DIRECCIÓN Y GETSIÓN HOTELERA II "DEPARTAMENTO DE TELEFONOS"

Ana Rivas

20 Apr 202009:18

Summary

TLDREste video proporciona una visión detallada sobre el departamento de teléfonos en la gestión hotelera. Se abordan sus objetivos principales, que incluyen facilitar la comunicación eficiente para huéspedes y empleados, y ofrecer un servicio proactivo y profesional. Además, se exploran las estructuras organizativas en diferentes tamaños de hoteles, describiendo los roles del gerente de teléfonos, supervisores y operadores. Se destacan procedimientos clave de manejo de llamadas y la importancia de mantener registros precisos. Finalmente, se enfatiza la necesidad de implementar protocolos de idioma para atender a una clientela diversa.

Takeaways

😀 El departamento de teléfonos es crucial para gestionar la comunicación eficiente en un hotel.
😀 Su objetivo principal es facilitar la comunicación entre huéspedes y empleados, asegurando un servicio proactivo.
😀 La estructura organizativa del departamento varía según el tamaño del hotel, con diferentes niveles de supervisión.
😀 En un hotel pequeño, los telefonistas pueden estar integrados dentro de la recepción.
😀 En hoteles más grandes, existe un gerente de teléfonos que supervisa a los telefonistas y supervisores.
😀 Los roles en el departamento incluyen el gerente de teléfonos, el supervisor y los telefonistas, cada uno con responsabilidades específicas.
😀 La papelería utilizada incluye boletas para llamadas de larga distancia y reportes diarios de llamadas.
😀 Se ofrecen servicios como correo de voz, recepción de fax y acceso a internet a través del sistema telefónico.
😀 La fraseología adecuada es importante para atender llamadas de manera profesional y hospitalaria.
😀 Se deben mantener archivos como copias de cargos de larga distancia y recados para asegurar un seguimiento adecuado.

Q & A

¿Cuál es el propósito principal del departamento de teléfonos en un hotel?
-El departamento de teléfonos tiene como objetivo facilitar la comunicación de los clientes y empleados tanto hacia el exterior como dentro del hotel, ofreciendo un servicio proactivo y hospitalario.
¿Qué funciones desempeña el gerente de teléfonos?
-El gerente de teléfonos coordina, orienta y supervisa las labores de los supervisores y operadores, se encarga de manejar quejas de servicio y selecciona a los empleados telefónicos.
¿Cómo varía la estructura del departamento de teléfonos según el tamaño del hotel?
-En hoteles pequeños, puede haber solo telefonistas en la recepción, mientras que en hoteles medianos y grandes, existe una jerarquía que incluye gerentes y supervisores dedicados al departamento.
¿Qué papel juega el supervisor de teléfonos?
-El supervisor de teléfonos entrena al personal, elabora reportes de daños, verifica la elaboración de cargos por llamadas de larga distancia y mantiene actualizados los registros de llamadas.
¿Qué tipo de papelería se utiliza en el departamento de teléfonos?
-Se utilizan formularios como boletas para llamadas de larga distancia, cargos por larga distancia, formas de recados telefónicos, y reportes diarios de llamadas oficiales.
¿Qué servicios adicionales se pueden ofrecer a los huéspedes a través del teléfono?
-Se pueden ofrecer servicios como correo de voz, fax, llamadas de despertador, acceso a internet, información turística, y control de temperatura en las habitaciones.
¿Qué tipo de archivos deben ser archivados en el departamento de teléfonos?
-Se deben archivar copias de cargos de larga distancia, recados, llamadas para despertar, reportes de la compañía de teléfonos, y memorándums relacionados con el servicio.
¿Cuáles son algunas frases que los telefonistas deben utilizar al atender llamadas?
-Algunas frases incluyen: 'Buenos días, este hotel Hilton le atiende, ¿en qué puedo servirle?' y 'La extensión está ocupada, ¿gusta esperar?'.
¿Qué información debe proporcionar un telefonista al despertar a un huésped?
-El telefonista debe confirmar la hora de despertar y puede informar sobre la temperatura o el clima del exterior.
¿Por qué es importante un conmutador moderno en un hotel?
-Un conmutador moderno es esencial para garantizar una comunicación rápida y eficiente, permitiendo conectar diversas líneas y extensiones para un mejor servicio al cliente.