Exceder las expectativas de los clientes

fava69ec
22 May 200701:33

Summary

TLDREste video explica cómo aplicar el principio de 'servicio primero' para superar las expectativas de los clientes. A través de ejemplos, se muestra la diferencia entre hacer lo mínimo, cumplir con lo esperado o ir más allá, ofreciendo un servicio excepcional. Exceder las expectativas de los clientes no solo fortalece la relación con ellos, sino que distingue a una organización de su competencia. El video enfatiza la importancia de hacer un esfuerzo adicional en el servicio al cliente para generar lealtad y satisfacción.

Takeaways

  • 😀 La clave para superar las expectativas del cliente es hacer las pequeñas cosas que marcan la diferencia y distinguen a la organización de su competencia.
  • 😀 El servicio de calidad se basa en hacer más de lo que el cliente espera, lo que genera una experiencia memorable.
  • 😀 Cumplir con lo mínimo esperado por el cliente puede llevar a un servicio simplemente bueno, pero no excepcional.
  • 😀 Superar las expectativas del cliente implica sorprenderlo con un servicio más allá de lo habitual, mostrando interés y dedicación.
  • 😀 Los empleados que se salen de lo común, como brindar algo extra o un trato especial, son los que marcan la diferencia en la satisfacción del cliente.
  • 😀 Un ejemplo de servicio sobresaliente es ofrecer un café a un cliente mientras espera o entregar el producto antes de lo prometido.
  • 😀 El servicio superior no solo se trata de cumplir, sino de anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer soluciones rápidas y eficaces.
  • 😀 Superar las expectativas del cliente es esencial para crear relaciones de lealtad y satisfacción a largo plazo.
  • 😀 Los empleados que demuestran un interés genuino en su trabajo y en el bienestar del cliente son valorados y apreciados por los consumidores.
  • 😀 Todos los empleados pueden contribuir a la experiencia del cliente, ya sea haciendo lo mínimo, o haciendo más de lo esperado para destacar.

Q & A

  • ¿Cuál es el enfoque principal del video?

    -El video está enfocado en aplicar los principios del servicio para superar las expectativas de los clientes, destacando la importancia de hacer pequeñas cosas que marcan la diferencia y distinguen a una organización de su competencia.

  • ¿Qué se menciona sobre cómo piensa el cliente?

    -Se mencionan tres aspectos importantes sobre cómo piensa el cliente: hacer menos de lo que espera, hacer exactamente lo que espera y hacer más de lo que espera.

  • ¿Qué sucede si un empleado hace menos de lo que el cliente espera?

    -Si un empleado hace menos de lo que el cliente espera, el servicio será considerado malo y no cumplirá con las expectativas del cliente.

  • ¿Qué implica hacer exactamente lo que el cliente espera?

    -Hacer exactamente lo que el cliente espera asegura un servicio bueno, es decir, cumplir con lo mínimo esperado sin sorpresas.

  • ¿Qué sucede cuando un empleado hace más de lo que el cliente espera?

    -Cuando un empleado hace más de lo que el cliente espera, el servicio se considera superior, ya que el cliente recibe algo extra que va más allá de lo básico.

  • ¿Qué es necesario para superar las expectativas del cliente?

    -Para superar las expectativas del cliente, se debe hacer más que lo mínimo, mostrando interés y dedicación, y saliendo de lo común para ofrecer algo extra.

  • ¿Por qué los clientes aprecian a los empleados que hacen más de lo mínimo?

    -Los clientes aprecian a los empleados que hacen más de lo mínimo porque demuestran que están comprometidos con su trabajo, que se interesan por las necesidades del cliente y que están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para brindar un servicio excepcional.

  • ¿Qué diferencia hay entre hacer lo mínimo y hacer algo más?

    -Hacer lo mínimo significa cumplir con las expectativas básicas del cliente, mientras que hacer algo más implica ofrecer un servicio que va más allá, sorprendiendo positivamente al cliente.

  • ¿Cuál es el objetivo de aplicar estos principios en el servicio al cliente?

    -El objetivo es proporcionar un servicio que no solo cumpla con las expectativas del cliente, sino que las supere, generando una experiencia memorable que distinga a la organización de la competencia.

  • ¿Cómo puede un empleado aplicar estos principios en su trabajo?

    -Un empleado puede aplicar estos principios haciendo un esfuerzo adicional para mostrar interés en el cliente, yendo más allá de lo esperado, y proporcionando una experiencia que supere las expectativas, como un gesto amable o un servicio personalizado.

Outlines

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