BUILDING SUSTAINABLE RELATIONSHIPS THAT BRING BRANDS AND PEOPLE CLOSER | Mark Morin | TEDxLaval

TEDx Talks

6 Jul 201815:18

Summary

TLDR本视频脚本深入探讨了关系营销的概念，指出现代营销原则自1960年代以来已发生根本变化。互联网、社交媒体和数字技术改变了我们的沟通方式，品牌需要从产品转向人，建立与消费者的紧密联系。品牌需要了解消费者个体差异，通过个性化和情感连接来赢得信任，提供真正价值。同时，人工智能技术的应用有助于分析数据、理解消费者情绪，为建立持久的客户关系提供支持。

Takeaways

🌐 互联网、社交媒体、智能手机和数字技术彻底改变了我们生活和工作的方式，尤其是沟通方式。
📢 品牌现在拥有无数新的渠道、平台和工具来更好地与客户互动，但往往使用这些工具的方式还停留在20世纪60年代。
🙅‍♂️ 现代消费者在信息过载的市场中太过分心，无法关注品牌想要他们做的事情。
🔄 品牌需要将焦点从产品转移到人身上，建立品牌与服务对象之间的牢固关系。
🤝 成功接近消费者的品牌在三个方面做得很好：了解客户、与客户建立深度联系、赢得客户信任。
💡 品牌需要与消费者在情感层面上建立联系，因为人们用心灵购买，然后用理智来证明。
👥 品牌需要了解客户作为个体，而不仅仅是作为消费者或市场细分。
🔍 现代营销者利用数据来提供个性化的信息和体验，这在以前是难以实现的。
💄 通过个性化的美容指南项目，展示了个性化内容如何对客户的生活产生积极影响。
🚫 数据和情感信息的结合也可能导致滥用，如诱导消费者购买不需要的产品或影响他们的观点。
🛡️ 建立强大的客户关系需要赢得信任，品牌需要在每一次接触和体验中不断赢得客户的信任。
🤖 人工智能在分析大量信息、理解消费者行为和提供个性化体验方面具有巨大潜力，尽管它有时会受到负面报道。

Q & A

什么是关系营销，它与传统营销有何不同？
-关系营销是一种以建立和维护与顾客的长期关系为核心的营销策略。与传统营销相比，关系营销更注重于了解顾客的个人需求和偏好，通过个性化的服务和沟通来建立信任和忠诚度。
为什么品牌需要从产品转向人，建立与顾客的关系？
-在信息过载和消费者注意力分散的市场中，品牌需要通过建立与顾客的个人关系来区分自己。这有助于品牌更深入地了解顾客，提供个性化的产品和服务，从而赢得顾客的信任和忠诚。
品牌如何通过了解顾客来建立更紧密的联系？
-品牌可以通过收集和分析顾客的在线行为数据来了解他们的偏好和需求。然后，利用这些信息提供个性化的产品和服务，以及通过各种渠道与顾客进行有意义的互动。
情感连接在品牌与顾客关系中扮演什么角色？
-情感连接是品牌与顾客建立长期关系的关键。人们往往是基于情感做出购买决定，然后才用逻辑来合理化这些决定。因此，品牌需要在情感层面上与顾客建立联系，而不仅仅是提供产品特性和优势。
为什么说品牌需要赢得顾客的信任？
-信任是品牌与顾客关系中最宝贵的资产。顾客更倾向于从他们信任的品牌购买产品。品牌需要通过一贯的高质量产品和服务，以及诚实透明的沟通来赢得和保持顾客的信任。
如何理解品牌在1960年代的营销原则与现代营销的差异？
-1960年代的营销原则，如产品、价格、地点和促销（4P），主要关注的是产品本身和大规模市场推广。而现代营销则更侧重于顾客的需求和体验，以及通过数字渠道与顾客建立个性化的联系。
为什么说个性化是现代营销中的关键因素？
-在当今多样化和个性化的市场中，顾客期望品牌能够理解他们的独特需求和偏好。个性化可以帮助品牌更好地满足这些需求，提供定制化的产品和服务，从而增强顾客的满意度和忠诚度。
品牌如何利用人工智能来加强与顾客的关系？
-品牌可以利用人工智能来分析大量的顾客数据，预测行为趋势，并提供个性化的推荐和服务。此外，人工智能还可以帮助品牌更好地理解顾客的情感状态，从而调整沟通策略，建立更深层次的情感连接。
为什么说数据是现代营销者的重要资源？
-数据使营销者能够深入了解顾客的行为、偏好和需求。通过分析这些数据，品牌可以更精准地定位市场，制定个性化的营销策略，并提供及时、相关的产品和服务。
品牌如何确保在提供个性化服务的同时不侵犯顾客的隐私？
-品牌需要在收集和使用顾客数据时遵守相关的隐私保护法规，并确保顾客了解他们的数据如何被使用。此外，品牌应该提供透明的数据使用政策，并给予顾客控制自己数据的权利。
品牌如何通过创造真正的价值来赢得顾客的信任？
-品牌可以通过提供高质量的产品和服务、有价值的内容和建议、以及共享体验和社区感来创造真正的价值。这种价值超越了传统的促销和折扣，关注于提供给顾客长期的利益和满足感。

Outlines

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😀 关系营销的重要性与挑战

第一段主要讨论了关系营销的概念及其与传统营销的区别。自1960年代现代营销原则首次引入以来，互联网、社交媒体、智能手机和数字技术已经彻底改变了我们的生活和工作方式，尤其是沟通方式。品牌现在有无数新的渠道、平台和工具来更好地与客户互动，但往往仍然使用适合1960年代的方法，如告诉消费者他们的产品有多好，为什么应该购买，或者他们的品牌有多棒，为什么应该关注。然而，在当今这个杂乱无章、高度连接的市场中，消费者太忙于日常生活，无暇关注品牌想要他们做的事情。作者认为，在这样一个分散的市场中，品牌需要将焦点从产品转移到人，建立品牌与服务对象之间的紧密关系。建立这种关系的品牌通常在三个方面做得很好：了解客户、与客户建立深度联系、赢得信任。

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🌈 个性化与品牌差异化的力量

第二段中，作者通过个人经历强调了个性化和品牌差异化的重要性。作者小时候因为红头发而与众不同，被同龄人嘲笑和欺负，这让他意识到我们每个人都有独特之处，并且这种多样性构成了人类种族的美妙之处。这种认识帮助作者在职业生涯中帮助品牌理解如何区分自己，以及如何服务于具有独特需求、偏好、优先事项和个性的宇宙般广阔的客户。作者分享了一个他为化妆品品牌创建个性化美容指南的项目，该项目通过使用客户的独特特征（如发色、眼睛颜色和形状，甚至是化妆个性）来提供个性化信息，从而帮助女性更有效地选择和使用化妆品。这个项目不仅技术上具有挑战性，而且对客户的生活产生了积极影响。

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🛡️ 赢得信任：品牌与客户关系的基石

第三段讨论了建立强大客户关系中信任的重要性。作者指出，虽然数据和情感化的信息可以增强品牌与客户之间的联系，但也可能被滥用，比如诱导消费者购买不需要的产品或影响他们的观点。因此，品牌需要在每一次接触和体验中赢得客户的信任。信任是脆弱的，需要被培养和保护。品牌应该始终将客户的最佳利益放在心上，并确保提供的体验无懈可击，始终提供价值。作者还提到，虽然与每个客户建立个人关系在当今世界几乎是不可能的，但客户期望并要求这种关系。品牌需要利用人工智能等技术来帮助理解和满足每个客户的独特需求，同时确保一致性和信任。

15:03

🤖 人工智能在关系营销中的角色

第四段中，作者探讨了人工智能在关系营销中的潜力和作用。尽管人工智能有时受到负面报道，但它可能对人类关系产生积极影响。人工智能在分析大量信息、理解数据和预测行为方面超越了人类，能够帮助品牌更好地了解客户并做出正确的选择。此外，人工智能能够检测客户的情绪和心态，并通过自然语言处理调整沟通策略。作者认为，人工智能可以被训练来理解为客户创造一致价值的因素，并确保品牌始终履行承诺。通过结合认知技术，品牌可以与客户建立更紧密的关系，无论技术如何发展，品牌都需要专注于了解每个客户、提供无懈可击的客户体验，并始终如一地赢得他们的信任。

Mindmap

Keywords

💡关系营销

关系营销是一种营销策略，它强调与顾客建立长期的关系，而不是仅仅进行一次性的交易。在视频中，关系营销被提到作为现代营销的一种转变，从传统的产品导向转向更加关注消费者和建立情感联系。例如，视频中提到品牌需要从产品转向人，建立品牌与人之间的紧密关系。

💡数字化技术

数字化技术包括互联网、社交媒体、智能手机等，这些技术已经彻底改变了我们生活、工作和沟通的方式。视频中强调了数字化技术为品牌提供了与消费者更好地互动的新渠道和工具，但同时也指出品牌往往未能充分利用这些技术来建立与消费者的关系。

💡个性化

个性化是指根据个体的特定需求和偏好来定制产品或服务。视频中提到，通过了解和利用消费者的独特性，品牌可以提供更加个性化的体验，从而加强与消费者的关系。例如，作者提到了一个化妆品品牌项目，通过个性化的美容指南来满足不同顾客的需求。

💡信任

信任是品牌与消费者之间关系的一个重要组成部分。视频中指出，品牌需要在每一次接触和体验中赢得消费者的信任。信任是脆弱的，需要不断培养和保护。例如，品牌需要始终将消费者的最佳利益放在心上，确保提供的体验无瑕疵并始终提供价值。

💡情感连接

情感连接是指品牌与消费者之间建立的一种超越理性分析的情感纽带。视频中提到，人们购买产品往往是出于情感上的驱动，然后才用理性来证明这一决策。因此，品牌需要在情感层面上与消费者建立联系，这比产品的功能和特性更为重要。

💡现代营销原则

现代营销原则通常指的是20世纪60年代提出的营销概念，如产品、价格、地点和促销（4Ps）。视频中提到，这些原则在当时的大众营销时代非常有效，但在当今个性化和数字化的市场中，这些原则需要适应新的变化，更多地关注人而不是产品。

💡数据

数据在现代营销中扮演着至关重要的角色。消费者在网络和社交媒体上的活动留下了大量的数字足迹，这些数据可以帮助品牌更好地了解消费者。视频中提到，聪明的营销人员会收集和利用这些数据，以提供适时的、个性化的信息和体验。

💡人工智能

人工智能在营销中的应用可以提高效率和个性化水平。视频中提到，人工智能在分析大量数据、理解消费者行为和情感状态方面超越了人类。它可以帮助品牌更好地理解消费者，并在保持一致性和兑现承诺方面建立信任。

💡顾客体验

顾客体验是指消费者与品牌接触和互动的整个过程和感受。视频中强调，品牌需要提供无瑕疵的顾客体验来赢得和保持消费者的信任。这不仅仅是提供折扣或促销，而是提供真正有价值的体验，如娱乐性、参与性和社区感。

💡价值

在视频中，价值不仅仅指价格上的优惠，而是指品牌提供的全面体验和内容。真正的价值包括提供有趣的、引人入胜的内容，有价值的建议和指导，以及创造共享体验和社区感。这些都是品牌用来建立与消费者之间强烈关系的手段。

Highlights

关系营销在当今数字化时代的重要性，强调品牌需要从产品转向人。

现代营销原则自1960年代以来已发生根本性变化，互联网和社交媒体改变了我们的沟通方式。

品牌需要建立与消费者之间的情感联系，因为人们以心购买，以理智辩解。

品牌忠诚度和品牌表现不仅仅依赖于产品特性，更多依赖于品牌如何让顾客感觉。

品牌需要了解如何与每一个顾客个体深入且个性化地连接。

1960年代的营销四P原则忽略了'人'这一要素。

个人差异和独特性是品牌差异化和个性化服务的关键。

品牌需要利用数据来更好地了解和服务于每一个独特的顾客。

个性化内容可以显著提升顾客的自信心和生活质量。

数据和情感化信息的结合可以增强品牌与顾客的关系，但也可能被滥用。

品牌需要在每一次接触和体验中赢得顾客的信任。

信任是脆弱的，需要不断培养和保护。

品牌应始终将顾客的最佳利益放在心中，提供真正有价值的体验。

人工智能在分析数据和理解顾客行为方面超越了人类。

人工智能可以帮助品牌检测顾客的情绪状态，并据此调整互动方式。

人工智能可以通过一致性来帮助品牌赢得和保持顾客的信任。

品牌需要集中资源和精力，了解每一位顾客，提供无缝的顾客体验，并持续赢得他们的信任。