Implementing HaloPSA - Roles and Service Desk

Summary

In diesem Video erklären Kristen und Morgan, wie man das Halo PSA-System effektiv anpasst. Sie behandeln die Erstellung und Verwaltung von Agentenrollen, die Konfiguration von Berechtigungen und die Personalisierung der Service-Desk-Ansicht. Ein besonderer Fokus liegt auf der Anpassung von Ticketlisten und Spaltenprofilen sowie der Möglichkeit, diese für einzelne Agenten individuell zu gestalten. Die Benutzeroberfläche von Halo bietet eine hohe Flexibilität, sodass jede*r Agent*in eine maßgeschneiderte Arbeitsumgebung hat. Das Video ist Teil einer Reihe, die Nutzern hilft, Halo PSA optimal zu nutzen.

Takeaways

• 😀 Halo PSA bietet eine detaillierte Verwaltung von Berechtigungen für Agenten, Teams und Rollen.
• 😀 Agenten können ihre eigenen Präferenzen ändern, wie z.B. das Erscheinungsbild und die Anzeige von Tickets, ohne Administratorrechte zu haben.
• 😀 In Halo PSA gibt es verschiedene Berechtigungsstufen, die vom einfachen Lesen und Bearbeiten von Tickets bis hin zum Löschen von Tickets reichen.
• 😀 Es ist möglich, Berechtigungen für bestimmte Ticket- oder Asset-Typen festzulegen, um den Zugriff für Agenten zu steuern.
• 😀 Rollen in Halo PSA beziehen sich auf Berechtigungssets und Abteilungszugehörigkeiten, im Gegensatz zu PSA-Tools wie Autotask, bei denen Rollen häufig mit Stundensätzen verbunden sind.
• 😀 Berechtigungen können auf Roll-Ebene festgelegt und dann den Agenten zugewiesen werden, sodass diese automatisch die entsprechenden Berechtigungen erhalten.
• 😀 Agenten können mehrere Rollen haben, wobei die höchsten Berechtigungen aus allen zugewiesenen Rollen aggregiert werden.
• 😀 Filterprofile und benutzerdefinierte Listen ermöglichen es, Tickets effizient zu filtern und anzuzeigen, basierend auf spezifischen Kriterien wie Status oder Agent.
• 😀 Es wird empfohlen, die Standardansichten in Halo PSA beizubehalten und benutzerdefinierte Ansichten auf deren Grundlage zu erstellen, um Fehler zu vermeiden.
• 😀 Spaltenprofile in der Ticketliste ermöglichen eine benutzerdefinierte Anzeige von Ticketinformationen, wobei Spalten verschoben oder hinzugefügt werden können, um eine bessere Übersicht zu erhalten.

Q & A

Was sind die grundlegenden Berechtigungen, die einem Agenten in Halo PSA zugewiesen werden können?

Ein Agent in Halo PSA kann Berechtigungen wie Administratorrechte, die Möglichkeit zur Bearbeitung eigener Präferenzen sowie Zugriff auf Funktionen wie Tickets, Assets und das Löschen von Einträgen haben. Diese Berechtigungen können granular auf verschiedene Funktionen wie das Bearbeiten von Tickets oder den Zugriff auf das Wissen und Rechnungsstellung festgelegt werden.

Wie wird in Halo PSA ein Agent einem Team zugewiesen?

Agenten werden über Rollen zu Teams zugewiesen. In der Konfiguration können Rollen festgelegt werden, und die entsprechenden Agenten erhalten automatisch Zugriff auf die Teams, die diesen Rollen zugeordnet sind.

Was ist der Unterschied zwischen einer globalen Spaltenprofilbearbeitung und einer benutzerspezifischen Bearbeitung?

Eine globale Bearbeitung der Spaltenprofile betrifft alle Agenten, während eine benutzerspezifische Bearbeitung es einem Agenten ermöglicht, seine Ansicht nach eigenen Wünschen anzupassen, ohne die globalen Einstellungen zu verändern. Jeder Agent kann seine Spaltenansicht speichern, um eine individuelle Erfahrung zu schaffen.

Was sind 'Filterprofile' in Halo PSA und wie werden sie verwendet?

'Filterprofile' in Halo PSA ermöglichen es Benutzern, spezifische Kriterien zu definieren, um die angezeigten Tickets zu filtern. Sie können basierend auf Kriterien wie dem Status von Tickets (offen, geschlossen, mit SLA-Hold) erstellt werden, um die Liste der Tickets anzupassen, die angezeigt werden.

Wie kann ein Administrator die Berechtigungen eines Agenten granular einstellen?

Ein Administrator kann die Berechtigungen eines Agenten über die Konfiguration der Rollen und Berechtigungen anpassen. Es gibt Optionen, um festzulegen, ob ein Agent Tickets lesen, bearbeiten, löschen oder nur bestimmte Ticketarten und Assettypen sehen darf.

Können Agenten in Halo PSA ihre eigene Ansicht der Ticketliste anpassen?

Ja, Agenten können ihre Ansicht der Ticketliste anpassen, indem sie Spalten hinzufügen, entfernen oder die Reihenfolge ändern. Diese Anpassungen können entweder global für alle Agenten oder individuell für den jeweiligen Agenten vorgenommen werden.

Was passiert, wenn ein Agent mehrere Rollen zugewiesen bekommt?

Wenn einem Agenten mehrere Rollen zugewiesen werden, werden die Berechtigungen und Teamzuweisungen kombiniert. Die höchste Berechtigung aus den zugewiesenen Rollen gilt für den Agenten, und die Teamzuweisungen umfassen alle Teams aus den zugewiesenen Rollen.

Wie können spezifische Ticketarten für Agenten in Halo PSA eingeschränkt werden?

In Halo PSA können Agenten für bestimmte Ticketarten Einschränkungen gesetzt werden. Zum Beispiel kann einem Agenten der Zugriff auf Tickets eines bestimmten Typs wie 'Management-Tickets' verweigert werden, indem diese Tickets in den Berechtigungen als 'nicht zugänglich' markiert werden.

Welche Vorteile bietet das Anpassen der Ansicht von Tickets nach Typ oder Status?

Das Anpassen der Ticketansicht nach Typ oder Status hilft Agenten, ihre Arbeit zu fokussieren und zu priorisieren. Es ermöglicht eine klare Trennung von offenen, geschlossenen oder speziellen Tickets, sodass Agenten effizienter arbeiten und den Überblick über ihre Aufgaben behalten können.

Wie unterscheidet sich die Handhabung von 'Rollen' in Halo PSA von anderen PSA-Tools wie Autotask?

In Halo PSA beziehen sich Rollen auf Berechtigungen und Teamzuweisungen, die einem Agenten zugewiesen werden. Diese Rollen definieren, was ein Agent sehen, tun und bearbeiten kann. Im Gegensatz dazu verwenden Tools wie Autotask 'Rollen' häufig, um den Stundensatz für Dienstleistungen zu definieren, was sich in Halo PSA auf Berechtigungen und Teamzuweisungen konzentriert.