介護事業所におけるマナー・接遇
Summary
TLDRこんにちは。本日は一谷裕一郎が介護事業所におけるマナーと接遇について話します。資料をダウンロードして読みながら聞くと理解が深まります。接遇の基本は、第一印象、言葉遣い、見た目、挨拶、前向きな態度、正しい名刺交換、電話対応、連絡・報告・相談の徹底です。これらを実践することで、利用者や家族との信頼関係を築き、事業所の質を向上させることができます。どうぞこの内容を学び、実践してみてください。ご清聴ありがとうございました。
Takeaways
- 🎵 本日の研修は一谷裕一郎が介護事業所におけるマナー節について講義。
- 📄 10ページほどの資料をダウンロードして手元に置いておくと理解が深まる。
- 🗣️ 接遇の基本は利用者さんや家族、関係者との信頼を築くために重要。
- 👔 見だしなみはしっかりとし、事業所の雰囲気に合った服装が大切。
- 🌞 挨拶はハキハキと分かりやすく、笑顔で行うことが重要。
- 🗨️ 丁寧な言葉遣いでリスペクトを示し、相手の気持ちを大切にする。
- 📞 電話対応は3コール以内に出ることが望ましいが、遅れた場合はお待たせしましたと伝える。
- ✍️ メモを取る習慣をつけ、情報の共有を徹底する。
- 🚗 訪問時には駐車場所を確認し、他の方の迷惑にならないように配慮する。
- 📊 連絡・報告・相談を徹底し、事業所全体の接遇レベルを向上させることが大切。
Q & A
この講演の主題は何ですか?
-この講演の主題は、介護事業所におけるマナーや接遇についてです。
なぜ接遇が重要だと言われていますか?
-接遇は利用者やその家族との円滑な関係を築くために重要であり、事業所全体の信頼を高めるために必要だからです。
第一印象が重要な理由は何ですか?
-第一印象が重要な理由は、相手に良い印象を与えることで、その後のコミュニケーションや関係構築がスムーズになるからです。
適切な見だしなみの重要性について説明してください。
-適切な見だしなみは、相手に対する敬意を示し、信頼感を与えるために重要です。また、事業所の雰囲気に合った見だしなみをすることが求められます。
挨拶の重要性について述べてください。
-挨拶は相手に良い印象を与え、その後のコミュニケーションを円滑にするために重要です。明るくはっきりとした挨拶が求められます。
言葉遣いが重要な理由は何ですか?
-言葉遣いは相手への敬意を示し、信頼を築くために重要です。特に介護業界では、利用者に対して丁寧な言葉遣いをすることが求められます。
来訪者対応のポイントは何ですか?
-来訪者対応では、忙しくてもはっきりと聞きやすい言葉で話し、相手の反応を見ながら適切に対応することが重要です。
正しい名刺交換の方法について教えてください。
-正しい名刺交換の方法は、相手から名刺をいただき、自分の名刺入れの上に載せるなどのマナーを守ることです。名刺交換は事業所のレベルや教育の一端を示す重要な場面です。
電話対応の際の注意点は何ですか?
-電話対応では、3コール以内に出ることが理想ですが、難しい場合はお待たせしましたと伝えることが重要です。また、メモを取ることも大切です。
訪問時の注意点として何が挙げられますか?
-訪問時の注意点としては、事前に駐車場所を確認し、相手に迷惑をかけないよう配慮することが大切です。また、アセスメント記録を残すことも重要です。
Outlines
😀 介護事業におけるマナーの重要性
第1段落では、介護事業においてマナーの重要性が強調されています。一谷裕一郎さんは、サービスの提供や家族との関係構築、信頼の築き方について語り、事業所の継続を目的とした学びの必要性を提唱しています。見た目や挨拶、言葉遣い、来訪者の対応方法などが、事業所のイメージとサービスの質に大きく影響すると指摘しています。
📞 電話対応や訪問時のマナー、名刺交換のポイント
第2段落では、電話対応における3コールルールやメモの重要性、訪問時の自転車や車の置き場所の確認、アセスメント記録の残し方、連絡・報告・相談の重要性について説明されています。また、名刺交換のマナーや名刺入れの選択、会社全体のルールへの忠誠心の重要性についても触れています。これらのマナーは、信頼を得るための手段として、介護事業書にとって非常に重要な役割を果たしています。
Mindmap
Keywords
💡接遇
💡見だしなみ
💡挨拶
💡言葉遣い
💡名刺交換
💡電話対応
💡報告連絡相談
💡アセスメント記録
💡第一印象
💡自然な態度
Highlights
本日の目次ですが、是非この10ページほどある資料をダウンロードしていただき手元に置いて読んでいただきたいと思います。
利用者さんに対するサービスの提供、そして家族との円滑な関係の構築が大事です。
第1印象もすごく大事ですし、言葉の使い方も大事です。
シニアの方は満足を求められるようになってきています。
見だしなみをしっかりとすることが重要です。
挨拶はハキハキとした分かりやすく行うことが大切です。
丁寧な言葉遣いは相手を大切に思っている気持ちの現れです。
正しい言葉で話すことが大事です。
相手の反応を見ながら話すことが重要です。
前向きな言葉で自然な態度で話すことが求められます。
正しい名刺交換をすることが大事です。
電話対応では3コール以上過ぎた場合は「お待たせしました」と言うことが重要です。
相手の話は最後まで聞くことが大切です。
訪問時には自転車や車を置く場所を事前に確認しておくことが必要です。
報告・連絡・相談は接遇の重要点です。
Transcripts
[音楽]
はい皆さんこんにちは本日は一谷裕一郎が
介護事業書のおけるマナー節についてお話
をさせていただきますどうぞ皆さん
よろしくお願いいたしますえ本日の目次
ですが是非この10ページほどある資料を
ダウンロードしていただき手元に置いて
いただきこう見ながらですねこの資料を
読んでいただけたらより内容が深まると
思いますではですね早速本題に入っていき
ますえ接遇ですが何が大事なのかこの設の
ためにどういったことが起こっていくのか
これはですね利用者さんに対するサービス
の提供そして家族との円滑な関係の構築
関係者との関係ま事業所とで事業所に関
全ての人たちに信頼を築くために必要に
なりますやはり第1印象もすごく大事です
しえ言葉の等も大事ですみしなしも大事
ですねえこれだけサービス事業所も増えて
ますまたこれからサービスを受けていか
れるシニアの方はだんだんとですね言い方
もありますがえ満足を求められるような
そういった方々が来られます我々節は事業
所を継続していくためにも必須になります
ので是非学びを深めていただきたいと思い
ますまず基本ですが見だしなみやはり
しっかりとしたみなり今日も私皆さんの前
に立つ時にですねジャージで来てたり
よれよれのTシャツでしたら皆さんもこの
動画見ないと思うんですねやはり少し小切
にしておくそして皆さんの事業所の雰囲気
にあった見しなみが大事だと思います私の
事業所はですねリハビリを中心にしてます
のでみんな医療でうKCというものを着て
ます看護婦さんは少し柔らポロシャツを着
ていますまこのみし並で皆さんどんな
雰囲気を持たれるかここも考えていただき
たいなと思いますそして挨拶やはり
ハキハキとした分かりやすくおはよう
ございますありがとうございますこういう
とが重要になりますね朝1番あった時に
ですね暗い感じで次の笑顔を立ち振る舞い
にも繋がりますが暗い感じで挨拶されたら
ですね何かこちらもやはり気分がトーン
ダウンしてしまいますよねですのでもう
この節分の基本見しなみ挨拶これも最重要
だと思いますそして言葉遣いえ私は実は
この介護業界に入って非常に不思議に思っ
たのがこの言葉遣いですやはり我々
ほとんどの方が人生を長く生きてこられて
先輩としてある一定リスペクトをしなけれ
ばならない方々ですですので丁寧な
言葉使いこれは相手をやはり大切に思って
いるそういった気持ちの現れにつながり
ますのでこの基本しっかりと身につけて
いただきたいと思いますそして来訪者が来
た場合忙しのは分かりますがはっきりと
聞きやすく話すことが重要ですぼそぼそ
ぼそ話してもですね一体その来放者がこれ
からどんなことを我々に話されるか話し
たいか分かる前に相手の気持ちをやはり
追ってしまいますのではっきりとした
聞き取りやすい言葉でハキハキと喋る
分かりやすく難しくなく簡単に喋ることが
大事ですそして正しい言葉で話すことが
大事ですね流行り言葉や仲間内だけで
分かるような言葉は使わない相手の反応を
見ながら話すことです相手が聞き耳も立て
て聞いてくれているのかあもうこの話は次
に映って欲しいなと思ってみが聞いてるの
か相手の姿勢や体制目や顔の表情これを見
ながらはっきりと分かりやすく正しく話す
ことが重要になりますそして前向きに話す
ことですね決して否定的にならない自然な
表情で話すそして態度に気をつけなければ
なりませんよく壁に持たれながら話すで
あるとか腕組みをしながら話すこういった
ことはもう節の背の字にも入っていない
初歩的なことを守れていない相手も不快感
を持ちますですからしっかり前向きな言葉
で自然にできるだけ自然な態度で示す
そしてこの8番目これなかなかえ難しいか
も分かりませんが正しい名刺交換をする
ことですね相手からまず名刺をいただく
自分の名刺入れの上に相手の名刺を載せる
などこれはまた違うですねえところで勉強
していただきたいと思いますがこの名刺1
つ受け取る動作でその事業所のまレベルと
いうかですね会社全体の教育これを測られ
てしまう可能性もありますので名刺交換
非常に重要になりますまた名刺入れどんな
れを持つかここにも気を使っていただき
たいと思います派手すぎずあまりヒ素すぎ
ず非常にね選ぶの難しいですがま楽しみ
ながらこの名刺レアそして名刺これ自分
たちの顔ですからどんな名刺にするかを
楽しみながら決めていただきたいと思い
ますそして電話対応これですね一般的には
3コール程度と言われますがなかなか現場
で働いている場合3コール目でるのは
難しいと思います3コール以上過ぎた場合
はお待たせしましたこの一言が重要になり
ますそして必ず電話の横にはメモを置いて
おくまた自分のポケットにはメモを入れ
とくことが大事だと思いますメモを取ら
なければ忘れてしまうこともありますし
メモを取ってすぐパッと次の対応して
いただく方に渡すこういったことは情報の
共有としての基本になりますメモがなくて
待ってくださいメモ探しますっていう格好
悪いことが起きないように常にメモペンは
準備をしておきましょう
そして相手の話は最後まで聞きましょう
途中で割り込んでですね話を追ってしまわ
ないこれ非常に聞くということは難しいん
ですが心がけてください結論理由そして
細かい内容あとどうするかこういった順番
で電話を対応していただくと相手も
スムーズに話しやすくなります利用者さん
のですね訪問を行く時の注意点として気を
つけていただきたいのが事前にですね自転
車または車を置く場所を確認しておくと
いうことが大事ですあこの場所空いてる
から自転車止めていいかなと車を止めて
いいかな会に止めてしまうと相手の迷惑に
なる場合もありますし我々は利用者さんに
対してお客様ではありませんのでドーンと
自宅の目の前に止めるこれはやはり切合の
面から言うとよくないことですなるべく
止めさせていただくんであれば邪魔になら
ないようなところまた他の方が来られた
場合その方が止めやすい場所を開けておく
こういった配慮は大事になりますそして
アセスメント記録を残すいうことですね
訪問に行った時一体どうだったのかえこれ
を記録に残しておくことはさらなる切合の
向上え相手がどのように迎えてくれたのか
我々がどのように対応したのかこれが自分
が行く側は大丈夫ですが他の方が行く場合
それを共有しとくことによってのレベルが
上がっていきますそして重要点としては
連絡報告連絡相談ですやはりどのような
ことを受けたのかどのような連絡を誰に
するのかそして誰に相談するのかこれは
接遇をしていくために1人の設が良くても
仕方がありませんので会社全体の設を上げ
ていくためにも報告連絡相談はして
いただきたいと思いますこれやはりですね
相手が電話かけてきてこちらがいくら丁寧
に対応したとしても上司に報告してい
なければその上司は分かりません相手の方
が上司に聞いた時にえそれ聞いてなかった
いうことがないようにしていただきたい
ですしえ問題が起こった場合はできるだけ
迅速に悪い問題が起こった時ほどしっかり
と上皮や同僚に相談をしておくそして対応
していくということですこれ実は自社の
ところでですねえ事件を起こしたけども
報告と相談がなかったので後できな問題に
発展したことがありました日頃いくら節に
気をつけていてもこういった基本的なこと
をできていなければ信用を失ってしまい
ます切合とは相手の信用を得るための大事
な目的でありその手段ですのでこの報告
連絡相談は重要点として抑えてください
またえ各事業所のですね規模であったり
地域との関わりもありますのでこの報告
連絡相談の事業所のルールの原種これ勝手
に変えないことですね自分はこの方がいい
からと言わずにしっかり会社に決まった
ルールは守っていくもしルールを変え
たければ会議の場面でしっかりとそのこと
を話して変えてくださいということを
伝えるえそういったことが重要になります
この切ということは介護事業書にとってえ
今まであまり気にしてこなかったかも
分かりませんしかし私自身は実は他の産業
からこの介護事業所に入ってきて1番
びっくりしたのが節のなさでしたですので
これから時代も変わっていきますサービス
を受けられる方もある一定この豊かな経済
を生きてきたこられた方です接遇は非常に
重要になります是非今回のこの研修を通し
て設の内容もう1度見出しなみ言葉使い
電話の応対そして事業所のルールこれらを
見直していただけたらと思います本日は
一谷裕一郎が設について修をさせてました
どうも皆さんご清聴ありがとうございまし
た
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