8 tipos de clientes y cómo atenderlos

Summary

En este video, Mariano Cabrera Lanfranconi explora ocho tipos de clientes y cómo manejarlos de manera efectiva. Desde el cliente impaciente que siempre está apurado hasta el negociador que busca obtener algo a toda costa, el video ofrece consejos prácticos para abordar cada tipo de personalidad en un entorno de servicio al cliente. A través de técnicas como mantener la calma, establecer límites claros y ofrecer soluciones específicas, el creador comparte estrategias para transformar situaciones difíciles en interacciones productivas. Un recurso valioso para quienes trabajan en atención al cliente.

Takeaways

• 😀 El cliente impaciente tiende a mostrar signos de ansiedad, como mirar el reloj o suspirar. La mejor forma de manejarlo es mantener la calma, ser firme y no ceder ante su presión, especialmente si hay otros clientes presentes.
• 😀 El cliente compasivo utiliza sus problemas personales para manipular la situación a su favor. Es importante establecer límites claros y redirigirlo a un superior si es necesario.
• 😀 El cliente amigo tiene una relación cercana pero puede ser difícil de manejar debido a la confianza excesiva. Se debe mantener el enfoque en el trabajo, estableciendo límites claros y educados.
• 😀 El cliente apagado, o el 'cliente zombie', no entiende algo pero no lo admite. Es clave ser paciente, usar material de apoyo y hacer pausas para asegurarse de que comprende antes de seguir adelante.
• 😀 El cliente enojado suele descargar su frustración en el personal de atención al cliente. Mantener la calma, sonreír y tener respuestas preparadas para sus problemas puede ayudar a manejarlo. En casos extremos, remitirlo a un superior es lo mejor.
• 😀 El cliente sabe-todo busca demostrar su conocimiento y a menudo es difícil de complacer. Es fundamental estar bien preparado y conocer a fondo el producto o servicio para poder manejar la situación de manera efectiva.
• 😀 El cliente perezoso quiere todo lo más fácil y rápido posible. Ofrecer soluciones simples y guiarlas paso a paso puede garantizar que este tipo de cliente se sienta cómodo y se quede con nosotros.
• 😀 El cliente negociador siempre buscará obtener algo extra, como descuentos o regalos. Es importante manejar sus expectativas, no ceder ante todo y ofrecer opciones dentro de lo razonable para mantener su satisfacción.
• 😀 Al tratar con clientes difíciles, siempre es importante mantener una actitud profesional y cordial, incluso cuando el cliente se comporte de manera desafiante.
• 😀 La clave para manejar diferentes tipos de clientes es adaptarse a sus necesidades, ser flexible en la comunicación y asegurarse de que se sientan escuchados y respetados, sin comprometer los límites del servicio o las políticas de la empresa.

Q & A

¿Qué caracteriza al cliente impaciente y cómo debemos manejarlo?

El cliente impaciente se caracteriza por mostrar signos de apuro, como mirar su reloj o expresar frustración. Para manejarlo, es importante mantener la calma, ser firmes, y seguir el proceso a la velocidad adecuada, sin ceder a la presión. Si es una llamada telefónica, no debemos perder la compostura.

¿Cómo debemos tratar al cliente que usa la lástima para manipularnos?

Este tipo de cliente tiende a exagerar sus problemas y usarlos para ganarse nuestra simpatía. Debemos ser empáticos pero firmes, explicando que nuestras acciones están limitadas por las políticas de la empresa. También podemos derivarlo a un superior si es necesario.

¿Qué riesgo tiene tratar al cliente amigo como un verdadero amigo?

El cliente amigo puede volverse demasiado familiar y pedir favores que no son apropiados. Es importante mantener la profesionalidad, poner límites en las conversaciones y asegurarnos de que no interfiera con nuestro trabajo, aunque siempre debemos tratarlo con respeto.

¿Cómo podemos manejar a un cliente que parece estar completamente perdido o desconectado (cliente Blackout)?

Cuando un cliente está desorientado o no entiende, es crucial darles tiempo para procesar la información, proporcionándoles material de apoyo y verificando si tienen dudas. Debemos desglosar las explicaciones en pasos claros y hacer pausas para asegurarnos de que sigan el ritmo.

¿Qué estrategias utilizar para tratar a un cliente enojado?

El cliente enojado suele descargar su frustración con el personal. La clave es mantener la calma y sonreír, sin permitir que nos afecte. También es útil hacer preguntas para que el cliente exprese su enojo y, si es necesario, derivarlo a un superior para gestionar la queja.

¿Cómo debemos tratar a un cliente que todo lo sabe (cliente know-it-all)?

Este cliente quiere demostrar su conocimiento y puede ser difícil de manejar. Es esencial que estemos bien informados sobre nuestros productos o servicios para no ser superados. También podemos dejar que hable y luego hacer preguntas que nos ayuden a identificar qué falta o qué no ha probado.

¿Qué características tiene el cliente perezoso y cómo manejarlo?

El cliente perezoso busca soluciones fáciles y rápidas sin esfuerzo. Debemos simplificar las explicaciones y asegurarnos de que todo lo que le presentemos sea claro y fácil de entender. Además, es importante guiarlo en cada paso, pero sin abrumarlo con demasiadas opciones o decisiones.

¿Qué hacer cuando un cliente intenta negociar constantemente?

El cliente negociador buscará descuentos o algún beneficio adicional en cada etapa de la interacción. Debemos ser claros sobre lo que podemos ofrecer y lo que no, y explicar que nuestra función es brindar un servicio, no negociar. Si es necesario, lo podemos derivar a un superior.

¿Por qué es importante mantener una actitud profesional con todos los tipos de clientes?

Es crucial mantener una actitud profesional para garantizar que la interacción sea productiva y respetuosa. Aunque algunos clientes pueden ser difíciles, siempre debemos ser firmes y corteses, lo que ayuda a evitar situaciones complicadas y a manejar las expectativas correctamente.

¿Cuáles son las mejores prácticas para manejar a los clientes más exigentes?

Las mejores prácticas incluyen ser bien informados, escuchar activamente las preocupaciones del cliente, mantener la calma en situaciones de presión y ser firmes al establecer límites. Además, saber cuándo derivar a un superior o a un especialista puede ser una solución eficaz.