How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Summary

In diesem Video erklärt Emma eine wichtige Methode für den Kundenservice, die als LAST-Ansatz bezeichnet wird. LAST steht für Listen (Zuhören), Apologize (Entschuldigen), Solve (Lösen) und Thank (Danken). Emma betont, wie wichtig es ist, Kundenproblemen effektiv zu begegnen: Zuerst zuhören, dann sich entschuldigen, das Problem lösen und zuletzt dem Kunden danken. Sie gibt praktische Tipps, wie man richtig zuhört, professionell reagiert und die Situation freundlich beendet. Diese Methode hilft, den Kunden zufrieden zu stellen und eine positive Erfahrung zu schaffen.

Takeaways

• 😊 Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Probleme zu lösen.
• 🏨 Kundenservice wird in vielen verschiedenen Bereichen wie Hotels, Restaurants und Geschäften eingesetzt.
• 🛠 Der LAST-Ansatz hilft bei der Lösung von Kundenproblemen: Zuhören, Entschuldigen, Lösen und Danken.
• 👂 Zuhören ist der erste Schritt: Man sollte aufmerksam sein und dem Kunden zeigen, dass man zuhört.
• 🔁 Das Wiederholen des Problems zeigt dem Kunden, dass man es verstanden hat.
• 🙏 Entschuldigen, auch wenn es nicht der eigene Fehler ist, ist ein wichtiger Teil des Kundenservices.
• 💡 Es ist wichtig, das Problem zu lösen oder den Kunden an eine verantwortliche Person weiterzuleiten.
• 🙋‍♂️ Falls man das Problem nicht selbst lösen kann, sollte man den Vorgesetzten hinzuziehen.
• 👍 Das Danken am Ende sorgt dafür, dass der Kunde sich geschätzt fühlt und wiederkommt.
• ✔️ Der LAST-Ansatz (Listen, Apologize, Solve, Thank) ist eine effektive Methode, um Kundenprobleme zu bewältigen.

Q & A

Was bedeutet Kundenservice laut dem Skript?

Kundenservice bedeutet, dass man sich darum bemüht, Kunden so zufrieden und komfortabel wie möglich zu machen, ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen und Probleme oder Situationen zu lösen, mit denen sie konfrontiert sind.

Was sind einige Beispiele für Berufe, bei denen Kundenservice eine Rolle spielt?

Berufe wie Hotelangestellte, Kellner, Restaurantmanager, Geschäftsleiter und Krankenhausmitarbeiter erfordern Kundenservice.

Welche Probleme könnten Kunden laut dem Skript haben?

Kunden könnten Probleme haben, wie falsche Abrechnungen, lange Warteschlangen, schlechtes WLAN in einem Hotel oder ein unbequemes Bett.

Was ist der 'LAST'-Ansatz im Kundenservice?

Der 'LAST'-Ansatz steht für Listen (Zuhören), Apologize (Entschuldigen), Solve (Lösen) und Thank (Danken). Dies sind die vier Schritte, die man befolgen sollte, wenn ein Kunde ein Problem hat.

Was sollte man tun, wenn ein Kunde ein Problem hat?

Man sollte dem Kunden zuerst zuhören, dann sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, das Problem lösen und dem Kunden schließlich danken.

Warum ist es wichtig, dem Kunden zu zeigen, dass man wirklich zuhört?

Es ist wichtig, weil der Kunde dadurch das Gefühl bekommt, ernst genommen zu werden, und es hilft auch sicherzustellen, dass man das Problem richtig verstanden hat.

Wie sollte man sich verhalten, wenn ein Kunde wütend ist und schlechte Sprache verwendet?

Man sollte ruhig bleiben, freundlich sein und dem Kunden sagen, dass man ihm helfen möchte, aber die schlechte Sprache im Weg steht. Man sollte betonen, dass man den Kunden versteht, aber ihn bitten, sich zu beruhigen.

Was sollte man bei einer Entschuldigung vermeiden?

Man sollte vermeiden, die Schuld auf sich zu nehmen. Stattdessen sollte man sagen: 'Es tut mir leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben.'

Was sollte man tun, wenn man das Problem des Kunden nicht selbst lösen kann?

Man sollte ehrlich sein und sagen: 'Ich bin mir nicht sicher, wie ich das Problem lösen kann. Lassen Sie mich mit meinem Manager Rücksprache halten.'

Warum ist es wichtig, dem Kunden am Ende zu danken?

Es ist wichtig, dem Kunden zu danken, weil dies den Vorfall auf einer positiven Note beendet und den Kunden ermutigt, wiederzukommen.

Outlines

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👋 Einführung in den Kundenservice und die Bedeutung der LAST-Methode

Emma stellt sich vor und erklärt die Bedeutung von Kundenservice. Sie hebt hervor, dass Kundenservice in vielen Berufen eine zentrale Rolle spielt, wie z.B. in Hotels, Restaurants oder Krankenhäusern. Sie beschreibt, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und Probleme zu lösen, die sie haben könnten. Emma führt die LAST-Methode ein, die eine effektive Möglichkeit darstellt, auf Kundenprobleme zu reagieren: Listen (Zuhören), Apologize (Entschuldigen), Solve (Lösen) und Thank (Danken).

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🔊 Zuhören: Der erste Schritt der LAST-Methode

Emma erklärt, wie wichtig es ist, einem Kunden aufmerksam zuzuhören, wenn er ein Problem hat. Man sollte aktiv zuhören und das Problem des Kunden zusammenfassen, um sicherzustellen, dass man es richtig verstanden hat. Außerdem betont sie, dass man immer höflich und professionell bleiben sollte, selbst wenn der Kunde verärgert ist. Wenn ein Kunde beleidigende Sprache verwendet, sollte man ihn freundlich bitten, sich zu beruhigen, um ihm besser helfen zu können.

🙏 Entschuldigen: Der zweite Schritt der LAST-Methode

Emma erklärt, wie man sich angemessen entschuldigt, auch wenn man selbst keine Schuld trägt. Es ist wichtig, keine Verantwortung für den Fehler zu übernehmen, sondern die Unannehmlichkeiten des Kunden anzuerkennen, indem man sagt: 'Es tut mir leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben.' So bleibt man höflich, ohne sich die Schuld zuzuschreiben.

🔧 Lösen: Der dritte Schritt der LAST-Methode

Der nächste Schritt ist das Lösen des Problems. Wenn man weiß, wie das Problem zu lösen ist, sollte man dem Kunden den Lösungsprozess erklären. Sollte man nicht wissen, wie man das Problem behebt, ist es wichtig, ehrlich zu sein und gegebenenfalls einen Manager oder Vorgesetzten hinzuzuziehen, um das Problem zu lösen.

🙏 Dankbarkeit zeigen: Der vierte Schritt der LAST-Methode

Der letzte Schritt besteht darin, dem Kunden für seine Geduld und sein Verständnis zu danken. Emma erklärt, dass dies ein wichtiger Teil des Kundenservice ist, da es dem Kunden ein positives Gefühl vermittelt und ihn dazu ermutigt, wiederzukommen. Sie fasst die vier Schritte – Zuhören, Entschuldigen, Lösen und Danken – noch einmal zusammen und betont, wie effektiv diese Methode ist, um Kunden zufriedenzustellen.

Keywords

💡Kundendienst

Kundendienst bezeichnet den Umgang mit Kunden und die Bemühungen, ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen. Im Video wird beschrieben, dass Kundendienst in vielen verschiedenen Berufen vorkommt, z.B. in Hotels, Restaurants und Geschäften. Ziel des Kundendienstes ist es, Probleme zu lösen und den Kunden ein angenehmes Erlebnis zu bieten.

💡LAST-Ansatz

Der LAST-Ansatz steht für 'Listen, Apologize, Solve, Thank' und ist eine Methode, um Kundenprobleme effektiv zu bewältigen. Dieser Ansatz hilft, den Kunden zuzuhören, sich zu entschuldigen, eine Lösung anzubieten und schließlich dem Kunden zu danken. Es ist ein praktischer Leitfaden, den die Moderatorin als einen der wichtigsten Aspekte im Kundendienst hervorhebt.

💡Zuhören

Zuhören ist der erste Schritt im LAST-Ansatz. Es bedeutet, dass der Mitarbeiter dem Kunden aktiv zuhören muss, um das Problem vollständig zu verstehen. Ein Beispiel im Video ist, wie man die Aussagen des Kunden wiederholen kann, um zu zeigen, dass man zugehört hat, z.B.: 'Was Sie sagen ist, dass das WLAN nicht funktioniert.'

💡Entschuldigen

Entschuldigen ist der zweite Schritt im LAST-Ansatz. Auch wenn das Problem nicht die Schuld des Mitarbeiters ist, sollte er sich trotzdem für das schlechte Erlebnis des Kunden entschuldigen. Ein Beispiel aus dem Video ist die Formulierung: 'Es tut mir leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben.' Dies vermittelt dem Kunden Verständnis, ohne die Schuld zu übernehmen.

💡Problem lösen

Das Lösen des Problems ist der dritte Schritt im LAST-Ansatz. Sobald das Problem identifiziert ist, sollte der Mitarbeiter eine Lösung anbieten oder Hilfe von einem Vorgesetzten suchen. Im Video wird das Beispiel gegeben, dass bei einem WLAN-Problem der IT-Support eingeschaltet werden sollte.

💡Danken

Danken ist der letzte Schritt des LAST-Ansatzes. Nachdem das Problem gelöst wurde, sollte der Mitarbeiter dem Kunden für seine Geduld und für das Melden des Problems danken. Dies hilft, die Interaktion positiv zu beenden und den Kunden wieder willkommen zu heißen. Im Video wird der Satz 'Danke, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben' als Beispiel genannt.

💡Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Ziel des Kundendienstes. Es bedeutet, dass der Kunde nach der Interaktion glücklich und zufrieden ist. Im Video wird erklärt, dass es wichtig ist, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre Probleme ernst genommen und gelöst werden, um sie zufrieden zu stellen und dazu zu bringen, wiederzukommen.

💡Wutbewältigung

Wutbewältigung bezieht sich auf den Umgang mit wütenden Kunden. Im Video wird beschrieben, wie man ruhig und professionell bleibt, wenn ein Kunde verärgert ist, z.B. indem man ihnen sagt: 'Ich verstehe, dass Sie frustriert sind. Bitte beruhigen Sie sich, damit ich Ihnen helfen kann.'

💡Nonverbale Kommunikation

Nonverbale Kommunikation spielt eine wichtige Rolle im Kundendienst. Im Video wird betont, dass man, während man dem Kunden zuhört, Augenkontakt halten und Interesse zeigen sollte, anstatt abgelenkt zu wirken, um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass man sich wirklich um sein Problem kümmert.

💡Feedback

Feedback ist der Prozess, bei dem der Kunde sein Erlebnis teilt, was dem Unternehmen hilft, seinen Service zu verbessern. Im Video wird darauf hingewiesen, dass Kunden Probleme oft melden, um eine Lösung zu erhalten, und es ist wichtig, dass das Unternehmen dieses Feedback ernst nimmt und darauf reagiert.

Highlights

Customer service involves meeting customers' needs and solving problems in various industries like hotels, restaurants, and retail.

The LAST approach is a method for handling customer complaints effectively.

LAST stands for Listen, Apologize, Solve, and Thank.

Listening to the customer's issue is the first step, and it's important to show you're engaged and understand the problem.

Using phrases like 'What seems to be the problem?' and repeating the customer's issue back to them shows active listening.

When customers are angry, remain calm and polite, avoiding confrontation.

A helpful phrase to calm down an angry customer is 'I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you.'

Apologizing, even when it's not your fault, is a key step, but avoid taking personal blame.

A good apology might be 'I'm sorry you've had a bad experience' to avoid assigning blame.

Solving the problem is essential; if unsure, it's okay to ask for help from a supervisor or manager.

If you know how to fix the problem, explain the steps you'll take, such as 'Here's what we're going to do to help you.'

If you're unsure how to solve the problem, let the customer know you'll consult with a manager: 'Let me check with my manager.'

Thanking the customer at the end of the interaction reinforces positivity and leaves a good impression.

You can thank customers by saying, 'Thank you for bringing this to our attention,' or 'We appreciate your feedback.'

The LAST approach is a structured way to handle most customer service problems and ensures a positive outcome.

Transcripts

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

and you're trying to help them, you're doing customer service.

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

have at different types of businesses.

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

the customer is saying.

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

have said.

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

Smile or be friendly, and say:

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

"I'm sorry you've had a bad experience."

This does not put blame on anybody. You're not saying:

"We made a mistake", no. You're just saying:

"I'm sorry you had a bad experience."

Okay? So, this is a very important thing to do.

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

to do is thank the customer. Okay?

"Thank you for letting us know about this situation.

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

you want the customer to come back.

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

feel comfortable and happy.

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

Until next time, take care.