Customer Centricity einfach erklärt – wie sich Unternehmen konsequent auf ihre Kunden ausrichten

Summary

In diesem Video erklärt Mario Fillinger den Unterschied zwischen Kundenorientierung und Kundenzentrierung. Kundenzentrierung ist nicht nur eine Norm, sondern auch eine strategische und operative Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf den Kunden. Am Beispiel der Hilton Hotelgruppe zeigt er, wie eine klare Vision, maßgeschneiderte Produkte und ein motiviertes Team zu einem herausragenden Kundenerlebnis führen. Der Erfolg dieser Ausrichtung zeigt sich in höheren Gewinnen, loyalen Kunden und zufriedenen Mitarbeitenden. Kundenzentrierung lohnt sich für alle Beteiligten, nicht nur für die Kunden, sondern auch für das Unternehmen insgesamt.

Takeaways

• 😀 Kundenorientierung ist ein veralteter Begriff, der durch 'Kundenzentrierung' ersetzt wurde, um eine tiefere strategische und operative Ausrichtung auf den Kunden zu reflektieren.
• 😀 Echte Kundenzentrierung geht über Lippenbekenntnisse hinaus und erfordert eine echte Verankerung in allen Unternehmensbereichen, nicht nur im Marketing.
• 😀 Ein Beispiel für Kundenzentrierung ist die Hilton Hotelgruppe, die durch technologische Innovationen und individuelle Kundenanpassung den Kundenservice verbessert hat.
• 😀 Hilton hat seine Mitarbeiter in die Unternehmenskultur integriert, indem es sicherstellt, dass diese fachlich und persönlich weiterentwickelt werden.
• 😀 Mitarbeiter bei Hilton haben Zugang zu den gleichen Systemen wie die Kunden, was zu einer besseren Kommunikation und einem besseren Service führt.
• 😀 Die Investition in die Entwicklung der Mitarbeiter trägt zum Unternehmenserfolg bei und führt zu einem besseren Arbeitsumfeld und einem hervorragenden Kundenerlebnis.
• 😀 Echte Kundenzentrierung erfordert, dass das gesamte Unternehmen sich auf den Kunden ausrichtet, was auch eine klare Vision und Unterstützung durch das Top-Management umfasst.
• 😀 Kundenzentrierte Unternehmen bieten Produkte und Dienstleistungen, die echten Mehrwert bieten und einfache, angenehme Interaktionen ermöglichen.
• 😀 Die Kombination von kompetenten und motivierten Mitarbeitern, moderner Infrastruktur und guter Unternehmenskultur ist entscheidend für den Erfolg der Kundenzentrierung.
• 😀 Kundenzentrierte Unternehmen profitieren von langfristigen, glücklichen Kunden, höheren Gewinnen und einer starken Kundenbindung, was zu einer besseren langfristigen Existenz des Unternehmens führt.

Q & A

Was versteht man unter 'Kunden zentrierung'?

Kunden zentrierung, oder 'Customer Centricity', bedeutet, dass alle Unternehmensbereiche den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Im Gegensatz zur Kundenorientierung, die eher ein normatives Konzept ist, wird die Kunden zentrierung strategisch und operativ in der gesamten Organisation verankert.

Wie unterscheidet sich Kundenorientierung von Kunden zentrierung?

Kundenorientierung war in der Vergangenheit häufig ein Lippenbekenntnis ohne tiefgreifende Auswirkungen, während Kunden zentrierung strategisch und operativ verankert ist. Kunden zentrierte Unternehmen setzen den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensprozesse und vermeiden Silo-Denken.

Warum hatte Kundenorientierung in der Vergangenheit wenig Wirkung?

Kundenorientierung blieb oft auf Marketingabteilungen oder kundennahe Bereiche beschränkt, während andere Abteilungen ihre eigenen Ziele verfolgten. Dadurch fehlte eine ganzheitliche und tiefgehende Ausrichtung auf den Kunden.

Was macht die Hilton Hotelgruppe zu einem Beispiel für Kunden zentrierung?

Die Hilton Hotelgruppe wurde aufgrund ihrer starken Ausrichtung auf den Kunden als eines der zehn kunden zentriertesten Unternehmen benannt. Dazu gehört unter anderem eine klare Mission, innovative Technologien wie das Smartphone-Check-in und das personalisierte Gästeerlebnis.

Welche Rolle spielen Mitarbeiter bei der Kunden zentrierung bei Hilton?

Mitarbeiter sind zentral für den Erfolg der Kunden zentrierung. Hilton sucht gezielt nach Mitarbeitenden, die zum Unternehmen passen, und investiert in deren Weiterbildung und Entwicklung, um die bestmögliche Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Was sind die drei zentralen Merkmale der Kunden zentrierung?

Erstens ist die Kunden zentrierung in der Unternehmensvision und im Top-Management verankert. Zweitens werden Produkte und Dienstleistungen angeboten, die echten Mehrwert für den Kunden bieten. Drittens sorgt eine motivierte Belegschaft, unterstützt durch moderne Infrastruktur und gute Prozesse, für ein herausragendes Kundenerlebnis.

Welche Vorteile bringt Kunden zentrierung für Unternehmen?

Kunden zentrierung führt zu langfristig zufriedenen Kunden, was wiederum zu höheren Gewinnen und einer stabilen Marktstellung führt. Zudem sind Unternehmen mit einer starken Kundenorientierung auch für ihre Mitarbeitenden ein attraktiver Arbeitgeber.

Wie beeinflusst Kunden zentrierung die Mitarbeiterbindung?

Unternehmen, die auf Kunden zentrierung setzen, schaffen ein Arbeitsumfeld, das sowohl den Kunden als auch den Mitarbeitenden zugutekommt. Dies führt zu höherer Mitarbeiterzufriedenheit und Loyalität, was zu einer stärkeren Bindung und einer geringeren Fluktuation führt.

Wie misst man den Erfolg von Kunden zentrierung in einem Unternehmen?

Erfolg kann durch die langfristige Kundenzufriedenheit, gesteigerte Gewinne und eine hohe Mitarbeiterbindung gemessen werden. Außerdem können Studien zeigen, dass kunden zentrierte Unternehmen häufig mehr Profit erwirtschaften und einen loyaleren Kundenstamm haben.

Welche Rolle spielt die Unternehmensvision bei der Umsetzung von Kunden zentrierung?

Die Unternehmensvision ist entscheidend, da sie den gesamten Handlungsrahmen für das Unternehmen vorgibt. Wenn die Vision kunden zentrierte Werte widerspiegelt, beeinflusst dies die Strategie und die tägliche Arbeit aller Mitarbeiter im gesamten Unternehmen.