Creating customer value using SCM retail technologies and systems

MIT Center for Transportation & Logistics

3 Mar 202256:41

Summary

TLDR在这段对话中，REI的供应链商品和技术副总裁Amit分享了他在信息技术和供应链管理方面超过20年的经验。他讨论了REI如何通过其分销中心和商店网络，以及与供应商的合作，提供全渠道零售体验。Amit强调了技术在提高库存可见性、优化订单履行和增强客户体验方面的作用。他还提到了REI如何通过其会员所有制合作模式，专注于共享价值而非股东价值，以及如何通过循环商务和二手装备销售来推动可持续性。此外，Amit还讨论了REI在疫情期间的应对策略，包括如何快速适应变化，提供路边取货等新服务，并在供应链中断期间保持客户满意度。最后，他分享了自己作为MIT供应链管理MicroMasters项目校友的经历，以及这些课程如何帮助他在职业生涯中取得成功。

Takeaways

📚 Callum Betts 和 Laura Lega 是 MITx MicroMasters 供应链管理课程的课程负责人，他们在 MIT 运输物流中心参与全渠道和可持续性相关研究。
🏆 Amit Kothary 作为 REI 的供应链、商品采购和合作品牌技术的部门副总裁，拥有超过 20 年的信息技术经验。
🛍️ REI 作为会员所有的合作零售商，强调户外生活的重要性，并通过实体店铺、在线商城以及循环商务提供户外装备和体验。
🔄 Omnichannel 策略通过提供多种履行选择（如线上购买店内自提、直接发货等）来增强客户体验，但同时也增加了技术、流程和库存管理的复杂性。
📈 技术在 REI 的分销网络设计中发挥关键作用，包括新分销中心的选址和网络流量的模拟，以满足业务增长和客户需求。
🌐 疫情期间，REI 利用其 Omnichannel 能力快速适应，如通过在线零售和推出路边取货服务来应对门店关闭的挑战。
🔧 技术系统的选择是 REI 持续考虑的问题，包括使用集成的 ERP 系统或最佳实践解决方案的组合，以满足不同的业务需求。
♻️ 可持续性是 REI 的关键议题，通过循环商务模式（如二手装备销售）来减少碳排放，目标是到 2030 年减少 55% 的碳排放。
📈 REI 利用数据分析来优化库存、顾客承诺和总成本服务，同时最大化客户体验。
📊 通过 MicroMasters 项目，Amit 扩展了供应链知识，建立了专业网络，并将其应用于工作中，特别是在 Omnichannel 优化解决方案的共同创造和创新上。
📨 顾客退货体验是 Omnichannel 策略的重要组成部分，REI 通过技术简化了退货流程，提高了客户满意度。

Q & A

如何理解REI的全渠道体验对顾客价值的影响？
-REI的全渠道体验通过提供多样化的购买和履行选项，如在线购买、店内自提、家庭送货等，增强了顾客价值。这种策略不仅满足了顾客对灵活性和便捷性的需求，而且通过无缝的购物体验，增强了顾客对品牌的忠诚度。
REI在技术系统方面如何应对全渠道策略带来的挑战？
-REI通过集成ERP、仓库管理、订单管理系统、销售点系统等技术系统，确保了对库存的实时可见性，以及对订单履行的优化。这些系统共同工作，支持REI在全渠道环境下提供一致的顾客体验。
REI如何利用技术来优化其分销网络设计？
-REI使用网络设计和建模软件，结合客户数据、产品流、存储需求和可持续性目标，来评估和决定新的分销中心的位置和设计。技术帮助REI在满足增长需求和顾客期望的同时，优化了成本和服务水平。
在新冠疫情期间，REI如何调整其供应链流程？
-面对新冠疫情带来的挑战，REI迅速调整了其供应链流程，包括临时关闭实体店、增加线上订单处理能力、推出路边取货服务，并在供应链中断时通过“通知我何时有货”功能来管理顾客期望。
REI如何量化和跟踪其可持续性目标的进展？
-REI通过收集和分析来自不同数据源的信息，包括能源使用、废物管理、产品制造和分销过程等，来量化和跟踪其可持续性目标。此外，REI也在探索合作伙伴关系和技术解决方案，以提高数据收集和报告的准确性。
REI在选择供应链系统时是如何权衡ERP系统和最佳实践解决方案的？
-REI在选择供应链系统时会考虑ERP系统的集成优势和最佳实践解决方案的专业性。对于标准化和非差异化流程，REI可能会倾向于使用ERP系统以简化集成。而在需要差异化和客户接触点更近的领域，REI可能会选择最佳实践解决方案来提供更专业的服务。
REI是如何处理drop ship（直发货）模式下的库存和订单履行的？
-REI通过与drop ship合作伙伴建立合作关系，扩展了产品种类并满足了客户需求。在处理库存和订单履行时，REI面临的挑战包括获取合作伙伴的实时库存信息、协调不同的服务水平以及管理退货流程。REI需要与合作伙伴进行紧密的技术集成，以确保顾客体验的一致性。
REI如何通过技术提高供应链的透明度和效率？
-REI通过实施先进的供应链管理系统，如ERP和WMS，以及利用云技术、API和微服务等现代技术，提高了供应链的透明度和效率。这些技术的应用使得REI能够实时监控库存、优化订单履行，并快速响应市场变化。
REI如何确保其供应链的可持续性？
-REI致力于通过多种措施确保供应链的可持续性，包括使用可再生能源、实现零废物目标、减少包装，并在其分销中心实现LEED认证。此外，REI还在探索如何减少上游供应链的碳足迹，比如通过使用清洁能源和提高制造过程的能效。
REI在疫情期间推出的路边取货服务是否会继续提供？
-REI很可能会继续保持路边取货服务，因为这种服务为顾客提供了便利性，并且已经逐渐成为顾客的期望和习惯。尽管疫情限制放宽后，顾客可能更倾向于亲自到店购物，但路边取货作为一种增值服务，仍能满足顾客对便捷性的需求。
REI如何衡量其供应链技术创新对业务的影响？
-REI通过评估技术创新对顾客体验、订单履行效率、库存管理、成本节约等方面的影响来衡量其供应链技术创新的业务价值。此外，REI还会考虑技术如何帮助公司实现其可持续性目标，并在长期内提高竞争力。