Lauren Mackler at Harvard Business School - Managing Conflict

Summary

Les conversations difficiles peuvent être gérées plus efficacement en évitant les hypothèses, en vérifiant la réalité avec l'autre personne et en utilisant une tonalité neutre. Il est essentiel de contenir ses émotions pour éviter les réactions défensives ou les attaques. En exprimant ses sentiments avec des phrases commençant par « je », on favorise la communication assertive et non agressive. Enfin, il est crucial de ne pas imposer des attentes en utilisant des termes comme « tu devrais », mais plutôt de proposer des suggestions respectueuses. Ces conseils permettent de résoudre les conflits de manière constructive et respectueuse.

Takeaways

• 😀 Ne faites pas d'hypothèses, vérifiez la réalité en posant des questions pour comprendre véritablement la situation.
• 😀 Ne réagissez pas sur un ton émotionnel, utilisez un ton neutre pour éviter d'escalader la conversation.
• 😀 Utilisez des phrases en 'je' pour exprimer vos sentiments et éviter d'accuser l'autre personne.
• 😀 La communication assertive est différente de la communication agressive, exprimez vos besoins de manière respectueuse.
• 😀 Ne dites pas 'tu devrais', cela peut rendre l'autre personne sur la défensive. Proposez des alternatives au lieu de critiquer.
• 😀 Faites attention à l'impact émotionnel de vos mots et exprimez clairement ce que vous ressentez sans accuser.
• 😀 Dans une situation difficile, il est crucial de faire une pause et de ne pas se laisser emporter par l'adrénaline.
• 😀 Lors d'une conversation difficile, demandez à l'autre personne de partager sa version de la situation pour éviter les malentendus.
• 😀 Le but d'une conversation difficile est de diffuser le conflit et non de l'intensifier.
• 😀 La gestion des émotions est essentielle : il faut savoir contenir ses émotions pour avoir une conversation productive.

Q & A

Pourquoi les conversations difficiles deviennent-elles problématiques ?

Les conversations difficiles sont souvent alimentées par des suppositions. Les gens croient savoir ce que l'autre pense ou ressent et préparent leur réponse en fonction de ces hypothèses, ce qui peut entraîner des conflits inutiles.

Quelle est la première astuce pour gérer une conversation difficile ?

La première astuce est de ne pas faire d'hypothèses. Au lieu de cela, faites un 'vérification de réalité'. Demandez à l'autre personne son point de vue afin de comprendre réellement ce qui se passe.

Pourquoi est-il important de faire une vérification de réalité dans une conversation difficile ?

La vérification de réalité permet de s'assurer que les informations que nous avons sont exactes avant de réagir, ce qui évite de se défendre ou d'attaquer basés sur de fausses informations.

Comment faut-il réagir lorsque l'on se sent attaqué dans une conversation ?

Il est important de ne pas réagir impulsivement. Utilisez l'intelligence émotionnelle pour gérer votre réaction, comme demander un moment pour expliquer votre version des faits et garder un ton calme.

Comment maintenir un ton neutre, même en étant émotionnellement chargé ?

Il est crucial de contenir ses émotions pendant un moment avant de répondre. Adopter un ton calme et expressif, en disant par exemple : 'Je suis vraiment contrarié, mais je veux avoir une conversation productive.'

Pourquoi est-il recommandé d'utiliser des phrases commençant par 'Je' ?

L'utilisation de 'Je' aide à prendre la responsabilité de ses sentiments, plutôt que de blâmer l'autre personne, ce qui peut éviter l'escalade du conflit et favoriser une communication ouverte.

Comment faire la différence entre la communication assertive et agressive ?

La communication assertive consiste à exprimer clairement ses besoins ou ses émotions sans accuser l'autre. Par exemple, dire 'Je suis déçu que le rapport soit en retard' est assertif, tandis que dire 'Tu m'as laissé tomber avec ce rapport' est agressif.

Que se passe-t-il lorsque l'on utilise le mot 'devrais' (should) dans une conversation ?

L'utilisation du mot 'devrais' peut rendre la personne en face de vous sur la défensive. Cela donne l'impression qu'on leur impose quelque chose. Il est préférable d'utiliser des suggestions plus ouvertes comme 'As-tu pensé à... ?'.

Pourquoi les conversations difficiles demandent-elles une gestion émotionnelle ?

Les émotions jouent un rôle crucial dans les conversations difficiles. Si elles ne sont pas gérées correctement, elles peuvent aggraver la situation. La gestion émotionnelle permet de rester calme et d'éviter des réactions excessives qui nuiraient à la communication.

Que doit-on faire pour éviter une réaction défensive chez l'autre personne ?

Pour éviter une réaction défensive, il faut adopter un ton calme et éviter de faire des accusations. Utiliser des phrases 'Je' et poser des questions ouvertes permet à l'autre de partager son point de vue sans se sentir attaqué.