Calidad en el Servicio al Cliente. APRENDE LAS CLAVES DE SERVICIO!!!

Summary

El script aborda la importancia del servicio al cliente y cómo impacta la satisfacción y lealtad de los mismos. Se enfatiza que el servicio al cliente no solo involucra a los empleados que interactúan directamente con los clientes, sino a toda la empresa. La satisfacción del cliente es clave para la marketing y la fidelización, y se debe trabajar para superar sus expectativas. La fórmula para satisfacer a los clientes es simple: si el valor percibido es mayor al valor esperado, se logrará la satisfacción. Sin embargo, el desafío es entender y medir el valor percibido, ya que es una percepción subjetiva. Se sugiere preguntar a los clientes para conocer su nivel de satisfacción y trabajar en las áreas identificadas para mejorar. El script concluye con un ejemplo de cómo una pequeña brecha en la percepción del servicio puede tener consecuencias negativas, y la importancia de reducir estas brechas para mantener un servicio de calidad.

Takeaways

• 😀 El servicio al cliente es cualquier actividad realizada por los empleados de una empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar satisfacción.
• 👥 No solo los empleados que interactúan directamente con los clientes son parte del servicio al cliente, sino todos los miembros de la empresa.
• 🤔 La pregunta clave que toda empresa debe hacerse es cuán satisfechos están los clientes y si están fidelizados.
• 🛍️ Un cliente satisfecho no solo no comprará a la competencia, sino que también puede ofrecer nuevos productos o servicios y recomendar la empresa a otros.
• 📈 La satisfacción del cliente es crucial para el éxito del negocio y puede ser una herramienta de marketing poderosa y gratuita.
• 🔍 La fórmula para satisfacer a los clientes es simple: si el valor percibido es mayor que el valor esperado, se logrará la satisfacción del cliente.
• 💡 La satisfacción es una percepción y puede haber una brecha entre la percepción del cliente y la de la empresa, lo que es fundamental de entender.
• 🗣️ Para conocer el nivel de satisfacción de los clientes, es esencial preguntarles y escuchar sus respuestas, que pueden sorprender o confirmar nuestras suposiciones.
• 🔑 Al identificar las claves para mantener a los clientes satisfechos, se pueden trabajar en mejorar el servicio y aplicar estas mejoras en momentos críticos.
• 📅 Un ejemplo de situación complicada es cuando se retrasa una entrega urgente, lo que puede causar frustración en el cliente a pesar de los esfuerzos realizados.
• 🛑 La brecha en la percepción del servicio puede surgir por malas comunicaciones o expectativas no cumplidas, y es importante diagnosticar y reducir estas brechas.

Q & A

¿Qué es el servicio al cliente según el guion?

El servicio al cliente es toda la gestión o actividad que realizan las personas de una empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes, con el objetivo de generar satisfacción.

¿Por qué es importante el servicio al cliente para una empresa?

El servicio al cliente es importante porque involucra a todos los empleados de una empresa y puede influir directamente en la satisfacción y fidelización de los clientes.

¿Cómo ayuda a una empresa tener clientes satisfechos?

Tener clientes satisfechos ayuda a una empresa a mantener su base de clientes leales, a evitar que busquen productos o servicios en la competencia y a promover nuevos productos o servicios a través de la boca a boca positiva.

¿Qué es la fórmula para satisfacer a los clientes según el guion?

La fórmula para satisfacer a los clientes es que el valor percibido por el cliente sea mayor al valor esperado, lo que resulta en una experiencia satisfactoria.

¿Por qué es difícil satisfacer a los clientes según el guion?

Es difícil satisfacer a los clientes porque la satisfacción es una percepción y puede haber una brecha entre la percepción del cliente y la de la empresa si no se comprende a fondo a los clientes.

¿Cómo podemos saber el nivel de satisfacción de nuestros clientes según el guion?

Podemos conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes preguntándoles directamente, lo que puede sorprendernos o reafirmar nuestras suposiciones.

¿Qué se puede hacer una vez que se conoce el nivel de servicio al cliente?

Una vez que se conoce el nivel de servicio al cliente, se pueden identificar las claves para mantenerlo satisfecho y trabajar en ellas, mejorándolas y aplicándolas en los momentos adecidos.

¿Por qué es importante cumplir con las expectativas del cliente?

Cumplir con las expectativas del cliente es importante porque si superamos esas expectativas, el cliente se convertirá en una herramienta de marketing gratuita para la empresa.

¿Qué sucede si no se cumple con una entrega urgente según el guion?

Si no se cumple con una entrega urgente, el cliente puede sentirse frustrado y enfadado, lo que puede generar una brecha en la percepción del servicio entre la empresa y el cliente.

¿Cómo se puede reducir la brecha entre la percepción del servicio de la empresa y la del cliente?

Se puede reducir la brecha mediante el diagnóstico, preguntando adecuadamente a los clientes, capacitándolos y enseñándoles herramientas de coaching orientadas al servicio al cliente.

¿Cuál es el objetivo final del servicio al cliente de calidad según el guion?

El objetivo final del servicio al cliente de calidad es lograr una experiencia de servicio que satisfaga y supere las expectativas de los clientes, fomentando así la lealtad y la satisfacción a largo plazo.