¿Qué es CRM? - Infografías Animadas

Summary

CRM es una estrategia empresarial centrada en el conocimiento del cliente, compuesta por procesos, tecnología y personas. Permite mejorar la experiencia de compra del cliente, optimizar procesos de ventas y unificar departamentos para trabajar juntos. Se enfoca en conocer al cliente a fondo, desde información personal hasta gustos y opiniones, y se beneficia al optimizar ventas, captar nuevos clientes y mejorar la lealtad. CRM se clasifica en operativo, analítico y colaborativo, cada uno con roles específicos para mejorar la gestión de la relación con el cliente.

Takeaways

• 📚 CRM significa 'Customer Relationship Management' o 'Administración de la relación con el cliente'.
• 🎯 El objetivo principal del CRM es desarrollar una ventaja competitiva mejorando la experiencia de compra del cliente.
• 👥 CRM se compone de procesos de negocio, tecnología y personas.
• 🔍 CRM permite gestionar el conocimiento del cliente a través de la estructura KYC (conocimiento que requiere el cliente).
• 💡 CRM se centra en la diferenciación de una organización a través del conocimiento, cuidado, satisfacción y lealtad del cliente.
• 📈 CRM ayuda a optimizar procesos de ventas, generar prospectos y ofrecer soporte y servicios estables y eficientes.
• 🛠️ CRM se puede clasificar en operativo, analítico y colaborativo, cada uno con funciones específicas.
• 📊 El CRM analítico se encarga de capturar, almacenar, organizar, analizar e interpretar datos de diferentes canales y áreas de operación.
• 🔑 CRM permite a los representantes de ventas y el servicio al cliente tener acceso a información relevante y de calidad para la gestión laboral.
• 📋 Para implementar CRM se siguen pasos como definir objetivos, estrategia, cambios organizacionales, información, tecnología y control de procesos.

Q & A

¿Qué significa CRM?

CRM es el acrónimo de 'Customer Relationship Management' en inglés, que se traduce como 'Administración de la relación con el cliente'. Se refiere a la necesidad de gestionar y mejorar las interacciones y relaciones con los clientes.

¿Cuál es el objetivo principal del CRM?

El objetivo principal del CRM es 'Desarrollar una ventaja competitiva a través de la mejora de la experiencia de compra del cliente'.

¿Cuáles son algunos objetivos secundarios del CRM mencionados en el guion?

Entre los objetivos secundarios del CRM se incluyen identificar tipos de clientes, diseñar campañas de marketing personalizadas, comprender los hábitos de compra de los clientes y tratar a cada cliente como un individuo único.

¿Por qué es importante el CRM para una organización?

CRM es importante porque puede diferenciar una organización de la competencia a través del conocimiento, el cuidado, la satisfacción y el seguimiento de la lealtad, mejorando constantemente la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los tres elementos básicos que componen un CRM?

Los tres elementos básicos que componen un CRM son los procesos de negocio, la tecnología y las personas.

¿Qué información se debe centralizar y gestionar en un CRM?

En un CRM se debe centralizar y gestionar información personal del cliente, nivel de satisfacción, servicios post-venta y variables sociográficos como gustos, intereses y opiniones.

¿Qué beneficios ofrece el CRM para una empresa?

Los beneficios del CRM incluyen optimizar los procesos de ventas existentes, generar oportunidades de negocio, proporcionar soporte y servicio estable y eficiente, y unificar departamentos de la empresa para trabajar juntos.

¿Cuáles son los tipos de CRM mencionados en el guion?

Los tipos de CRM mencionados son operativo, analítico y colaborativo. El CRM operativo se dedica a automatizar los procesos de negocio, el CRM analítico a capturar y analizar datos, y el CRM colaborativo a trabajar a través de múltiples canales institucionales.

¿Cómo se puede implementar un CRM según el guion?

La implementación de un CRM puede seguir estos pasos: definición de objetivos y visión, definición de la estrategia de CRM, cambios organizacionales en procesos y personas, información, tecnología, y monitoreo y control de procesos.

¿Qué significa KYC en el contexto del CRM?

KYC significa 'Know Your Customer' y se refiere a la necesidad de conocer la información del cliente, como nombres, direcciones, números de teléfono, etc., para gestionar adecuadamente la relación con el cliente.

¿Cómo se puede definir el CRM en términos de ventas?

El CRM se puede definir como un tipo efectivo de ventas que permite a los representantes de ventas y el servicio al cliente tener mucha información relevante y de calidad para la gestión laboral, lo que significa clientes felices y nuevos negocios.