What Is The Future Of Retail Stores? | Mike Walsh | Futurist Keynote Speaker

Summary

El futuro de las tiendas físicas se discute en el contexto del Gran Bazar de Estambul, un lugar emblemático de comercio que ha existido por más de 500 años. A pesar del avance de la tecnología, la interacción humana y la experiencia sensorial son aspectos clave para la supervivencia de las tiendas. Se desmiente la idea de que la desaparición de las tiendas es una inevitabilidad tecnológica, y se señala que los cambios en el comercio son cíclicos y motivados por factores socioculturales y políticos. Además, se cuestiona la noción de que los consumidores buscan consistencia en todos los canales de venta, y se enfatiza la importancia de entender las necesidades y deseos de los clientes más allá del análisis de datos. La experiencia del cliente es el eje central de la evolución de las tiendas, y aunque es difícil predecir el futuro, se sugiere que los espacios de comercio físico, como el Gran Bazar, continuarán siendo relevantes debido a la naturaleza inherente de las interacciones humanas.

Takeaways

• 🏬 La existencia continuada de las tiendas físicas está justificada por la importancia de las experiencias humanas, a pesar del avance de las tecnologías digitales.
• 🌐 La evolución del comercio no es inevitablemente tecnológica, sino que está influenciada por cambios sociales, culturales y políticos.
• 🔄 La transición en el comercio, desde tiendas generales hasta centros comerciales y tiendas en línea, es cíclica y no solo impulsada por la tecnología.
• 🛒 La idea del pago automático sin interacción humana, como el self-checkout, nació durante la Gran Depresión y se ha adaptado con el tiempo.
• 📈 La clave para el éxito en el comercio futuro no es solo la consistencia en canales omnichannel, sino también un enfoque diferenciado para cada plataforma.
• 🎨 Los futuros minoristas querrán abordar sus diferentes canales de manera altamente segmentada, lo que implica diferentes estrategias para diferentes públicos.
• 📊 Más datos no son la respuesta definitiva; los datos son el comienzo de la pregunta sobre cómo satisfacer y inspirar deseos en los clientes.
• 🧐 La experiencia del cliente no es solo una cuestión de datos y ingeniería, sino también de estética y comprensión del comportamiento humano.
• 🌟 Para entender el futuro de las tiendas, es fundamental entender el significado de impulsar los límites de la experiencia del cliente.
• 🤔 Una gran experiencia de cliente no es solo la corrección de aspectos discretos del viaje del cliente, sino una experiencia coherente y holística.
• 🕰 A pesar de los cambios tecnológicos, la esencia de lo que significa ser humano y las interacciones económicas permanecerán en el futuro del comercio.

Q & A

¿Cuánto tiempo ha estado en funcionamiento el Gran Bazar de Estambul?

El Gran Bazar de Estambul ha estado en funcionamiento continuamente por más de 500 años.

¿Cómo se relaciona el crecimiento del Imperio Otomano con el comercio global?

Durante el período en que el Imperio Otomano abarcaba tres continentes en los años 1700, controlaba casi todas las vías de comunicación entre Asia y Europa, lo que lo convirtió en el epicentro del comercio global.

¿Por qué los argumenta que las tiendas físicas continuarán existiendo a pesar del avance de las tecnologías digitales?

La experiencia humana es un factor clave. A pesar del avance de las tecnologías digitales, los seres humanos son criaturas inherentemente analógicas que disfrutan de interactuar con otros seres humanos, tocar y sentir.

¿Cuáles son los tres mitos que se deben desacreditar para entender el futuro del comercio minorista?

Los tres mitos son: 1) El fin de la tienda es una inevitabilidad tecnológica, 2) Los consumidores quieren consistencia omnichannel, y 3) La respuesta es más datos.

¿Por qué no es suficiente con la consistencia en la experiencia humana para garantizar la supervivencia de las tiendas físicas?

Es necesario desentrañar ideas más profundas y desacreditar ciertos mitos para entender el futuro del retail. La consistencia humana es solo una parte del argumento; otros factores incluyen la evolución de las tendencias de compra y venta y la adaptación a cambios sociales, culturales y políticos.

¿Cómo surgió la idea de auto-checkout y cómo ha evolucionado con el tiempo?

La idea de auto-checkout nació durante la Gran Depresión cuando se utilizaron almacenes como puntos de venta de bajo costo. Más tarde, se consideró una forma de avance tecnológico y, con el tiempo, se convirtió en una necesidad absoluta después de la pandemia debido a la necesidad de evitar interacciones con humanos.

¿Qué es lo que a menudo se malinterpreta en cuanto a la consistencia omnichannel en el comercio minorista?

Aunque la consistencia en los logotipos, inventarios, precios y servicio al cliente es crítica, los retailers del futuro tomarán enfoques altamente segmentados y diferenciados para sus diferentes canales, en lugar de simplemente ofrecer consistencia omnichannel.

¿Por qué el simple aumento de datos no es suficiente para entender y mejorar la experiencia del cliente en el comercio minorista?

Los datos son solo el comienzo de la pregunta. La verdadera pregunta es qué se necesita para dar a los clientes lo que quieren y inspirar el deseo por cosas que aún no saben que quieren. Esto requiere un entendimiento de la estética y el comportamiento humano más allá de la ingeniería y los datos.

¿Qué cree que es la clave para entender el futuro de las tiendas físicas?

La clave para entender el futuro de las tiendas físicas es entender lo que significa impulsar las fronteras de la experiencia del cliente.

¿Qué es una 'gran experiencia de cliente' y cómo se define?

Una gran experiencia de cliente puede ser algo individual y discreto, donde se abordan aspectos específicos del viaje del cliente, o algo más coherente y holístico, como una experiencia Gestalt que abarca múltiples aspectos de la interacción del cliente.

¿Cómo predice que será la experiencia de venta al detalle en 500 a 1000 años?

Es difícil predecir con precisión, pero se cree que lugares como el Gran Bazar de Estambul seguirán existiendo, ya que, a pesar del cambio tecnológico, la forma en que pagamos por las cosas y la esencia de lo que significa ser humano es inmutable.

¿Qué factores sociales, culturales y políticos han influido en la evolución del comercio minorista a lo largo de la historia?

La evolución del comercio minorista ha sido influenciada por factores como los cambios en las preferencias de los consumidores, la aparición de nuevas tecnologías, la evolución de las estructuras políticas y la influencia de las corrientes culturales globales.

Outlines

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🌐 El futuro de las tiendas físicas y la experiencia humana

Este párrafo explora la importancia de las tiendas físicas en el futuro del comercio, desafiando la idea de que la tecnología hará desaparecer a las tiendas. Se destaca la naturaleza cíclica del comercio y cómo las innovaciones tecnológicas, como la auto-facturación, están influenciadas por cambios sociales y culturales. Además, se cuestiona la noción de que el fin de las tiendas es una inevitabilidad tecnológica, argumentando que la evolución del retail está más influenciada por cambios en la conducta humana que por la tecnología en sí.

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🔄 Los mitos del retail y la experiencia del cliente

Este párrafo desafía tres mitos comunes sobre el retail moderno: la inevitabilidad del cierre de las tiendas físicas debido a la tecnología, la necesidad de consistencia en todos los canales de venta (omnichannel consistency) y la creencia de que más datos equivalen a una mejor comprensión del cliente. Se argumenta que el éxito en el retail futuro dependerá de una comprensión profunda de las experiencias de los clientes, más allá de los datos y hacia la estética y el comportamiento humano. Además, se sugiere que las tiendas físicas, como el Gran Bazar de Estambul, continuarán siendo relevantes debido a la naturaleza inherente de las interacciones humanas.

Keywords

💡Grand Bazaar of Istanbul

El Gran Bazar de Estambul es un mercado histórico y uno de los centros de comercio más grandes del mundo, que ha estado en funcionamiento continuo por más de 500 años. En el video, se utiliza como un ejemplo de un lugar que ha sido un núcleo de comercio global a lo largo de la historia, lo que establece el tono para reflexionar sobre el futuro de las tiendas de retail.

💡Ottoman Empire

El Imperio Otomano fue un estado que abarcó tres continentes en el siglo XVIII y controló casi todas las rutas comerciales entre Asia y Europa. En el contexto del video, representa un poderoso eje central del comercio mundial histórico, lo que contrasta con la discusión sobre el futuro de las tiendas físicas en la era digital.

💡Human Experiences

Las experiencias humanas son un tema central en el video, ya que se argumenta que, a pesar del avance de las tecnologías digitales, las personas siguen siendo criaturas analógicas que disfrutan de interactuar con otros seres humanos y tocar y sentir productos. Esto se presenta como un argumento fuerte a favor de la persistencia de las tiendas físicas en el futuro.

💡Myth of Technological Inevitability

Este concepto desafía la idea de que la tecnología avanzará inevitablemente hacia la eliminación de las tiendas físicas. El video sugiere que muchos aspectos del retail son cíclicos y están influenciados por cambios sociales, culturales y políticos, más que por la tecnología en sí misma. Un ejemplo dado es la evolución de las tiendas generales a los centros comerciales y luego a la venta en línea, impulsada por factores más allá de la tecnología.

💡Self-Checkout

El auto-checkout es presentado como un ejemplo de innovación que nació durante la Gran Depresión y más tarde se adoptó como una forma de comercio sin fricción en línea y en tiendas físicas, como las tiendas de Amazon. En el video, se utiliza para ilustrar cómo las innovaciones en el retail no siempre son el resultado directo de avances tecnológicos, sino que a menudo responden a necesidades y cambios en el comportamiento humano.

💡Omnichannel Consistency

La consistencia omnichannel se refiere a la idea de que los consumidores desean ver la misma marca, inventario, precios y servicio al cliente en todas las plataformas de una empresa. Aunque se reconoce la importancia de cierto nivel de consistencia, el video argumenta que los retailers del futuro tomarán enfoques altamente segmentados para sus diferentes canales, adaptándose a las necesidades y preferencias de diferentes grupos de consumidores.

💡Data-Driven Retail

El retail impulsado por datos es un concepto clave en el que se discute cómo los datos son el comienzo de la pregunta en lugar de la respuesta final. Aunque los datos son fundamentales para la inteligencia artificial y la automatización, el video sugiere que el éxito en el retail requiere de una comprensión más profunda de la conducta humana y la estética, más allá de la información numérica.

💡Customer Experience

La experiencia del cliente es el eje central del futuro del retail, según el video. No se trata solo de mejorar aspectos discretos del viaje del cliente, sino de crear una experiencia coherente y holística que abarque todas las interacciones del cliente con la marca. Esto implica una comprensión integral de las necesidades y deseos de los clientes.

💡Gestalt

El término 'Gestalt' se refiere a una teoría psicológica que sugiere que las personas perciben formas enteras, en lugar de simplemente la suma de sus partes. En el contexto del video, se utiliza para cuestionar si una experiencia de cliente excepcional es una cuestión de mejorar aspectos individuales o si es algo más integral que requiere una visión holística.

💡

💡Future of Retail

El futuro del retail es el tema central del video, explorando cómo las tiendas físicas pueden persistir y evolucionar en una era cada vez más digital. Se desafían mitos comunes y se sugieren que la clave para el éxito es una comprensión profunda de las experiencias humanas y la conducta del consumidor, más allá de la tecnología y los datos.

💡Human Nature

La naturaleza humana es un tema recurrente en el video, que sugiere que, a pesar de los cambios tecnológicos, ciertos aspectos fundamentales de cómo我们是人, como la interacción social y el deseo de experiencias tangibles, permanecerán y serán clave para el éxito del retail en el futuro.

Highlights

The Grand Bazaar of Istanbul has been in operation for over 500 years and was the epicentre of global trade during the Ottoman Empire.

The future of retail stores will likely continue due to the inherent human desire for physical interaction and experience.

Three myths about the future of retail need to be dispelled to understand the industry's future.

The first myth is that the end of physical stores is a technological inevitability, which overlooks the cyclical nature of retail evolution.

The second myth is that consumers want omnichannel consistency, which may not be as beneficial as taking a highly segmented approach to different retail channels.

The third myth is that more data is the answer to retail success; however, understanding customer desires and behavior is more critical than just data.

Retail evolution is driven not just by technology but also by social, cultural, and political changes.

The idea of self-checkout was born during the Great Depression and later evolved into a technological advancement.

The necessity for contactless commerce became evident after the pandemic, highlighting the adaptability of retail to societal needs.

Retailers of the future will likely tailor their strategies to different channels, with different teams managing platforms like TikTok and luxury outlets.

The key to the future of retail lies in pushing the frontiers of customer experience.

The concept of a great customer experience may be more holistic and coherent, rather than just fixing individual aspects of the customer journey.

The fundamental aspects of human nature related to buying and selling are unlikely to change significantly, even with advancements in technology.

Physical environments like the Grand Bazaar may still exist in 500 to 1000 years due to the enduring nature of human interaction and experience.

The future of retail will be shaped by how well it can adapt to and understand the changing behaviors and desires of consumers.

The importance of aesthetics and understanding human behavior is crucial in creating a compelling customer experience.

The evolution of retail is a complex interplay of technological innovation, social changes, and the enduring need for human connection.

Transcripts

(pensive music)

(voices murmuring)

- I'm here today in the Grand Bazaar of Istanbul,

continuously in operation for over 500 years.

There was a point in the 1700s

when the Ottoman Empire spanned three continents.

And during this period where it controlled almost every road

from Asia to Europe,

this was the very epicentre of global trade.

Seems like an appropriate place to think about the question

what is the future of the retail store?

For me, the most compelling argument

that we will see the continued existence

of stores is the fact of human experiences.

As much as digital technologies have advanced,

we as human beings are inherently analogue creatures,

which means we still like to interact with human beings:

touch and feel.

And this, more than anything else I think,

is one of the strongest arguments

for why thousands of years from now,

we still may have physical environments.

But it's also not enough.

There are some deeper ideas here to unpack

and critically, three big myths

that I think we need to dispel

if we're going to understand

what the future of retail might be.

Myth number: The end of the store

is a technological inevitability.

I think as people that like

and are interested in topics about the future,

we like the idea of technological inevitability.

I mean, you saw this in many aspects of entertainment.

So for example, we had streaming,

which led to, of course, high resolution

and things like Netflix and Spotify.

In other areas, we had the rise of broadband,

which led to more e-commerce

and ultimately, the transformation

of how we buy and sell.

But does this automatically mean

that things like stores will disappear?

Actually, if you look closer at retail,

there ar many aspects of retail,

which are not led by technology

but are in fact cyclical.

So we saw the transition

from say general stores to department stores

to big shopping malls to big box stores,

and eventually, the internet.

But what was driving this

was not so much the greater availability

of new technologies as much as social,

cultural and political changes.

I'll give you an interesting example.

So think about self-checkout.

Now, the idea of self-checkout

was actually born in the Great Depression

when during this period of crisis

that warehouses were taken over

and used as low-cost outlets.

Later on in time,

we saw the idea of self-checkout

as kind of a form of technological advancement.

We got so used to this idea

of frictionless commerce on websites

that Amazon started to launch stores

based on contactless automatic checkout.

And of course, more recently, we've seen after the pandemic

that the idea of not interacting with human beings

was not just a convenience or an innovation,

it was an absolute necessity.

But I think the key point to understand

is as retail evolves, it does so with other innovations:

shipping, navigation, currency and the metaverse.

But what often drives the use of these different platforms

isn't the technology, it's how we as people change.

Myth number two: consumers want omnichannel consistency.

Now, this is once again something

that sounds very logical

until you think about it a lot.

Now, at a basic level,

some level of consistency is, of course, critical.

I mean, consumers want to see the same logos

on all your different platforms.

They want to see consistency of inventory,

pricing and customer service.

But at a deeper level, I believe it's not really helpful

to think in this way.

Actually, the retailers of the future

are going to want to take very different,

highly segmented approaches to their different channels.

After all, you probably want

a very smart Millennial designing

your TikTok retail strategy.

Probably not the same person

that's designing your luxury outlet

in a physical location.

So the key to success isn't just omnichannel consistency,

it's thinking in a very differentiated way

about how these different channels need to serve you.

Myth number three: The answer is more data.

Now, we've become very familiar with the idea of data

and how it powers artificial intelligence and automation.

But data alone is not the answer.

Data is actually the beginning of the question

and the question is what does it take

to give customers what they want

and inspire desire for the things they don't yet know

that they want?

And this is not as much a question,

which is answered with data and engineering

as it is between aesthetics

and understanding human behaviour.

So in summary, I believe that the key

to understanding the future of stores

is to really understand what it means

for pushing the frontiers of customer experience.

Let me give you a final thing to ponder.

What exactly is a great customer experience?

Is it something individual and discreet?

So in other words, could you say

that if you fix the 10 aspects of the customer journey,

you're going to create an amazing experience?

Or is it something more coherent and holistic?

Is it kind of a Gestalt?

I think you can probably guess which I believe.

And I was to make a guess in 500 to 1,000 years

what the future of the retail experience would be like,

it's hard to say but I'm pretty sure places like this

will still be here

because as much as technologies change,

the way we pay for things,

the things we buy, that critical aspect

of what it is to be human,

really is not going to change.