How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Summary

In diesem Video erklärt Emma eine wichtige Methode für den Kundenservice, die als LAST-Ansatz bezeichnet wird. LAST steht für Listen (Zuhören), Apologize (Entschuldigen), Solve (Lösen) und Thank (Danken). Emma betont, wie wichtig es ist, Kundenproblemen effektiv zu begegnen: Zuerst zuhören, dann sich entschuldigen, das Problem lösen und zuletzt dem Kunden danken. Sie gibt praktische Tipps, wie man richtig zuhört, professionell reagiert und die Situation freundlich beendet. Diese Methode hilft, den Kunden zufrieden zu stellen und eine positive Erfahrung zu schaffen.

Takeaways

• 😊 Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Probleme zu lösen.
• 🏨 Kundenservice wird in vielen verschiedenen Bereichen wie Hotels, Restaurants und Geschäften eingesetzt.
• 🛠 Der LAST-Ansatz hilft bei der Lösung von Kundenproblemen: Zuhören, Entschuldigen, Lösen und Danken.
• 👂 Zuhören ist der erste Schritt: Man sollte aufmerksam sein und dem Kunden zeigen, dass man zuhört.
• 🔁 Das Wiederholen des Problems zeigt dem Kunden, dass man es verstanden hat.
• 🙏 Entschuldigen, auch wenn es nicht der eigene Fehler ist, ist ein wichtiger Teil des Kundenservices.
• 💡 Es ist wichtig, das Problem zu lösen oder den Kunden an eine verantwortliche Person weiterzuleiten.
• 🙋‍♂️ Falls man das Problem nicht selbst lösen kann, sollte man den Vorgesetzten hinzuziehen.
• 👍 Das Danken am Ende sorgt dafür, dass der Kunde sich geschätzt fühlt und wiederkommt.
• ✔️ Der LAST-Ansatz (Listen, Apologize, Solve, Thank) ist eine effektive Methode, um Kundenprobleme zu bewältigen.

Q & A

Was bedeutet Kundenservice laut dem Skript?

Kundenservice bedeutet, dass man sich darum bemüht, Kunden so zufrieden und komfortabel wie möglich zu machen, ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen und Probleme oder Situationen zu lösen, mit denen sie konfrontiert sind.

Was sind einige Beispiele für Berufe, bei denen Kundenservice eine Rolle spielt?

Berufe wie Hotelangestellte, Kellner, Restaurantmanager, Geschäftsleiter und Krankenhausmitarbeiter erfordern Kundenservice.

Welche Probleme könnten Kunden laut dem Skript haben?

Kunden könnten Probleme haben, wie falsche Abrechnungen, lange Warteschlangen, schlechtes WLAN in einem Hotel oder ein unbequemes Bett.

Was ist der 'LAST'-Ansatz im Kundenservice?

Der 'LAST'-Ansatz steht für Listen (Zuhören), Apologize (Entschuldigen), Solve (Lösen) und Thank (Danken). Dies sind die vier Schritte, die man befolgen sollte, wenn ein Kunde ein Problem hat.

Was sollte man tun, wenn ein Kunde ein Problem hat?

Man sollte dem Kunden zuerst zuhören, dann sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, das Problem lösen und dem Kunden schließlich danken.

Warum ist es wichtig, dem Kunden zu zeigen, dass man wirklich zuhört?

Es ist wichtig, weil der Kunde dadurch das Gefühl bekommt, ernst genommen zu werden, und es hilft auch sicherzustellen, dass man das Problem richtig verstanden hat.

Wie sollte man sich verhalten, wenn ein Kunde wütend ist und schlechte Sprache verwendet?

Man sollte ruhig bleiben, freundlich sein und dem Kunden sagen, dass man ihm helfen möchte, aber die schlechte Sprache im Weg steht. Man sollte betonen, dass man den Kunden versteht, aber ihn bitten, sich zu beruhigen.

Was sollte man bei einer Entschuldigung vermeiden?

Man sollte vermeiden, die Schuld auf sich zu nehmen. Stattdessen sollte man sagen: 'Es tut mir leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben.'

Was sollte man tun, wenn man das Problem des Kunden nicht selbst lösen kann?

Man sollte ehrlich sein und sagen: 'Ich bin mir nicht sicher, wie ich das Problem lösen kann. Lassen Sie mich mit meinem Manager Rücksprache halten.'

Warum ist es wichtig, dem Kunden am Ende zu danken?

Es ist wichtig, dem Kunden zu danken, weil dies den Vorfall auf einer positiven Note beendet und den Kunden ermutigt, wiederzukommen.