱の
35:19ポイントって少ない方がいいわけですよね
35:21みたいなそうするとデザイン的にはもしか
35:23するとあんまりかっこよくないかもしれ
35:25ないけど目的ドリブンで考えるとそっちの
35:27がいいですよ
35:28だから正解はないんですけど目的どこに
35:30置くかによってやっぱり構成だったりとか
35:32仕掛け方ってのは変わってくるんじゃない
35:34か今ずっと施策のお話させていただいてる
35:36と思うんですけどもシステム的な話言うと
35:38入れることが目的になってると入れた後に
35:41困る事って何かっていうとこれ
35:43めちゃくちゃよくあるんですけど
35:45担当者さんが辞めた後に運用回らなくな
35:47るっていう
35:49入っちゃってるわけなんですよなので
35:51やっぱり最初からじゃあ何が必要かどう
35:54なってきますよってことは最初に整理させ
35:56てもらって入れるだけじゃなくて入れた後
35:58システム的にみんながどう引き継いで
36:00いけるのかっていうのとこういうキットが
36:01必要ですみたいなものは事前に用意させて
36:04いただいているところは
36:05たくさんのお客様を知っているからこそ
36:07できることなんじゃないかなと思います
36:09なるほど中川さんも一緒に何か作ってるん
36:11ですよねそうですね何が目的かっていう
36:14ところがなんか従来のいわゆるCRM
36:17顧客をいかに囲い込みますかrfm分析
36:20みたいなところが僕らはちょっと意図と
36:23違ったんで世の中のCRMを見回した時に
36:26どうもなんかしっくり来なかったんですよ
36:28ねそれをシナジーさんに
36:31相談させていただいて僕が思い描くCRM
36:33とはこうあってほしいまあ目的が若干違う
36:36んだとその違う目的は何か要はブランドを
36:39ちゃんと好きになってもらうそのためには
36:41理解が必要なんで
36:43理解から信頼につながるようなそういう
36:46CRMのツールってないような気がするん
36:48ですけどっていう話から始まったんです
36:50それは具体的にどういうものを作ったん
36:53ですかまさにあのさっきのブランド何に
36:57対してブランドを感じるかがもう商品だけ
36:59じゃなくなってきてるよさっきのこの変遷
37:01の
37:02グラフ
37:02お客さんの頭の中なわけじゃないですかお
37:06客さんはこのブランドに対して好きとか
37:08嫌いとかふわっとしか思ってないんです
37:09けどそれを緻密に解像度高く見るとこの3
37:12つのレイヤーにお客さんの頭の中で情報が
37:15分かれてるはずな無自覚だとは思うんです
37:18けど先ほど木下さんがおっしゃったように
37:19大半は商品から入ってライフスタイル
37:23ブランドになってそのライフスタンス思想
37:26的なことまで上がっていくっていうのが今
37:28でも基本だと思うんですけど
37:30中川正志商店の場合はそうじゃない
37:33パターンも結構多くて何かって言うと何か
37:36例えば僕が講演をしてそれで初めて
37:38中川政七町ってのことを知るっていう人が
37:41いるわけですよねこうなるとプロダクト
37:43から入り口じゃないんでこの順番ではない
37:46わけですよねでもそこに対してお客さんの
37:49ことあまり理解せずに一斉に
37:51コミュニケーションを取るとなんか新しい
37:54商品でましたとか今これが売れてますとか
37:56言われてもそのライフスタンスレイヤー
37:59から入ったお客さんからすると
38:01唐突すぎて全然響かないドン引きしちゃい
38:04ますよ
38:05そうなるとやっぱお客さんの
38:08興味理解がどのレイヤーにどれぐらいある
38:11かっていうことをきちんと捉えてそれに
38:14応じたコミュニケーションをしたいそして
38:16かつそれは商品の
38:18購買をだけを目的とするんではなくて
38:20ブランドに対する理解を目的としてやりた
38:25いっていう話をして作っていただいたん
38:26ですよさっきのサンレイヤーにそれぞれに
38:30スコアっていうものを作っててはいどこに
38:33お客さんが興味理解があるのかをそのお客
38:35さんごとにその3レイヤーのスコアをつけ
38:38てそのスコアによってどういう
38:40コミュニケーションをするかを全部変えて
38:41るっていう形ですもう少し具体的に伺うと
38:44どういう形のメールになるんですかねどう
38:47いうシステム基本的には
38:49コミュニケーションの手段はメールだっ
38:50たりLINEだったりですけどその内容が
38:53全然違うっていうことです相手の例えば
38:56どんなこと書いてあるんですか例えばその
38:58さっきの公園きっかけで中川政商店のこと
39:02を知った人は商品もお店も見たことない
39:04わけですよねその人たちにはじゃあ僕らが
39:07その日本の工業を元気にするっていう活動
39:09のことを話をしたんで日本の工芸を元気に
39:12するという
39:13活動の具体としてコンサルをやってるんで
39:16そのコンサルがどんな風に始まってそこ
39:19から生まれてきた商品は例えばこうですよ
39:21みたいなことをすると
39:23商品提示最終的な商品を提示してるものの
39:26その全然ルートが違うっていう呼吸合わせ
39:30みたいな感じですかそうなんですだから
39:31結局僕は何かそのデジタルのツールって
39:34いうのはなんか
39:36効率化ではなくてどちらかというと丁寧さ
39:39を生むためのものだと思ってて
39:41コンバージョンが2%から3%になりまし
39:44た1.5倍ですよみたいなのがすごい違和
39:47感みんなそれで追求してますよでも97%
39:52の人はピンと来ないわけですよねその
39:56コミュニケーションて人対人で考えたら
39:58相当ちょっとやばいですよねやばいです
40:01今話してて何パーセントかと今もう全然
40:0597%意味がない話をしてたらやばいなと
40:08思うんで本当はやっぱり僕らリアルで
40:11ずっとやってきたからやっぱ店頭でお客
40:13さんとスタッフが接客して
40:16コミュニケーションしてるものをやっぱ
40:18デジタル上でもやりたいわけですよそれは
40:20一昔前だとできなかっただからまあある
40:23程度乱暴ではあるけど一定的な
40:25コミュニケーションを取ってたのをできる
40:27だけお客さんにちゃんと合わせた理解をし
40:29てもらいたいやっぱり
40:31理解を高めるとか好きになってもらうって
40:33いうのは逆もあるわけですよね売上だけ
40:36見るとゼロか1万円かって話かもしれない
40:38んですけど好きで言うと
40:40マイナスにもなり得るんでやっぱ97%の
40:44人嫌いになられたら困ると思うからなんか
40:46そこはやっぱ丁寧に丁寧に行きたいその
40:48ためのツールだという理解です面白いです
40:50ねほんとリアルとデジタルが融合してっ
40:53てる感じですよねそうですねだからあの
40:55これもまあ中川さんの話の中にもあったん
40:57ですけど同じブランドなのに
41:00リアルでの顧客体験とwebでの顧客体験
41:03にどんどんどんどん今って
41:05ギャップ出てますよそれはデジタルが発達
41:08すればするほどこのギャップ埋めないと
41:10ブランドどんどん毀損しちゃいますよね
41:12短期的な売り上げ上がったとしてもって
41:14ここ見直さないと
41:16ltv長いお客様の付き合いとかって実現
41:18できないですよねみたいなところから
41:20やっぱり発想しているものなのでやっぱり
41:22今のこのギャップ
41:24リアルとWebの
41:26接客のギャップを
41:28埋めなきゃいけなくてやっぱりリアルの
41:29近い接客にWeb上をどうつなげていくか
41:32みたいなことをする上でライフスタンス
41:34みたいなことのスコアリングっていうもの
41:36の機能が結構重要になってくるかなという
41:38ふうにのでコミュニケーション手段という
41:39よりもやっぱりコアな
41:41スコアリングの部分ですねのところは結構
41:44重要かなと思います今まで切り離されすぎ
41:46たかもしれないですね店頭での接客とそれ
41:48と別物としてメールとかマーケティングと
41:51かデジタルがあったと思われてたんです
41:53けど実は一緒なんじゃないかみたいな発想
41:55ですよねはいということでちょっと
41:57そろそろまとめに入っていきたいんです
41:58けど本当にこの最高の
42:01顧客満足度の作り方なかなか本当ビジネス
42:04的な難問で一生かかっても答え出ないよう
42:07な気がするんですけど今日はなんかすごく
42:08いろんなことが見えてきた気がするんで
42:10最後ですねフリップにちょっと書いて
42:12いただいてこれがそれぞれの方を思う最高
42:16の顧客満足度の作り方だということを
42:18ちょっとご紹介いただきたいなと思います
42:23じゃあ順番にまず木下さんから
42:26伺ってもいいですか
42:28完全に今日の話でカンカを受けてしまった
42:30んですけどもすごい感覚
42:33プロダクトを通じていかにライフスタイル
42:36ライフスタンスを感じてもらうかという
42:38ところであくまで我々そのプロダクトが
42:41入り口ではあるとは思ってはいるんですが
42:43最終的にいかにそこを通じて
42:45ライフスタイルとかライフスタンスを感じ
42:48てもらえるような体験だったりとか
42:50もしくはそういうプロダクツを作っていく
42:52かっていうのがですね今日1日ですごく
42:54学びこれが一番大事なんだなというふうに
42:56今日から僕はあのブランド論が変わります
42:58すごいですね
43:01どうもありがとうございましたありがとう
43:03ございましたはいでは中川さんお願いし
43:05ます
43:06プロダクト
43:08ライフスタイルライフスタンス全部大事
43:10はい要はものだけいいもの作っ
43:13てりゃいいっていう時代じゃなくなっ
43:14たっていうことでもあり大変だなとも一瞬
43:17思うと思うんですけど逆に言うと全部
43:19真面目にやってると評価してもらえる良い
43:22時代だとも思うんですよね地方でやってて
43:24も今本当に情報が届きやすいんでどこにで
43:27も
43:28それをなんかしんどいことだと思わずに
43:30いい時代が来たなと思ってやっていきたい
43:32なと思いますなるほど
43:34ちなみにライフスタンスって難しいと思う
43:36アメリカの企業と最近のジェンダーとか
43:38平等とか人権とかあるんですけどなんか
43:41日本ならではの思想ってあると思いますか
43:44そのいわゆる社会的なみんなが共通として
43:49意識すること
43:50環境問題ジェンダーとかそういうのも大切
43:51だと思うんですけどその会社だけが
43:55掲げているなんか思い描く
43:58理想の未来ってあると思うんですよねその
44:00両方に対する取り組みが大切なんじゃない
44:03かなと思ってますねなんか今だといい会社
44:06っていうと
44:07利益を出してるって言うこと+まあそう
44:10いうsdgs的な配慮ができてるっていう
44:12所までがなんかいい会社に捉えられがちな
44:15んですけどなんかその会社が立ち上がった
44:17時って何か
44:19独自の目指すべきところがあったと思うん
44:21ですよねそこに対してどれだけ愚直に
44:23取り組かっていうその3つ目の軸がまさに
44:25ライフスタンスの表現なんじゃないかなと
44:28思います最後金澤さんお願いしますはい
44:33今日ちょっとずっと言い続けてるみたいな
44:36継続的な対話っていうことがやっぱ重要か
44:39なというふうにやっぱり思います我々こう
44:41プロダクトを持っている会社ではあるん
44:43ですけれどもプロダクトだけではやっぱり
44:45解決しないことでやっぱりお客様とか何を
44:49持ってるのかみたいなことってのは今日何
44:51度もお伝えさせてもらったんですけども
44:54スタートだけではなくて常に変わっていく
44:55ので
44:56継続的にそこをアップデートしていく
44:58継続的な対話っていうものがやっぱり必要
45:00かなというふうに思いますとでこれ言う
45:02ほどやっぱり簡単な話ではないんですよね
45:04体力も使うのでなのでそういったところは
45:06ですねまあ我々のような持ってる
45:08テクノロジーをうまく活用したりだとか
45:10それこそじゃあ対話するって言っても何
45:13聞いたらいいんだって誰聞いたらいいん
45:14だっけみたいなところっていうのはそう
45:16いったところは結構あるのでそのあたり
45:18ぜひ頼ってもらえるといいんじゃないかな
45:19というふうに思います
45:21品島さんのツールを導入したら一安心じゃ
45:23ないんですねずっとやり続けなきゃいけな
45:26いってことそうですねやっぱりその入れて
45:27終わりではないのでやり続けるお客様の声
45:30を聞き続ける一次情報を収集し続けるこれ
45:33すごい重要かなと思いますありがとう
45:34ございます結構これ見てる方すっごいメモ
45:37の量多い回だった気がしますはいという
45:40ことでゲスト皆さん本日はどうも
45:41ありがとうございましたありがとうござい
45:43ました
45:45[音楽]
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