KI integrierter Omnichannel Kundenservice für das Digital First Zeitalter
Summary
TLDRThe video script discusses the importance of integrating AI in customer service within the Omnicare framework, emphasizing the need for quick and seamless support in the digital age. It highlights the main driver for customer satisfaction as the speed of problem resolution and the preferred channel of communication. The script explores the benefits of AI, such as reducing interaction times, improving employee satisfaction, and optimizing training. It also stresses the need for a clear AI strategy, understanding customer inquiries, and ensuring a smooth customer experience across all channels.
Takeaways
- 🌐 The importance of providing quick and seamless customer support in the digital age is emphasized, with customers expecting to receive support on their preferred channels as and when they need it.
- 📈 A study of over 4200 companies and 107 million customer interactions highlighted that the main driver for customer satisfaction is the speed at which customer issues are resolved.
- 🔍 The transcript discusses the '2+1 data exchange' model for efficient problem resolution, where the customer's problem description is met with a single response from a service agent that aims to resolve the issue immediately.
- 📱 The rise of online interactions, especially during the pandemic, has increased the volume of customer inquiries, necessitating faster and more efficient support systems.
- 🤖 The potential of artificial intelligence (AI) in customer service is explored, with a focus on how it can be used to streamline processes, reduce repetitive tasks for employees, and improve customer satisfaction.
- 🛒 The transcript mentions the shift in customer behavior towards online shopping and the need for businesses to adapt their customer service strategies to this change.
- 💡 The benefits of a customer-oriented AI-driven service include providing support across all channels, reducing the need for extensive employee training, and handling seasonal fluctuations in customer inquiries.
- 🔑 Identifying the business goals and aligning AI strategies with these objectives is crucial for successful implementation, as is understanding the types of customer inquiries most frequently handled by the company.
- 🗂️ The transcript suggests analyzing past data to identify common customer questions and areas where AI can be most effectively implemented to automate responses and improve efficiency.
- 🤝 The importance of maintaining a human touch in customer interactions, even when using AI, is highlighted to ensure customer satisfaction and acceptance of AI-driven support.
- 🚀 The transcript concludes with the idea that AI should be integrated into customer service to simplify processes, reduce dependency on external developers, and empower employees to create and implement automation solutions.
Q & A
What is the main theme of the discussion on customer service in the digital age?
-The main theme is to provide faster and smoother self-determined support to customers through their preferred channels, as they expect immediate and efficient assistance.
What has been identified as the primary driver for customer satisfaction currently?
-The primary driver for customer satisfaction is the speed at which a customer's issue is resolved.
How many companies and customer interactions were analyzed in the study mentioned in the script?
-Over 4200 companies were surveyed, and more than 107 million customer interactions were analyzed.
What is the significance of the '2+1 data exchange' in providing customer support?
-The '2+1 data exchange' refers to the shortest path for resolving a customer's issue, where the customer's message describing the problem should be met with a response from an employee that solves the issue in one go, ideally concluding the interaction.
How has the pandemic affected contact management and support challenges over the past two years?
-The pandemic has increased the number of people going online for shopping and support, leading to a boom in online retail and a decrease in traditional retail, thus increasing the contact volume and the need for efficient digital support systems.
What is the importance of integrating AI into customer service in the current digital age?
-Integrating AI into customer service is crucial for providing immediate support across all channels, ensuring customers can get help when and where they need it, and enhancing the overall customer experience.
What are the benefits of a customer-oriented AI-driven service for both customers and employees?
-For customers, it provides support whenever and wherever they need it, enhancing their experience. For employees, it automates repetitive tasks, reducing workload and increasing job satisfaction, and simplifies training processes for new staff.
Why is it important to define clear business goals before implementing AI in customer service?
-Defining clear business goals helps align the implementation of AI with the company's objectives, ensuring that the AI solution meets the specific needs of the business and contributes effectively to customer satisfaction and operational efficiency.
How can analyzing past data help in understanding customer inquiries and improving the AI strategy?
-Analyzing past data can reveal common questions and issues faced by customers, allowing the AI to be trained to handle these inquiries more efficiently and providing insights into areas where automation can reduce employee workload.
What is the role of sentiment detection in understanding customer interactions and improving customer satisfaction?
-Sentiment detection helps in understanding why and how a customer is reaching out, providing insights into the underlying reasons for their inquiries, and enabling a more empathetic and effective response to improve customer satisfaction.
How can AI be used to support employees in their daily tasks and improve productivity?
-AI can automate routine tasks, categorize and prioritize customer inquiries, provide solutions and suggestions based on past data, and streamline communication processes, thereby reducing the time employees spend on manual tasks and allowing them to focus on more complex issues.
Outlines
🌐 Digital Age Customer Support and AI Integration
The speaker discusses the importance of customer satisfaction in the digital age, emphasizing the need for quick and smooth customer support across preferred channels. They mention a study analyzing over 107 million customer interactions across 4200 companies, highlighting that speed in resolving customer issues is a primary driver for customer satisfaction. The speaker introduces the concept of '2+1 data exchange' for efficient problem resolution and touches on the impact of the pandemic on customer service, the shift towards online interactions, and the importance of integrating AI to enhance the customer experience and support scalability.
🤖 Benefits of AI in Customer Service and Employee Training
This paragraph delves into the advantages of AI in customer service, such as reducing the need for manual processes and improving efficiency. It discusses how AI can support employees by automating repetitive tasks, thus increasing job satisfaction and reducing the time spent on training. The speaker also addresses the importance of understanding customer needs through sentiment analysis and the challenges of scaling customer service without compromising on speed and quality, especially during seasonal fluctuations.
🛠️ Implementing AI in Customer Service Strategy
The speaker outlines the steps for successfully integrating AI into customer service strategies. They stress the importance of defining business goals and aligning them with AI objectives, analyzing customer inquiries to identify common questions, and understanding the types of customer requests that can be automated. The paragraph also discusses the need to ensure that AI interactions are human-like and efficient, and the importance of not frustrating customers with poor experiences that could lead to a loss of business.
📈 Analyzing Customer Inquiries and AI's Role in Process Optimization
This section focuses on analyzing customer inquiries to determine which can be effectively automated and which require live support. The speaker discusses the categorization of inquiries into L1 (basic), L2+ (complex), and the importance of identifying areas where automation can save time and resources. They also mention the need to communicate clearly with customers about the capabilities of AI and when they might need to speak with a human agent for more complex issues.
🔧 Enhancing Employee Productivity with AI and Streamlining Processes
The final paragraph discusses how AI can be used to optimize internal processes and increase employee productivity. It highlights the ability of AI to categorize and prioritize customer inquiries, provide solutions, and assist in directing inquiries to the appropriate staff members. The speaker emphasizes the goal of simplifying processes, reducing dependence on external developers for AI integration, and making AI as accessible and user-friendly as possible for both internal staff and customers.
Mindmap
Keywords
💡Customer Service
💡Digital Age
💡Customer Satisfaction
💡Omnichannel
💡Artificial Intelligence (AI)
💡Customer Interactions
💡Channel
💡Pandemic
💡Scalability
💡Chatbot
💡Sentiment Detection
Highlights
The importance of quick and smooth customer support in the digital age, emphasizing the desire for self-determined support on preferred channels.
Over 4200 companies surveyed and 107 million customer interactions analyzed to understand the main drivers for customer satisfaction, highlighting speed as a key factor.
The concept of 'Berg und Salz' (lit. 'mountain and salt') as a central theme, possibly referring to a fundamental aspect of customer support.
The pandemic's impact on customer service, with increased online interactions and the challenges of managing customer expectations.
The significance of channel preference in customer service, with a shift towards online platforms and the need for businesses to adapt.
The introduction of AI in customer service to handle the increasing volume of customer interactions efficiently.
The potential of AI to reduce the workload of customer service representatives by automating repetitive tasks.
The benefits of a customer-oriented AI-driven service, including improved customer satisfaction and operational efficiency.
The need for businesses to define their goals with AI and align them with their unique selling points and customer experiences.
The importance of understanding the most common customer inquiries to better automate and streamline the customer support process.
The role of sentiment detection in understanding customer motivations and improving customer satisfaction.
The potential of AI to provide immediate solutions to customer problems, reducing the need for multiple interactions.
The challenge of integrating AI into customer service without replacing human interaction, ensuring a seamless customer experience.
The scalability of AI solutions, allowing businesses to adapt to seasonal fluctuations and varying customer demands.
The importance of clear communication when using AI in customer service to manage customer expectations and avoid frustration.
The potential for AI to support employees by automating internal processes, reducing manual work, and improving productivity.
The strategy for successful AI implementation in customer service, including defining goals, understanding customer needs, and choosing the right AI solutions.
The emphasis on the simplicity of AI solutions, allowing even non-technical employees to set up and customize AI workflows.
The goal of using AI to provide a better customer experience across all channels, meeting customers where they prefer to interact.
Transcripts
um erst mal vielen dank dass ich dabei
sein darf im grundsatz würde ich heute
gerne mit euch
zum thema ki im integrierten omnicare
kundenservice sprechen vor allem jetzt
im digitalen zeitalter
und was ist der berg und salz eigentlich
dieses thema natürlich dass kunden heute
viel schneller und einen reibungsloseren
selbstbestimmten support haben möchte
und zwar da man sie ihn brauchen wo sie
brauchen und auf den bevorzugten kanäle
und das ist glaube ich das thema das uns
alle beschäftigt wo wir alle versuchen
aktuell ja wo können wir da ansetzen wie
können wir den kunden einen besseren
kundensupport bieten und wir uns das
ganze ein bisschen angeschaut bisschen
tiefer gegangen die zahlen daten fakten
und haben über 4200 unternehmen befragt
und dabei über 107 millionen
kundeninteraktionen analysiert was ist
da dabei herausgekommen dabei ist
herausgekommen dass der haupttreiber
aktuell für die kurs customer
satisfaction vor allem die
geschwindigkeit ist in der ein kunde
oder das problem des kunden gelöst wird
und
das wichtigste damals zu beachten die
schnelligkeit kommt da darüber hinaus
natürlich mit dem channel mit dem kanal
wo der kunde bedient wird es über ein
und das ist definitiv da wo er sich am
wohlsten fühlt und wo aktuell ist auch
am einfachsten für den kunden ist und
das ist in diesem neuen zeitalter wie
wir es bezeichnende titel first row
selbst ja sag ich mal unsere großeltern
oder meine großeltern jetzt auch online
sich über eine webseite verständigen
wollen und nicht der klassische telefon
weg nehmen sage ich mal der haupttreiber
dahingehend und wenn wir uns das genau
im detail ansehen was was ist denn so
eine schnelle lösung eines problems dann
ist uns aufgefallen das ist auch für
jeden fall daran der kürzeste weg das
eine art 2+1 datenaustausch ist das
bedeutet die nachricht vom kunden ist ja
das problem beschreibt sollte mit einer
antwort des mitarbeiters die das problem
löst einhergehen und das sollte auch
schon die interaktion beenden und das
problem dabei ja schon lösen weil was
wir auch sehen ist definitiv das zu sehr
viele
interaktionen probleme die nicht klar
definiert sind und man hin und er statt
mit dem kundensupport bis es irgendwann
mal eine lösung gibt und das sollte wie
gesagt in zukunft nicht der gedanke sein
warum brauchen wir dabei künstliche
intelligenz was kann uns das nutzen im
grundsatz hat die pandemie vor allem in
den letzten zwei jahren ja das
kontaktmanagement bzw den support von
sehr großen herausforderung gestellt
immer mehr menschen gehen online der
einzelhandel ist ja sehr geschrumpft die
höher alle wissen der online handel
boomt ja immer mehr menschen gehen
online kaufen online kaufen zu anderen
zeiten tatsächlich für klassischen nine
to five zu greifen ein wenn sie ihn wo
sie nach der arbeit noch mal surfen und
versuchen daher sich irgendwie aber was
noch zu kaufen was sie brauchen und das
erhöht das kontraktvolumen definitiv
nicht vor zentrum und was wie freund
schon erwähnt ein wichtiger faktor ist
es die geschwindigkeit die auch die
kundenzufriedenheit einhergeht und was
wollen wir alle wir wollen auf jeden
fall die fluktuation vermeiden wir
wollen unsere kunden behalten wir wollen
auf jeden fall wachsen mit unseren
kunden und ihnen ein gutes erlebnis
bieten und da kommen wir zu dem thema
zum integrierten online channel service
mit ki dass das aktuell das gebot der
stunde ist ja wo man alle channel sage
ich mal mit einbindet überall kunden
probleme lösen kann und dem kunden
schnellstmöglich zur seite steht zu
welcher zeit ja auch immer kunden
support benötigt
wenn wir uns das bisschen weiter auf
drüsen und schauen was sind denn
vorteile eines kundenorientierten ki
gesteuerten service dann haben wir
natürlich den kunden zum einen der immer
mehr
einkauft uns davon von offline auch
online bewegt ja dort jederzeit
unterstützung haben möchte und das in
dem sage ich mal hin zu einem gewissen
ja zu einer gewissen verständnis führen
sollte dass auch zum beispiel das
internet und das sentiment detection
warum und wieso der kunde sich meldet
auch eine eine optimale
kundenzufriedenheit geben kann in dem
das wir wirklich wissen noch was geht es
eigentlich ausbilder gründe von uns und
wir können wir am schnellsten helfen für
die mitarbeiter ist kann kelly dabei
wirken natürlich zum einen spart das
zweite mitarbeiter zeigen würde die
mitarbeiterzufriedenheit in dem das auto
mal produkts automatisiert werden auch
wenn verringert wird für den mitarbeiter
vor allem bei wiederkehrenden themen und
natürlich was ein großer punkt ist das
thema schulungen das thema die blätter
mitarbeiter eingearbeitet weil das mit
ki zeige ich mal optimierung
unterstützung sehr vereinfacht werden
und ich sage mal dadurch auch die zeit
reduziert werden ist für mitarbeiter
ready ist und was natürlich auch ein
großes thema ist
sage ich mal diese kundenzentren auch
saisonalen schwankungen nicht zu
unterziehen in dem was man wird keine
unterstützt
für unternehmen ist es natürlich erst
mal ein großes kosten thema bei jeder
mitarbeiter kostet geld
beansprucht natürlich auch dahingehend
auch natürlich schulungen etc die die er
braucht und will natürlich auch
gefordert und weitergebildet werden und
wenn man sage ich mal im bereich
customer service die calli nutzt ist
natürlich immer dass man mit der technik
sage ich mal
den menschen sozusagen erstmal
vordergründig nicht ersetzt sondern
wirklich nur unterstützt und dadurch
kosten einsparen weil natürlich ein 1 1
sage ich mal ein jackpot beispielsweise
viel günstiger ist für viele
kundenanfragen als wie für jeden jedes
team einen menschen zu nutzen und was
natürlich ein großes thema ist die
skalierbarkeit ja wie vorhin schon
erwähnt bekommen mit dem netbook
beliebig skalieren brauchen keinerlei
spezifische
mitarbeiter die geschult sind sondern
können das wirklich breit fächert
aufsetzen und damit viele viele themen
erstmal vom tisch nehmen bis wir
sozusagen ja im mitarbeiter als
unterstützende maßnahme am ende brauchen
genau
das sozusagen erstmal die die grundbasis
die schaffen wollte um zu verstehen
warum die eigentlich und aktuell und
großer punktes und viele vorteile bringt
und jetzt würden wir uns mal anschauen
wie können wir erfolgreich in der ki
strategie aufsetzen und erzählt unser
customer support umkrempeln und die
nächsten schritte gehen um erfolgreicher
effektiver effizienter und natürlich den
kunden dem bistum sofort zu liefern
zum ersten ist natürlich wichtiger punkt
da zu definieren was will ich damit
künstlicher intelligenz erreichen das
sollte nun meine geschäftsziele
angepasst werden sollte an meiner
alleinstellungsmerkmal angepasst werden
und damit auch ein ergehen ich sag mal
klassisches
einzelhandelsunternehmen das wenige
kunden hat und mit denen eine sehr
persönliche bindung hegt ist natürlich
nicht dafür prädestiniert ki für den
kundensupport zu nutzen auch wenn dieses
thema klickt und kollek collette in
inside man anime zeiten sehr viel
genutzt wurde ist es natürlich ein
anderes als einkaufserlebnis dass man
zum beispiel micro märz anbieten möchte
das hat das heißt wir betrachten zum
ersten mal uns wirklich was wollen wir
damit erreichen wo wollen wir infizieren
problembereiche sage ich mal an kunden
mit unseren erfahrungswerten zu
behandeln und dabei dann effizienter zu
werden und besseres kundenerlebnis zu
liefern
jackpots wenn wir uns immer ansehen
sollen kunden ja wirklich helfen eine
sofortige lösung zu erhalten und nicht
erst auf die light mitarbeiter zu warten
mit diesem austausch zu gehen und sage
ich mal themen zu klären da war es
natürlich wichtig dass wir analysieren
was sind denn eigentlich so treiber
fragen die unsere kunden sehr häufig
haben das können wir dahingehend tun
denn das was wir unser ticketing tool
analysieren und sagen okay was waren die
häufigsten fragen wo brennt's den am
meist band kunden zum einen aber auch
unseren webseiten fall auf natürliche
superlauf analysieren um zu sehen ob die
hoch und wird da auch ansetzen und zum
anderen können wir natürlich auch sage
ich mal die bestellungen analysieren was
wird mit den bestellungen passiert wo
sind jeden gang was waren die fragen etc
wo auch wird definitiv aber achten
müssen dass wir den mitarbeiter nicht
frustrieren und verlangsamen indem wir
ihm das dem er zusätzliche aufwände hat
irgendwelche kategorisierungen
durchzuführen und et cetera das und
coolster zeitpunkt zu nennen auf der
anderen seite fokussieren wir uns ja
auch dinge auf die customer satisfaction
und wir wollen ja dass die bot
interaktion mit unseren kunden so gut
wie möglich menschlichen beziehungen
nachbildet es sollte sogar teilweise so
seien auf chat bot dem kunden ein
besseres ergebnis liefert damit diese
auch natürlich die akzeptanz hat mit dem
board auch zu interagieren und da weißt
du es wirklich natürlich dass das das
thema wirklich sattelfest ist der chat
post muss wirklich funktionieren diese
interaktion muss vorhanden sein und da
dürfen keine fehler passieren mal was
passiert natürlich wenn ein mitarbeiter
an schlechteren ein kunde ein schlechtes
erlebnis hat das bedeutet dass die
akzeptanz fällt ja das kann dazu führen
dass er nur noch auf anderen kanälen mit
uns kommuniziert oder soweit sogar dass
er uns als kunde verlässt und auch sag
ich mal eine andere plattformen einen
anderen onlineshops zurückgreift weil er
sich dort wohler fühlt dort bestens
abrupt bekommt in dem das der jackpot
besser funktioniert oder direkt mit den
kunden sag ich mal ein livechat
verhandelt funktionieren kann das
sind so sage ich biete die basis wo wir
dran arbeiten wirst du als erster
schritt zu definieren wo wollen wir
einziehen im zweiten schritt ist glaube
ich wichtig zu verstehen was er denn so
grundlegende anfragen die die wir haben
und was darüber hinaus will der kunde
noch von uns wissen und wie kann da auch
sage ich mal einen richtigen stelle ist
und dafür haben wir von daten aus der
vergangenheit analysiert und bereiche
gefunden
in dem kalli definitiv helfen kann dabei
muss man aber auch sage ich mal als ich
ansehen wie viel mitarbeiter stunden
werden dafür aufgewendet in den
einzelnen bereichen und wie können wir
dem entgegentreten wenn wir malen uns
die basis fragen anschauen die jeder
kunde hat wie zb wie ist ihr rückstand
schaffts politik über welche kanäle kann
ich das paket zurück senden wo finde ich
meinen retouren scheint etc das sind
basis fragen die wir grundsätzlich mit
ganz generell effekt views abdecken
können da wird aber oft und das fällt
uns sehr stark auf das für die l1 fragen
die generell effektiv spots genutzt
werden wo wir aber sagen das ist ja der
geringste teil unserer kunden anfragen
und der sage ich mal sehr allgemeine
teil wo keine individuelle antwort
benötigt wird weil ich sage mal die
rückerstattung politik über das ganze
unternehmen ist für jede mode kunden
gleich wenn wir uns dann aber die große
mitte ansehen mit 45 prozent dass wir
als erweiterte l1 also nutzers
spezifische anfragen bezeichnen wo man
zb hat wo ist meine bestellung wann
kommt die an oder ist das produkt nicht
lieferbar 13 traf wo wir wirklich ins
detail gehen zum bestellprozess da fällt
uns natürlich auch dass das viel zu
wenig automatisiert wird und dass alles
mitarbeiter machen müssen live in life
konversation mit dem kunden und nichts
wirklich sage ich mal
als massen kunden abfertigung tragen
sage ich mal
infiziert werden wobei man schon sagen
muss dass das absolut automatisierbar
ist und dazu kommen wir auch gleich und
das thema darüber hinaus sind natürlich
die l2 plus fragen die wir so bezeichnen
die 40 prozent wo produktfehler probleme
mit dem produkt et cetera diskutiert
werden die man schwierig automatisieren
kann beziehungsweise treppe verbindet wo
man eher auf eine live mitarbeiter sage
ich mal
zusammen arbeiten muss um einfach da dem
kunden den bestmöglichen support zu
bieten und am ende des tages
wir auch bei ihnen sage ich mal bei
jedem kunden in höheren analysieren und
klassifizieren welche arten von
kundenanfragen bei ihm typischerweise
gestellt werden und wo die größte
arbeitszeit wird große aufwand ich sage
mal ihre mitarbeiter hineinfließt
weil wir dann weiter gucken ja ist
natürlich der wichtigste punkt aktuell
zu schauen dass wir hier automatisieren
wo es am meisten gebraucht wird und dass
es im endeffekt in diesem großen
baustein der nutzer spezifischen anfrage
die wollen wir das ganze im endeffekt
machen oder wie können wir da sage ich
mal den kunden abhilfe schaffen wir
wollen zum einen natürlich den kunden
auf allen kanälen diese bekunden
erfahrung denkt ja das heißt da oder
kunde unterwegs ist da wo er
unterstützung braucht sei es in unserem
unserer website sei es auf unseren in
unseren applikationen die wir anbieten
unsere app sei es im messenger sei es
ein konzept das das spielt aktuell keine
rolle mehr sondern der kunde möchte
wirklich da bedient werden wo er sich am
wohlsten fühlt und das wie gesagt kann
whatsapp sein kann per telefon auch
immer noch sein aber wir sollten da sein
und das ist ja sage ich mal das thema
was wir heute auch ansprechend die
channel den kunden da zu erwischen wo er
ist und das zusammenzubringen um einen
online erlebnis auch ja zur verfügung zu
stellen und es ist wichtig dabei auch
schnellstmöglich zum richtigen
ansprechpartner zu kommen zum richtigen
sage ich mal einen richtigen job wird
zum richtigen teammitglied sollte es mit
ihnen sage ich mal mit der kommunikation
zu kunst wie möglich zum zum ziel führen
und das wollen wir natürlich
in den bereich einsteigen und sagen ob
ihr wo können wie müssen wir dann als
nächster schritt ein christliche
religion zu setzen ist das ein thema wo
er was kaufen müssen wo wir selber was
entwickeln müssen oder wollen wir sage
ich mal schon bestehende lösungen
integrieren und da ist es wirklich der
entscheidende schritt zu sagen wie
komplex kann ich denn künstliche
intelligenz ansehen viele viele kunden
mit denen wir zusammenarbeiten sehen das
sehr komplex an ja das ist ja wirklich
ja viel viel künstliche intelligenz
dahinter wie können wir das sind
aufsätze für uns sind wir überhaupt
schon bereit ist um so sind unsere daten
schon sage ich mal soweit fähig dass das
mitzunehmen ist unser reporter so weit
dass das kürzel hier der ganz genutzt
werden kann im endeffekt können wir
sagen ja sie sind schon so weit weil am
ende des tages kann man das ja ja sag
ich mal sie gestalten in dem das man
wirklich unterhaltungen nichts mit
komplizierten network language
processing betreibt sondern das ganze
eher wie ein alvarez workflow aufbaut ja
wie eine art chat ohne direkte eine
tiefe integration und ein verständnis
der sage ich mal der der sprache
dahingehend was will der kunde
eigentlich hat und ich sage mal bei uns
in chats sei einfach zu programmieren
da hat man kann sie wenigen minuten bei
sich auf der webseite einrichten man
kann das ganze sehr einfach mit logo
programmieren für sich anpassen
workflows gestalten also wirklich sehr
simpel und da wir ein großartiges
beispiel bei uns ist der kunde unser
kunde klar der im zahlungsweisen aktiv
ist und sehr viele kunden betreut
natürlich und da aufgrund des schnellen
wachstums ist da keiner zeit berater mit
einzubinden entwickler mit einzubinden
um schnell solche themen zu
automatisieren bot einzusetzen und die
nuss unsere loks trotz die auf der
webseite in der applikation auch
implementiert werden und so waren die
schnell in der lage 80 millionen kunden
zu unterstützen und effizienter zu
werden zeit zu sparen geld zu sparen
wichtig ist auf jeden fall auch zu
verstehen dass ein jackpot nicht alles
beantworten kann und
dabei ist ganz wichtig zu beachten dass
man den kunden auch klar gegenüber
stellt das er gerade mit einem jackpot
kommuniziert nichts ist schlimmer als
wie die frustration wenn man versucht
das als wirklich als midlife mitarbeiter
zu platzieren ja den prozess so zu
gestalten dass ist gut möglich auch
erstmal danach aussieht dass man mit
einem echten menschen kommuniziert aber
dann kommt die frustration auch wenn die
kundennachfrage nicht so schnell
beantwortet werden kann wie der kunde
das möchte wenn die kommunikation nicht
stimmt dann der kunde merkt gehen das
ist gar kein kein mensch auch daran
weiter sondern es ist eigentlich ein
jackpot und ich möchte ich gar nicht
damit mehr interagieren weil es
funktioniert wohl nicht so gut und
das müssen wir ganz klar kommunizieren
und dabei auch einen möglichen punkt
definieren abwandert runde auch mit
einem echten mitarbeiter sprechen kann
weil es nicht funktioniert hat weil er
seine lösung nicht bekommen hat und dass
nicht unnötig in die länge ziehen und da
sind wichtig dass wir das automatisiert
weiterleiten dass wir an der stelle
einfach rüsten okay hier hat der kunde
die möglichkeit mit ich möchte mit allen
menschen sprechen ich hab keine lust
mehr mit einem wort zu sprechen ich kann
hier draufklicken dann komme ich rüber
das ist wichtig zu schaffen denn wir
wollen die mitarbeiter frustrieren wir
wollen sie ja behalten und die ja sage
ich mal auf die kundenzufriedenheit auch
steigern
wie können sie da ihre arbeitsprozesse
optimieren mit calli da gehen wir eher
auf den bereich wie können wir unsere
mitarbeiter unterstützen mit ki und
automatisieren können sie definitiv ja
den kunden helfen aber auch intern dem
mitarbeiter prozesse erleichtern themen
automatisieren und dahingehend natürlich
ja auch die mitarbeiterzufriedenheit zu
stärken wenn eine anfrage zum beispiel
ein geht unter teenager das anliegen an
den richtigen mitarbeiter erstmal
weiterleiten muss ist das natürlich
zeitaufwendig manueller prozess der mit
hilfe von k aber sehr stark
automatisiert werden kann oberhalb von
kurz wenige sekunden nachdem er das
ticket reingekommen ist die anfrage
reinkommen ist die wohl nicht die
mitarbeiter zu gewinnen da sag ich mal
zugewiesen wird und dieser
sofort darauf reagieren kann um den
kunden da abhilfe schaffen kann die
mitarbeiter müssen natürlich auch nicht
die anfragen sortieren oder
kategorisieren sondern auch das kann mit
calli ganz einfach ja für die übernommen
werden da dadurch dass die aufgaben oder
der wirtschaft mit prozess natürlich
wirklich sich darauf ja sage ich mal
reduziert den kunden zum helfen um nicht
erst mal intern die ganzen prozesse wie
ganzen automatisierungen bei hand zu
machen die wir mittlerweile natürlich
sehr einfach gestalten können auf der
anderen seite
mussten mitarbeiter und hierzu bot
natürlich auch lösungsvorschläge
bestmögliche maßnahmen liefern das
können wir auch mittlerweile abbilden
dass wir sagen gehen was ist denn guten
anfrage gibt es schon ähnliche kunden
anfragen die wir einen der vergangenheit
haben können wir aktuell eine
lösungsvorschlag liefern vielleicht ein
f you aus unserem f secure und lösungs
artikel liefern können wir vielleicht
automatisch schon
die die den standort des der der
lieferung anzeigen lassen und das dem
mitarbeiter direkt sag ich mal in die
email oder die antwort reinbringen all
dies sind themen die man mit ki sehr gut
steuern kann und mittlerweile sehr
einfach gestalten kann verschiedene
andere lösungen mit einbinden und an die
informationen direkt zum mitarbeiter
transportiert der diese direkt an den
kunden weiterleitet um somit einfach den
antwort prozesse optimiert und
superschnell gestaltet und das ist sage
ich mal dass der kiwo wer auch am anfang
ja gesehen haben die schnelligkeit am
ende des tages eine lösung zu finden das
ist das was den kunden aktuell
zufriedenstellt und wo wir alle glaube
ich daran arbeiten müssen
zur zusammenfassung der ganzen themen
zum einen natürlich wollen wir die
anfragen verringern und den kunden zeige
ich mal die kunstfreiheit steigern zum
anderen wollen wir die anfragen aber
hoffmann automatisieren da diese
natürlich die meiste zeit man
mittlerweile beanspruchen ja das
bedeutet die freund schon gesagt die
breite masse was sind denn die
individuellen kunden fragen die ich aber
eigentlich sehr einfach beantworten kann
das andere thema ist natürlich wie kann
ich kann ihn nicht nur als jackpot
nutzen sondern über alle kanäle für
meinen kunden zur verfügung zu stellen
aber auch natürlich dahingehend dass wir
den kunden auch da vision und ihm aber
auch sagen ja was was mit wem er geht
dann gerade und wie können wir sein
anliegen am schnellsten bearbeiten
wichtigsten ist dass die ki besser wenn
nicht
also gleich gut wenn ich besser mit dem
kunden integriert die einen ein echter
mitarbeiter und das war's natürlich wir
wollen am ende des tages
wirklich die prozesse vereinfachen und
uns nicht von jemandem abhängig machen
dass wir sagen okay die ki muss von
externen entwicklern muss von großen
teams gesteuert werden bearbeitet
integriert werden sollen ist so einfach
wie möglich haben das selbst unser
einfachster mitarbeiter die idee hat
auch da gibt es eine automatisierung
prozess den würde ich gerne
automatisieren es wird das gesuch statt
und das auch machen kann
desweiteren fokussieren wir uns
natürlich ja wir können die bots auch in
der mitarbeiterproduktivität genutzt
werden und diese steigern und ich glaube
mit diesen punkten können wir definitiv
einen effektiven effizienteren kunst ort
zusammenstellen
den kunden dahingehend die beste abhilfe
zu schaffen ja den kunden auch zu holen
wo er möchte und damit auch unser
kundenzufriedenheit steigern und
natürlich die loyalität unserer runde
wir bei fresh blood sagen ja die
leitmecke die sie und wir wollen den
internen wie externen mitarbeiter und
kunden natürlich bestmöglich
unterstützen und das so einfach wie
möglich und ich glaube dass die
leitmecke die sie ist definitiv ein
thema was jedem e commerce oder auch in
den kosten kunst support entgegentritt
und wo wir an die für die wappel
verschaffen können mittlerweile mit ki
sehr viele automatisieren können man
muss ich einfach nur traum und den weg
zusammen gehen genau das wäre es von
meiner seite vielen dank
wenn sie fragen haben gerne
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