ATELIER : Customer Journey Map, résous les problèmes de tes utilisateurs !

Summary

Dans cette vidéo, découvrez l'atelier de mapping du parcours client, un outil essentiel pour comprendre l'utilisation réelle des fonctionnalités par les utilisateurs et améliorer ainsi leur expérience. Apprenez à créer un customer journey map étape par étape, en commençant par identifier les problèmes des utilisateurs et en les suivant jusqu'à la résolution. Explorez comment intégrer les sentiments des utilisateurs dans le parcours et comment cela peut influencer vos décisions de développement de produit.

Takeaways

• 😀 L'importance de comprendre que plus de 80% des fonctionnalités peuvent ne pas être utilisées ou très rarement utilisées par les utilisateurs.
• 🔍 Il est crucial de se concentrer sur un type d'utilisateur spécifique pour éviter de se disperser lors de l'atelier de mapping du parcours client.
• 👥 Il est essentiel d'avoir une diversité de participants à l'atelier, y compris ceux qui interagissent avec les utilisateurs et ceux qui représentent les utilisateurs potentiels.
• 🛠️ L'atelier nécessite des matériaux de base comme des post-it et des stylos pour le faire en présentiel, ou des outils numériques comme des tableaux blancs en ligne pour le faire à distance.
• ⏰ Il est recommandé de prévoir au moins une heure, voire 1 à 2 heures pour mener à bien l'atelier, selon la complexité du contexte.
• 📝 Chaque participant devrait créer son propre parcours utilisateur pour ensuite les rassembler et les comparer, ce qui permet d'identifier des éléments manquants ou en double.
• 🔄 Utiliser le mapping du parcours client comme un outil itératif qui se développe et s'améliore au fil des sprints et des retours d'expérience utilisateur.
• 😐 Il est important de représenter les sentiments des utilisateurs à chaque étape du parcours pour identifier les points de friction et de satisfaction.
• 🛑 Identifier les problèmes critiques qui bloquent le parcours utilisateur et les résoudre en priorité pour améliorer l'expérience globale.
• 📈 Construire des User Stories à partir des étapes du parcours utilisateur pour orienter le développement des fonctionnalités et les prioriser en fonction de leur impact sur l'expérience utilisateur.

Q & A

Qu'est-ce qu'une 'fonctionnalité' dans le contexte du script?

Dans le contexte du script, une 'fonctionnalité' fait référence à un élément ou une capacité ajoutée dans un produit ou un service pour répondre à un besoin spécifique des utilisateurs.

Pourquoi est-il important de vérifier si les fonctionnalités sont réellement utilisées par les utilisateurs?

Il est important de vérifier l'utilisation des fonctionnalités pour éviter de développer des éléments inutiles, assurer que la valeur ajoutée est réelle pour les utilisateurs et optimiser les ressources en concentrant les efforts sur les aspects les plus importants.

Quel est le pourcentage moyen de fonctionnalités qui sont selon Pendo, jamais utilisées ou très rarement utilisées?

Selon l'étude de Pendo mentionnée dans le script, plus de 80% des fonctionnalités ne sont jamais utilisées ou très rarement utilisées.

Qu'est-ce que le 'customer journey mapping' et pourquoi est-il utile?

Le 'customer journey mapping' est une méthode visuelle utilisée pour cartographier les expériences des clients à travers les différentes étapes de leur interaction avec une marque. Il est utile pour comprendre les besoins des clients, identifier les points d'amélioration et prioriser les fonctionnalités à développer.

Quels sont les différents rôles d'équipe qui pourraient participer à un atelier de customer journey mapping?

Les différents rôles d'équipe qui pourraient participer à un atelier de customer journey mapping incluent des représentants des utilisateurs, des personnes ayant eu des échanges avec les utilisateurs, et des membres de l'équipe capables de prendre des décisions stratégiques pour l'entreprise.

Quels sont les matériaux nécessaires pour mener à bien un atelier de customer journey mapping en présentiel?

Pour un atelier de customer journey mapping en présentiel, il est nécessaire d'avoir des post-it, des stylos, et un support pour écrire, comme un tableau blanc ou des cartes murales.

En quoi consiste la première étape du customer journey mapping?

La première étape du customer journey mapping consiste à identifier le problème ou le déclencheur qui pousse l'utilisateur à entrer dans le parcours, comme par exemple un client dont la machine à laver est cassée.

Comment les participants d'un atelier de customer journey mapping sont-ils encouragés à identifier les étapes intermédiaires du parcours utilisateur?

Les participants sont encouragés à identifier les étapes intermédiaires en leur donnant un certain temps pour réfléchir et écrire les différentes étapes qu'ils pensent que les utilisateurs passent par, en utilisant des post-it pour chacune d'entre elles.

Quelle est la différence entre un customer journey map et un user story map?

Un customer journey map se concentre sur l'expérience globale des clients à travers leurs interactions avec une marque, tandis qu'un user story map est un outil pour organiser et prioriser les fonctionnalités d'un produit autour des 'user stories' qui représentent les besoins des utilisateurs.

Comment le customer journey mapping peut-il aider à améliorer les produits ou services?

Le customer journey mapping peut aider à améliorer les produits ou services en identifiant les points de friction ou les expériences négatives au cours du parcours client, ce qui permet aux équipes de prendre des décisions éclairées pour résoudre ces problèmes et ainsi améliorer l'expérience globale des utilisateurs.