Calidad en el Servicio al Cliente. APRENDE LAS CLAVES DE SERVICIO!!!

Coach Juan Jorge Peña Perales

15 Dec 201504:29

Summary

TLDREl script aborda la importancia del servicio al cliente y cómo impacta la satisfacción y lealtad de los mismos. Se enfatiza que el servicio al cliente no solo involucra a los empleados que interactúan directamente con los clientes, sino a toda la empresa. La satisfacción del cliente es clave para la marketing y la fidelización, y se debe trabajar para superar sus expectativas. La fórmula para satisfacer a los clientes es simple: si el valor percibido es mayor al valor esperado, se logrará la satisfacción. Sin embargo, el desafío es entender y medir el valor percibido, ya que es una percepción subjetiva. Se sugiere preguntar a los clientes para conocer su nivel de satisfacción y trabajar en las áreas identificadas para mejorar. El script concluye con un ejemplo de cómo una pequeña brecha en la percepción del servicio puede tener consecuencias negativas, y la importancia de reducir estas brechas para mantener un servicio de calidad.

Takeaways

😀 El servicio al cliente es cualquier actividad realizada por los empleados de una empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar satisfacción.
👥 No solo los empleados que interactúan directamente con los clientes son parte del servicio al cliente, sino todos los miembros de la empresa.
🤔 La pregunta clave que toda empresa debe hacerse es cuán satisfechos están los clientes y si están fidelizados.
🛍️ Un cliente satisfecho no solo no comprará a la competencia, sino que también puede ofrecer nuevos productos o servicios y recomendar la empresa a otros.
📈 La satisfacción del cliente es crucial para el éxito del negocio y puede ser una herramienta de marketing poderosa y gratuita.
🔍 La fórmula para satisfacer a los clientes es simple: si el valor percibido es mayor que el valor esperado, se logrará la satisfacción del cliente.
💡 La satisfacción es una percepción y puede haber una brecha entre la percepción del cliente y la de la empresa, lo que es fundamental de entender.
🗣️ Para conocer el nivel de satisfacción de los clientes, es esencial preguntarles y escuchar sus respuestas, que pueden sorprender o confirmar nuestras suposiciones.
🔑 Al identificar las claves para mantener a los clientes satisfechos, se pueden trabajar en mejorar el servicio y aplicar estas mejoras en momentos críticos.
📅 Un ejemplo de situación complicada es cuando se retrasa una entrega urgente, lo que puede causar frustración en el cliente a pesar de los esfuerzos realizados.
🛑 La brecha en la percepción del servicio puede surgir por malas comunicaciones o expectativas no cumplidas, y es importante diagnosticar y reducir estas brechas.

Q & A

¿Qué es el servicio al cliente según el guion?
-El servicio al cliente es toda la gestión o actividad que realizan las personas de una empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes, con el objetivo de generar satisfacción.
¿Por qué es importante el servicio al cliente para una empresa?
-El servicio al cliente es importante porque involucra a todos los empleados de una empresa y puede influir directamente en la satisfacción y fidelización de los clientes.
¿Cómo ayuda a una empresa tener clientes satisfechos?
-Tener clientes satisfechos ayuda a una empresa a mantener su base de clientes leales, a evitar que busquen productos o servicios en la competencia y a promover nuevos productos o servicios a través de la boca a boca positiva.
¿Qué es la fórmula para satisfacer a los clientes según el guion?
-La fórmula para satisfacer a los clientes es que el valor percibido por el cliente sea mayor al valor esperado, lo que resulta en una experiencia satisfactoria.
¿Por qué es difícil satisfacer a los clientes según el guion?
-Es difícil satisfacer a los clientes porque la satisfacción es una percepción y puede haber una brecha entre la percepción del cliente y la de la empresa si no se comprende a fondo a los clientes.
¿Cómo podemos saber el nivel de satisfacción de nuestros clientes según el guion?
-Podemos conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes preguntándoles directamente, lo que puede sorprendernos o reafirmar nuestras suposiciones.
¿Qué se puede hacer una vez que se conoce el nivel de servicio al cliente?
-Una vez que se conoce el nivel de servicio al cliente, se pueden identificar las claves para mantenerlo satisfecho y trabajar en ellas, mejorándolas y aplicándolas en los momentos adecidos.
¿Por qué es importante cumplir con las expectativas del cliente?
-Cumplir con las expectativas del cliente es importante porque si superamos esas expectativas, el cliente se convertirá en una herramienta de marketing gratuita para la empresa.
¿Qué sucede si no se cumple con una entrega urgente según el guion?
-Si no se cumple con una entrega urgente, el cliente puede sentirse frustrado y enfadado, lo que puede generar una brecha en la percepción del servicio entre la empresa y el cliente.
¿Cómo se puede reducir la brecha entre la percepción del servicio de la empresa y la del cliente?
-Se puede reducir la brecha mediante el diagnóstico, preguntando adecuadamente a los clientes, capacitándolos y enseñándoles herramientas de coaching orientadas al servicio al cliente.
¿Cuál es el objetivo final del servicio al cliente de calidad según el guion?
-El objetivo final del servicio al cliente de calidad es lograr una experiencia de servicio que satisfaga y supere las expectativas de los clientes, fomentando así la lealtad y la satisfacción a largo plazo.

Outlines

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😀 Calidad en el Servicio al Cliente

El servicio al cliente es integral en la gestión de cualquier empresa, involucrando a todos los empleados, no solo a aquellos que interactúan directamente con los clientes. La satisfacción del cliente es clave para la fidelización y la reducción de costos en la adquisición de nuevos clientes. La satisfacción se mide por el valor percibido en comparación con las expectativas del cliente. La empresa debe trabajar en superar estas expectativas para asegurar la satisfacción y la lealtad del cliente. La comunicación abierta y la capacitación en técnicas de coaching son fundamentales para entender y mejorar el servicio al cliente.

Mindmap

Keywords

💡Servicio al cliente

El 'servicio al cliente' es el conjunto de acciones y estrategias que una empresa implementa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Es fundamental para la relación entre la empresa y sus clientes y es parte integral del éxito de cualquier negocio. En el guion, se menciona que involucra a todos los empleados y es clave para la satisfacción y fidelización del cliente.

💡Satisfacción del cliente

La 'satisfacción del cliente' es la percepción positiva que tiene un cliente sobre un producto o servicio. Es un indicador de éxito del servicio al cliente y es mencionada en el guion como el resultado deseado de la gestión de la relación con el cliente. La satisfacción puede influir en la lealtad del cliente y en su disposición a recomendar la empresa a otros.

💡Fidelización

La 'fidelización' se refiere a la práctica de mantener a los clientes leales a una marca o negocio. En el guion, se destaca que un cliente satisfecho es más propenso a ser fidelizado y menos interesado en buscar opciones de la competencia.

💡Valor percibido

El 'valor percibido' es la evaluación que hace un cliente sobre la relación entre las prestaciones de un producto o servicio y su costo. En el guion, se argumenta que si el valor percibido es mayor que el valor esperado, se logrará la satisfacción del cliente.

💡Valor esperado

El 'valor esperado' es la cantidad de beneficios que un cliente anticipa recibir por un producto o servicio. Se menciona en el guion como un factor crucial para comparar con el valor percibido y determinar la satisfacción del cliente.

💡Marketing

El 'marketing' es el proceso mediante el cual una empresa promueve y vende sus productos o servicios. En el guion, se sugiere que un cliente satisfecho puede actuar como una herramienta de marketing, compartiendo su buena experiencia con otros.

💡Expectativas

Las 'expectativas' de un cliente son las creencias sobre lo que se puede esperar de un producto o servicio. El guion enfatiza la importancia de superar estas expectativas para aumentar la satisfacción del cliente.

💡Percepción

La 'percepción' es la interpretación o comprensión que tiene un individuo sobre algo. En el contexto del guion, la percepción del cliente es esencial para entender su satisfacción y es donde puede surgir una brecha entre lo que la empresa ofrece y lo que el cliente recibe.

💡Brecha

Una 'brecha' en este contexto se refiere a la diferencia entre la percepción del cliente y la realidad de lo que la empresa ofrece. El guion menciona que es importante reducir estas brechas para mejorar la satisfacción del cliente.

💡Coaching

El 'coaching' es un proceso de capacitación y desarrollo personal o profesional. En el guion, se sugiere que el coaching puede ser una herramienta para enseñar a los empleados a mejorar el servicio al cliente.

💡Evaluación

La 'evaluación' es el proceso de medir y juzgar el desempeño o la calidad de algo. En el guion, la evaluación del nivel de servicio al cliente es una forma de garantizar y mejorar la calidad del servicio.

Highlights

El servicio al cliente es toda gestión o actividad realizada por las personas de una empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes.

El objetivo del servicio al cliente es generar satisfacción en los clientes.

El servicio al cliente involucra a todos los empleados de una empresa, no solo a aquellos que interactúan directamente con los clientes.

La satisfacción del cliente es fundamental para la fidelización y la reducción de costos en la adquisición de nuevos clientes.

Un cliente satisfecho puede convertirse en una herramienta de marketing gratuita para la empresa.

La fidelización del cliente satisfecho es más económica que buscar nuevos clientes.

La satisfacción del cliente se mide por la relación entre el valor percibido y el valor esperado.

Superar las expectativas del cliente puede llevar a una mayor satisfacción.

La percepción del valor es subjetiva y puede haber una brecha entre la percepción del cliente y la de la empresa.

La satisfacción del cliente es una percepción y es importante entenderla a fondo.

Preguntar a los clientes es una forma sencilla de conocer su nivel de satisfacción.

La respuesta de los clientes a preguntas sobre satisfacción puede sorprender o confirmar las suposiciones de la empresa.

Es mejor tener certeza sobre el nivel de servicio al cliente que confiar en suposiciones.

Identificar claves para mantener y mejorar la satisfacción del cliente es fundamental.

La capacitación y enseñanza de herramientas de coaching orientadas al servicio al cliente es una práctica recomendada.

Evaluar el nivel de servicio al cliente es esencial para mejorar la calidad del servicio.

Un ejemplo práctico de cómo la gestión del servicio al cliente puede influir en la satisfacción del cliente y la relación con la empresa.

La reducción de brechas en la percepción del servicio es clave para mejorar la satisfacción del cliente.